Wendy Álvarez Hidalgo
¿Es voluntario u obligatorio el pago de la propina? Es quizás una de las preguntas más recurrentes cuando visita un restaurante, un bar, club o un hotel, donde generalmente se acostumbra incluir este tipo de cobros en la factura de los clientes. El pago de este cargo “voluntario” a veces se convierte en su sabor amargo para el paladar cuando el servicio que ha recibido es deficiente en calidad.
Las leyes nicaragüenses establecen claramente que la “propina es voluntaria” y que no se debe incluir en la factura de pago. “Se prohíbe a todos los prestadores de servicios turísticos incluir montos en concepto de propinas o pagos adicionales, los usuarios no están obligados a realizar este pago”, reza parte del artículo 60, inciso H, de la Ley General de Turismo, Ley 495.
Pese a que la Ley es explícita, Mercedes Jiménez, ejecutiva de ventas de una empresa en Ciudad Jardín, dice que la siente obligatoria. Recuerda que la última vez que fue almorzar a un establecimiento de comida en esa zona pidió que le excluyeran de la factura la propina porque en esta ocasión no tenía suficiente liquidez para cubrir el costo total del servicio. Había recibido un buen servicio, aclara.
No habían pasado ni tres minutos desde que solicitó al mesero retirarle de la factura el pago de la propina cuando se aproximó a ella el propietario del local para consultarle el porqué estaba haciendo esa petición. “Sinceramente me sentí presionada y ya no me pareció voluntaria”, expresa.
René Hauser, de la Asociación de Restaurantes de Managua, explica que aunque se incluya en la factura, al finalizar la jornada la caja contabiliza el dinero en concepto de propina y lo pasa a manos de los trabajadores. Ellos, posteriormente se distribuyen las partidas correspondientes.
Hauser y el directivo de la Asociación de Hoteles de Nicaragua, Miguel Romero, niegan que los propietarios de los locales también se queden con parte de ese dinero, tal como lo asegura el Instituto Nicaragüense de Defensa del Consumidor. También rechazan que los trabajadores que se benefician de esta regalía reciban salarios bajos precisamente por recibir este ingreso extra.
“La propina es una regalía de un tercero, no es un sueldo, no es algo devengado por parte de la empresa. La empresa en sí no maneja propina, los empleados son los que se ponen de acuerdo cómo se repartirán ese dinero”, dice Hauser.
En 2008, una resolución del Instituto Nicaragüense de Seguridad Social (NSS) ordenó que los trabajadores deben declarar ese ingreso de la propina si esta entra al sistema contable del empleador.
El directivo de la Asociación de Hoteles de Nicaragua, Miguel Romero, estima en cinco millones de dólares el dinero que cada año circula en concepto de propina entre bares, hoteles y restaurantes en Nicaragua. Este dinero se reparte entre unos 30 y 40 mil trabajadores.
[/doap_box][doap_box title=”US$5 millones en propinas” box_color=”#336699″ class=”aside-box”]
[/doap_box]
Según el representante del Instituto Nicaragüense de Defensa del Consumidor (Indec), Marvin Pomares, las quejas por el pago de propina son comunes en los sitios prestadores de servicios. Esto pese a que existen duras sanciones que castigan este tipo de acción, pero que no son aplicadas por la Dirección General del Instituto de Defensa del Consumidor del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (Mific).
El problema —según Pomares— es que implícitamente este tipo de cobros se vuelven obligatorios cuando los establecimientos la incluyen en la factura, pese a que en la misma aclaran que es voluntaria. “Esto es una cuestión violatoria a los derechos de los consumidores, pues existe una Ley que lo prohíbe”, reafirma.
Incluso —según Pomares— hay sitios donde cobran más del diez por ciento sobre el consumo total, aún sabiendo que el servicio ha sido malo. Reconoce que es bueno premiar la buena atención en un local, pero esa regalía debe nacer de la voluntad del cliente y dejarla directamente en la mesa, por ejemplo.
EMPRESARIOS EXPLICAN
Los representantes de hoteles y restaurantes tienen sus explicaciones y recuerdan que en Nicaragua se comenzó a hablar de propina a finales de los años setenta, cuando varios restaurantes propiedad del Estado empezaron a cobrarla a sus clientes.
El presidente de la Asociación de Restaurantes de Managua (ARM), René Hauser, reconoce que la propina ha sido siempre objeto de polémica y que de hecho en 1985 y 1986 hubo un intento por parte del Gobierno para prohibirla, lo que provocó una huelga por parte de los meseros que duró casi siete días y fue cuando se determinó que en la factura debía aclararse que es voluntaria, una práctica que persiste hasta la fecha.
De hecho Hauser explica que en las facturas claramente se desglosa el pago del Impuesto al Valor Agregado (IVA) más el subtotal, y en la sumatoria total de ambos indicadores no se suma el pago del diez por ciento de la propina, sino que se aclara que la misma es voluntaria en letras mayúsculas.
Pero ¿por qué el propietario de un negocio se acerca a un cliente para consultarle el motivo de por qué solicita la exclusión de la factura del pago de esta regalía? Hauser dice que a veces se hace para preguntarle al cliente si se siente mal atendido “porque a mí como empresario me importa que los clientes estén bien atendidos y quiero saber si él no quiere dar la propina porque se siente mal atendido o no la quiere dar porque no la quiere dar”.
“Si el cliente no quiere dar la propina porque no es su voluntad, está bien, está en su derecho”, añade. No obstante, para Pomares esta consulta es una forma de comprometer o presionar al cliente para que pague ese dinero.
Hauser afirma que el pago de propina ya es una costumbre en Nicaragua y no cree que haya algún problema de cultura sobre el mismo. “No comprendo cuál es el problema y que cada diez años estemos discutiendo sobre lo mismo, porque realmente cada diez y 15 años ocurre una cosa (sobre la propina) y se vuelve hablar de lo mismo”, enfatiza.
PARA AHORRAR MOLESTIAS
El directivo de la Asociación de Hoteles de Nicaragua, Miguel Romero, insiste en que la propina es voluntaria y que en los servicios que ofrecen los hoteles nunca se incorpora en el pago total el cargo por regalía.
No obstante, señala que por la presión que en años pasados han hecho los meseros y cocineros es que en algunos lugares se incluye este pago “voluntario” en la factura. Para Romero existe confusión “algunas veces” entre los consumidores cuando piensan que la propina es obligatoria solo porque está añadida en el pago total.
Romero expresa que a veces se incorpora este cobro en la factura para ahorrarle a las personas que pagan con tarjetas de crédito o débito, la molestia de tener que buscar sencillo para dejarle propina al mesero. Lo hacen —señala— cuando el cliente lo pide.
MEJORAR SERVICIO CON O SIN PROPINA
Lo que más molesta a los consumidores es que le incluyan propina en la factura habiendo recibido un pésimo servicio, ¿por qué sucede esto? Romero explica que hay locales donde a veces un cliente recibe una mala atención porque quizás el mesero no tienen experiencia en el oficio. “Cada año hay aproximadamente un diez por ciento más de nuevos negocios y esos negocios se tienen que surtir con gente que es empírica y que no tiene experiencia. La Escuela de Turismo saca unos cien meseros cada año que van al mercado calificado (restaurantes de prestigio)”, explica.
Estas personas —precisa— al entrar al mercado laboral, en este caso los restaurantes u hoteles, “entran con deficiencias”. Romero señala que pese a ello se está haciendo un esfuerzo para mejorar los servicios de atención con o sin propina.
Hauser y Romero recuerdan además que el pago de la propina no solo es en Nicaragua, sino que es una costumbre en varios países del mundo, donde incluso hay lugares que esta regalía es obligatoria hasta para abordar un taxis.
No obstante, aclaran que esto no significa que esta sea obligatoria en Nicaragua. En el consumidor está la decisión.
Ver en la versión impresa las páginas: 2 C ,1 C
