Recientemente recibí un colorido inserto de una conocida empresa distribuidora de electrodomésticos publicitando en primera página un atractivo televisor inteligente. Me puse en contacto con una de sus representantes de ventas quien me confirmó la oferta por correo, acordando en que pasaría el mismo día a pagarlo y retirarlo.
Me presenté al establecimiento y en el momento de contactar al agente de ventas, ella con cara apesarada, se excusó diciendo que “la publicidad se imprimió equivocada, ya que el TV es todo lo que dice el inserto, pero no es inteligente, lamentablemente, es una pantalla LED; usted sabrá, son errores de la época ante tanto corre-corre” —puntualizó—.
Alguien podría argumentarme del porqué no se hizo el reclamo sobre la falsa o engañosa publicidad, pero los más pragmáticos sabrán que es tiempo perdido, puesto que en nuestro país es más probable que un equino llegue a ganar una olimpiada mundial de Matemáticas, que un consumidor pueda ser resarcido con justicia.
Llegan estos días de actividad frenética y en los comercios del país solamente se piensa en los niveles de ventas, el número de unidades vendidas, en que los inventarios sean los adecuados para hacerle frente a la demanda de compradores que van en hordas para obtener los mejores precios. No obstante, es también importante reflexionar qué tan bien lo estamos haciendo en el servicio a los clientes, para lo cual podríamos revisar algunos puntos:
1. ¿Tenemos una política escrita sobre servicio a los clientes que sea conocida por todo el personal como la expectativa de atención y asistencia?
2. ¿Está incorporado en el plan de ventas de este mes brindar el nivel más alto de servicio a los clientes como una meta medible?
3. ¿Cuáles elementos de servicio extraordinario usted monitorea en su empresa?
4. ¿Cuál es el nivel de inversión que incurre su negocio al brindar el más alto nivel de servicio posible?
5. ¿Existe un solo punto de contacto para quejas, inquietudes, reclamos que evite que los clientes perciban que están siendo engañados?
6. ¿Se realiza un estimado de lo que nos cuestan las fallas de servicio en la empresa, tales como productos dañados, entregas tardías, errores en publicidad sobre productos, entre otras?
7. ¿Tenemos indicadores de desempeño en servicio a los clientes?
8. ¿Cuáles son las quejas principales de nuestros clientes para con el nivel de servicio que les hemos brindado?
9. ¿Cómo comunicamos las políticas de servicio a los clientes?
10. ¿Nuestra gerencia general está evidentemente interesada en recibir reportes sobre el nivel de servicio que brindamos a los clientes?
11. ¿Existe entonces un reporte sobre los incidentes de servicio que sea conocido periódicamente por la gerencia?
12. ¿Poseemos personal que tiene orientación genuina hacia las personas, o bien, “tenemos a los que tenemos”?
13. ¿Nuestros clientes pueden comprar nuestros productos en línea? ¿Qué tan bien funciona nuestra página web?
14. ¿Cuál es el tiempo estándar garantizado para hacer una entrega de servicio?
15. ¿El personal de entregas a domicilio tiene establecido estándares de servicio e interacción con los clientes?
16. ¿De nuestro negocio, qué cosas los clientes han expresado gustarles más? ¿No sabe?
17. ¿Utilizamos conceptos de control de calidad en el gerenciamiento de servicio a los clientes?
18. ¿Cuáles son los tres tipos de quejas que hemos recibido con mayor frecuencia en este período?
19. ¿Mantenemos una actitud de solucionar las quejas de servicio de los clientes o bien, estamos siempre elaborando excusas para justificar nuestros errores?
20. ¿Con qué frecuencia realizamos auditorías de servicio a los clientes? ¿Qué tan efectivamente hemos cerrado las brechas encontradas?
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