Uno de los problemas más frecuentes con los resultados de seguridad operacional son los ambientes en donde el temor, el castigo, la reprimenda, el ridículo, toman lugar y sustituyen lo que es la explicación responsable de los errores u omisiones no deliberadas.
Algunos supervisores, quienes típicamente promueven estos ambientes de trabajo, logran resultados totalmente opuestos a lo que ellos desearían; es decir, que en vez de inspirar un clima de responsabilidad positiva, lo que verdaderamente generan es que la gente esconda los errores definido este en singular como el curso de acción incorrecto al razonablemente esperado— lo cual lleva a una cultura contraproducente y peligrosa, por el hecho de negar una realidad que es evidentemente humana; que los errores ocurrirán y que se tendrá que desarrollar mecanismos efectivos para aprender de los mismos y buscar la mejora continua.
Un ambiente de aprendizaje de seguridad se asume que deba tener:
- Confianza suficiente para reportar errores.
- Búsqueda consciente para aprender de ellos.
- Responsabilidad por los resultados.
- Sentido de Justicia.
En adición a estos factores se debe verificar si las personas específicas de la organización brindaron todas las pautas de inducción, capacitación, supervisión y seguimiento, para que la ocurrencia de un error no vaya a provocar una reacción negativa en la persona, sobre todo en aquellos de nuevo ingreso.
En el otro extremo, existe también el tipo de ambientes de trabajo “todo permisivo” en los cuales no hay manera de formar responsabilidades, en donde cualquier error se tolera sin más, con el argumento que son “costos normales de operación” o porque “así es nuestra cultura”.
Me recuerdo en un lugar donde trabajé, en donde ocurrían incidentes de muy alta potencialidad con muy baja o inexistente explicación de resultados, ya que en un concepto muy erróneo de entendimiento de los factores positivos de seguridad operacional, alguien inventó que “no habrían sanciones por accidentes”, lo cual era un contrasentido en una organización de alta confiabilidad operativa, cuyos fallos podían tener efectos verdaderamente catastróficos.
Recuerdo que la afirmación no era exactamente un simple error de interpretación, sino que toda una filosofía conscientemente diseñada, que permitía que ocurriesen situaciones frecuentemente reiterativas, pero que bajo ese “contrato psicológico”, de no consecuencias por ser eventos de seguridad —y no irregularidades dolosas— se daba pie a una impunidad muy marcada, lo cual causaba también un efecto dañino en la cultura, al promover a personas quienes descuidaban totalmente este supuesto valor, pero que sí destacaban en otros aspectos comerciales y operacionales, entre otros.
Ambos enfoques, tanto el de una cultura punitiva que ofrece castigos sin garantía de cambiar el comportamiento incorrecto por uno conscientemente acertado, como el de un ambiente en donde se rechaza o se evade “magistralmente” el concepto de responsabilidad personal, son caminos alternos que eventualmente llevan al mismo lugar, a una tragedia esperada.
Es importante dentro de las empresas revisar los esquemas disciplinarios para optimizar su efectividad, ya que estos deben promover no solamente el modelamiento de la responsabilidad personal, sino necesariamente también, un sentido claro de justicia, ya que tristemente algunos casos de consecuencias disciplinarias —aunque justificadas— suelen afectar solamente a los niveles más bajos, y con poca frecuencia, a los altos cargos.
El balance adecuado de un sistema de consecuencias efectivo en seguridad operacional deberá demostrar que promueve las conductas positivas, que permiten que el error pueda analizarse y no esconderse como tabú o tema prohibido; reconocerle su necesidad en el proceso de aprendizaje, perdiéndole también el miedo al ancestral ridículo de la tribu, eliminando así la recurrencia de los comportamientos inadecuados, en cualquier ni vel jerárquico.
(*)Consultor en Seguridad Industrial. www.noalosaccidentes.wordpress.com
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