“En realidad, lo que más me encantó del hotel fue que todo el personal no escatimaba dedicarnos esos cinco segundos adicionales”, me decía alguien con quien me encontré de regreso durante la gira de trabajo que realicé esta semana a Corn Island, para una vigorosa empresa nacional.
Él mencionaba que el trato excepcional brindado por todo el personal, había sido de cinco estrellas. “Pensé que no estábamos en Nicaragua”, decía “pero al parecer el equipo humano del hotel ‘conspiraba’ para que pasáramos la mejor experiencia de nuestras vidas”.
“Esos cinco segundos” —recordaba— “en que el personal te recibe a la entrada del alojamiento en donde te ayudaba con tu equipaje y se hacía cargo de los niños, el saludo genuinamente cálido, que te preguntaran en qué más te podían servir, entre otras atenciones, el tiempo en que alguien hace el esfuerzo por asegurarse que la estás pasando de lo mejor, simplemente no tiene precio. Recomendaré ese lugar a todas mis amistades”, continuaba.
La fórmula es engañosamente sencilla. Creer que se puede inyectar esa dosis de atención y dedicación al personal es frecuentemente una ingenuidad. Como todo proceso que valga la pena, toma un tiempo considerable transformar una cultura de servicio hacia un nivel superior.
Esto implica no solamente romper los moldes culturales tan graves que en nuestro país nos condicionan a descargar en el cliente —ese anónimo personaje que paga finalmente nuestro salario o ingresos empresariales— los malos modos, la inconformidad, malhumor, desidia, el desinterés, la falta de entendimiento, la improvisación, las imperfecciones, la deshonestidad, entre otros sentimientos o acciones, que hacen que el cliente perciba que llega se le hace un favor al adquirirnos un servicio o artículo.
Esas actitudes son graves virus mentales; quien esté contagiado no merece estar de frente para atender a ese soberano —con la apariencia de anónimo comprador— que hace posible que tengamos un presente.
Cambiar una cultura implica un verdadero proceso estructurado, mil sacrificios, en donde como se dice, “para llegar a donde nunca has estado, necesitas hacer lo que nunca has hecho”.
Ponerse en los zapatos de un cliente implica mucho más que pensar en expectativas mínimas como: “Esto es un hotel”, sino que debemos retar el estereotipo tradicional de lo limitado que alguien piense que es o deba ser un hotel; retemos al cliente en que con nosotros se sentirá mejor que en su propia casa.
Esa es una verdadera promesa de servicio, que no solamente debe existir referencialmente en cada empresa como una frase hueca, sino que debe vivirse diariamente, tenerla escrita, desplegada, empezar cualquier reunión con el personal recordándola siempre, y que allí usted debe tener siempre una silla vacía, asumiendo que el cliente estará sentado allí mismo en esa reunión, escuchando, al final y al cabo, todos sus planteamientos para ser servido de la mejor manera.
Se debe promover un proceso desintoxicación de actitudes y comportamientos, no solamente de aquellas conductas que eventualmente puedan desilusionar al cliente, sino las que son más letales aún, las del trato “normal”, que degradan su producto o servicio a ser uno más, que “comoditicen” o perviertan su negocio en un simple proveedor no diferenciado; esa es la vulnerabilidad más grave, que su empresa sea vista como una más del montón, un clon, lo cual vaticina que no podrá sobrevivir en el mediano plazo.
“Por eso”, me decía mi interlocutor, “me vi en un dilema; si le daba o no propina a quienes me ayudaron con las maletas y los niños, quienes me despidieron al abordar el vehículo; puesto que, precisamente… eran los mismos propietarios del hotel”.
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