Wendy Álvarez Hidalgo
Guillermo Montano, presidente de Transactel y Telus International, llegó a Nicaragua la semana pasada con una sola misión: explorar el mercado nacional para analizar la posibilidad de incrementar en los próximos tres años el número de plazas de trabajo que tiene en dos centros de llamadas que están en Managua y León. La meta es elevar a 3,000 las plazas.
La mayoría de estos operadores de llamadas —gran parte de estos jóvenes y estudiantes— reciben salarios un 30 por ciento mayor al ingreso mínimo en Nicaragua. Por ahora los dos call centers no son bilingües, y precisamente la idea de esta transnacional es penetrar ese segmento de mercado donde los salarios son entre 2 y 2.5 veces el salario mínimo del país.
Montano, un empresario joven, confía en que en Nicaragua encontrará a ese nutrido grupo de bilingües interesados en trabajar en los call centers que pretende abrir, lo que impactará directamente a la economía nacional a través de los salarios. El empresario recuerda que de cada dólar que un cliente paga por el servicio, 70 centavos se destinan para el pago de salarios.
Transactel inició operaciones en Guatemala hace más de diez años y emplea a más de 7,000 personas en el resto de Centroamérica, el Caribe y Estados Unidos.
¿Cómo nace Transactel en Centroamérica?
Transactel es una empresa de 17 años de estar en la región. Comenzamos en Guatemala, comenzamos muy pequeños, éramos una empresa que solo nos dedicábamos a la cobranza y poco a poco fuimos creciendo para convertirnos en el primer call center de Guatemala. Ya no hacíamos solo cobranzas, sino que ya hacíamos la parte de servicio al cliente y tuvimos la suerte que después de varias ferias que participamos en Estados Unidos logramos conseguir nuestros primeros clientes estadounidenses. Fue así como Transactel empezó a crecer de una forma muy agresiva. Realmente el talento centroamericano es muy bueno, porque todos nos relacionamos mucho con los Estados Unidos, que es nuestro cliente principal, entonces el inglés que existe en estos países es de muy alta calidad, y no solo el inglés sino que entendemos mucho la cultura de ese país, porque muchos han estado en los Estados Unidos viviendo y regresan a Centroamérica y entonces nuestros empleados se identifican mucho con la cultura americana.
¿Cómo llegaron a Nicaragua?
Empezamos a crecer con clientes nacionales e internacionales. Desde hace ocho años empezamos a trabajar con Claro y nos empezó a pedir que los acompañáramos a donde estaban sus operaciones, nos fuimos a El Salvador, donde montamos un call center para ellos y nos reunimos con Roberto Sansón, que es el gerente de Claro para Nicaragua, y nos pidió que lo acompañáramos en esta aventura para tratar de transformar el servicio de llamadas acá. Nos dio una excelente idea: que no solo nos estableciéramos en Managua sino en León. En Guatemala ya habíamos tenido una experiencia similar, no solo operábamos en la ciudad sino también en otras ciudades. En El Salvador pasa igual.
¿Por qué se instalaron en León?
Nos venimos a León por la característica que tiene: es una ciudad universitaria, de gente muy comprometida, y así fue ya desde hace dos años nos venimos acá y comenzamos con un grupo de apenas 20 personas y ya tenemos unas 300 en León y más o menos 200 en Managua. Ahora tenemos a unas 500 personas con al menos seis clientes.
¿Se les ha dificultado encontrar a bilingües?
superarse y lo más importante con una actitud positiva y compromiso a la empresa”. Guillermo Montano, presidente de Transactel.
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En la primera etapa solo se buscó en idioma español, ahorita estamos en conjunto con Amcham (Cámara de Comercio Americana de Nicaragua) haciendo un estudio para ver el potencial del inglés acá. Sabemos que existen call center de mucho éxito en Managua, que emplean varios miles de personas, o sea estamos seguros que el talento existe. Lo que queremos saber es cuánta gente está aprendiendo inglés en Nicaragua, entonces estamos haciendo un estudio muy específico para saber qué universidades, qué escuelas, qué centros de idiomas existen en el país y cuántas personas se gradúan al año. En base a eso, podremos saber cuál es el potencial del número de personas que quisieran trabajar en un call center, para dimensionarlo y saber si la inversión tendrá un futuro sólido.
¿Cuál es el perfil del recurso humano que emplean?
En su mayoría son estudiantes, o sea que ya tienen un bachillerato, pero lo más importante es que están estudiando. Nuestro negocio es muy flexible para acoplarnos a los estudios de las personas para que puedan estudiar y trabajar, entonces tenemos horarios completos, horarios parciales.
¿A cuánto asciende la inversión que tienen en el país?
Normalmente un centro de llamada por cada plaza que genera o se crea se invierte entre tres a cuatro mil dólares, esa es la inversión inicial. Si ahorita tenemos empleadas a unas 500 personas, entonces creo que tenemos invertidos ya unos tres millones de dólares en Nicaragua. Eso es muy poco con respecto a lo que viene en cuanto a la creación de plazas bilingües.
¿Hay potencial para seguir creciendo?
Yo realmente tengo mucha esperanza y fe en Nicaragua y es el país que estamos escogiendo para crecer de una manera más agresiva en el futuro, sin embargo, a como le contaba estamos terminando ese estudio y donde queremos estar seguros de que no solo existe gente que hable inglés sino que hay infraestructura. Ya tenemos muchos clientes que tienen interés en darnos volumen para Nicaragua, solo tenemos que validar esa información.
¿De dónde son los clientes que atienden?
La gran mayoría de nuestros clientes son multinacionales; de hecho el 90 por ciento de nuestras 7,500 personas (empleadas) en la región saben inglés y atendemos en seis idiomas, y estoy seguro que acá en Nicaragua también hay ese potencial. Atendemos en inglés, francés, alemán, portugués, italiano y español. Atendemos a clientes de Europa, Estados Unidos, Canadá y algunos clientes del Caribe.
¿Pueden los call centers transformar y elevar el perfil de la mano de obra de un país?
Sin duda alguna, y lo hemos visto en Filipinas, en India, países donde los call centers han desarrollado y crean digamos una fortaleza en la clase media que es tan importante para un crecimiento de un país. No solo porque se pagan salarios dignos —comparados con el resto de industrias—, y eso hace que las personas continúen estudiando, sino porque en los call centers se aprende mucho en los entrenamientos, que duran hasta seis semanas. Cuando se contrata a alguien son seis semanas de entrenamiento para que entienda el producto, y luego hay entrenamiento continuo para desarrollar el liderazgo. Nuestra gente es muy joven, creo que la media deberá estar en 24 años.
¿Cuáles son las proyecciones de crecimiento de empleo en Nicaragua?
En Guatemala tenemos más o menos 3,000 personas, en San Salvador otras 3,000 personas y realmente nuestro objetivo será crecer a 3,000 personas entre Managua y León.
¿En qué período se abriría ese número de plazas en Nicaragua?
Nosotros como empresa estamos creciendo entre 1,000 a 1,500 plazas cada año, si creemos que Nicaragua va a tener un fuerte crecimiento, deberíamos estar abriendo entre 700 y 1,000 plazas al año en los próximos tres años.
Además del idioma, ¿qué factores incidirán en esas proyecciones de crecimiento?
Creo que Nicaragua tiene muchas ventajas. Comencemos por la seguridad de la población, cosa que seguramente hay muchos retos en este aspecto en los otros países donde operamos; aquí realmente nos sentimos seguros y cómodos, algo que es importante no solo para nuestros empleados sino también para nuestros clientes que nos visitan continuamente que vienen a supervisarnos, a entrenarnos. Ellos tienen que sentirse seguros y creo que Nicaragua tiene esa gran ventaja en ese sentido, es un país bastante estable económicamente, vemos que el tipo de cambio es controlado, en el cual no podemos esperar sorpresas como nos pasa en otros países, como en Sudamérica donde hay un sube y baja (de la moneda) de forma radical y eso afecta dramáticamente las finanzas de las empresas. Sentimos que acá hay un gobierno con el que podemos trabajar, es un gobierno que está interesado en la creación de empleo y en eso tenemos mucha compatibilidad , porque un call center genera muchos empleos, nuestro recursos principal es el empleo.
¿Cómo andan los salarios en los call centers?
En un call center bilingüe se gana mas o menos el 2 a 2.5 veces del salario mínimo, es decir, debería andar rondando entre 400 y 450 dólares, más prestaciones. En el caso nuestro que no es bilingüe, está entre un 20 al 30 por ciento arriba del salario mínimo. Lo lindo de este negocio es que de cada dólar que usted vende (en servicios), 70 por ciento se va en salario, entonces inmediatamente, como es una exportación de servicios de un cliente que está en los Estados Unidos, este le manda los dólares y usted lo reparte en 70 centavos de dólar en puro salarios, en renta, en gastos. Entonces, el hecho que el 70 por ciento se lo lleve el empleado, imagine lo que eso le hace a la economía local.
Ahora están en León y Managua, ¿está la Costa Caribe, donde se habla inglés, en sus planes?
Curiosamente ayer (la semana pasada) unos compañeros nos comentaban eso, que en el Caribe hay un potencial que sin duda queremos investigar, entonces lo que estamos tratando de hacer con Amcham ese estudio para saber dónde están las zonas del país donde podamos generar ese potencial de empleo. Pero no solo es el inglés, también debe existir infraestructura para podernos extender. Para poder ir a una ciudad necesitamos de 2,000 a 3,000 metros de construcción para poder establecer un centro que tenga el volumen necesario.
¿Están preparados para competir con los otros call centers que ya operan en Nicaragua?
Definitivamente que sí, le digo con mucha humildad, pero también con mucho orgullo: somos el call center puramente regional, somos los más grandes de Centroamérica y hemos crecido poco a poco y creemos que podemos competir.
