Una persona se vuelve cliente cuando compra. David Abingdon detalla en su libro Secretos de la venta pautas para transformar sus visitantes en compradores.
1. Los primeros ocho segundos. Estudios demuestran que los consumidores dedican alrededor de ocho segundos para decidir si comprar o no. En ocho escasos segundos saben si se sienten cómodos comprando en su establecimiento.
Lo primero que debe encontrar un consumidor al ingresar a su negocio es un empleado atento y sonriente que se preocupe por atenderle. Negocios exitosos sitúan recepcionistas en sus puertas con la única misión de dar la bienvenida a sus clientes.
2. Asegúrese que al consumidor le guste lo que ve al entrar en su negocio, que lo haga sentir cómodo y bienvenido (si no le gusta lo que ve en un primer momento: suelo sucio, empleados desganados, desorden, etc., se irá). Cuide su aspecto: la forma en la que usted y sus empleados se presentan ante el cliente debe ser impecable.
3. Proponga una garantía por delante. En cuanto entra, el cliente debe toparse con un anuncio sobre la garantía y compromiso de calidad que ofrece a sus clientes.
Algo al estilo de “nuestra misión es hacer todo lo posible para lograr la plena satisfacción de nuestros clientes. De no ser así, nos comprometemos a devolverle el dinero con total seguridad”. Esta afirmación reforzará la confianza y tranquilidad del cliente.
4. Anticípese a los deseos y necesidades de sus clientes potenciales. Pregúnteles, encuéstelos para conocer sus deseos y necesidades. Puede contactaros telefónicamente o por escrito. Si el cliente se toma el tiempo de contestar su cuestionario, dele una muestra de agradecimiento, como un descuento o un regalo especial si pasan por su negocio.
Preguntar queda en nada si no se pasa a la acción. Aproveche la información de sus clientes para anticiparse y estar preparado; así podrá satisfacer mejor sus expectativas y necesidades cuando lo visiten.
5. Capture tanta información como pueda. Cuando un comprador entre en su establecimiento procure obtener de él o ella tanta información como pueda. Consiga su nombre, dirección, teléfono (anote qué compra), su fecha de nacimiento (para poder enviarle una felicitación el día de su cumpleaños, junto con un cupón de descuento).
Cuando homenajea a las personas y las trata como si fuesen de su familia acuden a su tienda más a menudo y consumen más.
6. Aproveche el rebote. Si un cliente compra algo, proporciónele un incentivo para que vuelva y compre nuevamente. Por ejemplo cupones de descuento para obtener artículos especiales. Motívelo para que regrese.
7. El poder de dar las gracias. La palabra “Gracias” es una herramienta poderosa. Cuando un cliente le compre exprésele su agradecimiento con la mayor sinceridad posible. Auténtica gratitud expresada de manera que el cliente pueda oírla y sentirla con claridad. Evite aprovechar ese momento para tratar de vender algo más a su cliente porque sería contraproducente.
Cuando llame a sus clientes para agradecerles por la compra que realizaron, aproveche de preguntarles si están satisfechos con el producto que compraron y si tienen alguna sugerencia. Trate a sus compradores como a usted le gustaría que lo traten y aumente la posibilidad de convertirlos en clientes fieles.
(*) Director de Promifin.
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