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Empresa centrada en el cliente

Algunas organizaciones empiezan a ver que sus productos y servicios están encontrando dificultades, resistencias, las cuales se traducen en pérdida de ventas y de oportunidades de crecimiento. Se cuestionan si los resultados serán sostenibles para mantener la empresa en un nivel de utilidades aceptables.

Algunas organizaciones empiezan a ver que sus productos y servicios están encontrando dificultades, resistencias, las cuales se traducen en pérdida de ventas y de oportunidades de crecimiento. Se cuestionan si los resultados serán sostenibles para mantener la empresa en un nivel de utilidades aceptables.

Recientemente conversaba con uno de los propietarios de un negocio de impresiones, quien me manifestaba que a pesar de su capacidad de planta, una de las mejores del país, se hacía cada vez más difícil conseguir contratos, ya que los factores que él pensaba se le ofrecían a los clientes, eran una diferenciación objetiva suficientemente atractiva, irresistible, cuando estos tomaban la decisión de contratarle. Lamentaba el advenimiento de empresas pequeñas, “guerrilleras”, con capacidad instalada más reducida, pero que brindaban ventajas de costos y de servicio al cliente, que se traducían en un precio más accesible, con una calidad igualmente comparable, lo cual le causaba pérdidas reiteradas de contratos. Algunas veces nuestras propias percepciones sobre los motivadores para el cliente, aquellos factores que les hacen tomar la decisión o no de contratarnos, no son suficientemente explorados. Pocas veces se le pregunta al cliente que nos contrató —como en un obligatorio seguimiento de post-venta— los factores que más le atrajeron de nuestra propuesta.

No se debe pensar que si fuimos seleccionados por el cliente para que realizáramos un trabajo, estamos cumpliendo con todas sus expectativas de servicio. Siempre deberíamos realizar un seguimiento formal sobre cuáles fueron los aspectos que, una vez brindado el servicio o entregado el producto, podríamos aún mejorar. Ahí nace la verdadera fidelidad.

Se debe establecer una evaluación o encuesta formal con los clientes que contrataron nuestro servicio o producto. Esto debe ser integrado como un procedimiento obligatorio que nos pueda dar información correcta de las mejoras potenciales que podríamos hacer en nuestro planteamiento o solución comercial. Siempre debemos sospechar que el cliente nos contrató solamente por ser la mejor oferta comparativa, pero no necesariamente porque estemos cumpliendo completamente todos sus requisitos, deseos y necesidades actuales.

Ron Willingham, afirma con razón en su sencillo pero poderoso libro “ Hey, I´m the customer ”, “ Hey, Soy el Cliente ”, que el grado supremo del arte de convencer al cliente, es simplemente, escucharle. Este proceso debe ser estructurado como un recurso de la más alta importancia. Otro aspecto a reflexionar es sobre el modelo de negocios futuros en el que estaremos. La falla en no poder avizorar las macro-tendencias sobre el modelo de negocios actual, es frecuentemente la razón por la cual la empresa fracasa en alinear sus sistemas, en transformar gradualmente sus estructuras, a veces, de provocar ella misma la obsolescencia de sus propios productos y servicios para darle paso a planteamientos comerciales innovadores, con soluciones tecnológicas nuevas, con procesos más livianos, de menor costo y mayor calidad.

A principios de 2001 Sony Corporation “condenó a muerte” a sus aún exitosos PAD (Personal Digital Assistant), o agendas inteligentes, debido a que las tendencias —aún no definidas, pero muy bien acertadas en ese entonces— estimaban que todo tipo de dispositivo personal migraría irreversiblemente al teléfono. Hoy, en un proceso análogo, la industria mundial de vigilancia y seguridad, está migrando a la utilización de drones aéreos, con los cuales podrán tener exponencialmente mayor cobertura, así como un ahorro sustantivo en mano de obra, pero obliga a una mayor especialización de sus recursos humanos, quienes tendrán que ser capacitados en las nuevas tecnologías.

Recuerde que la viabilidad de su negocio dependerá no de qué tanto usted está obteniendo hoy, sino qué tan preparado está para evolucionar hacia un nuevo modelo. Do or die (Hazlo o muere).

(*) Consultor en Seguridad Industrial. [email protected]

Economía cliente competitividad empresa archivo

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