Recientemente visitaba con mi padre un establecimiento al que frecuento por la necesidad de hacer compras por volumen. Él —quien por su enfermedad solamente puede caminar trechos cortos— requiere necesariamente de silla de ruedas para desplazarse.
Llegué al sitio buscando para él la muy útil carretilla eléctrica, pero las existentes estaban ocupadas por otros compradores en similares condiciones, resignándome a tomar una silla de ruedas para transportarlo manualmente.
Apenas entré al sitio, uno de los dependientes notó de inmediato nuestra necesidad, y acercándose en forma solícita nos dijo: “No se preocupen, voy a conseguirles de inmediato una de las carretillas eléctricas”.
Me llamó la atención su espíritu de servicio, no solamente por el espontáneo ofrecimiento, sino por el entusiasmo mostrado en ayudar —pero no así simplonamente como se puede entender el atender a un cliente— sino que además con prontitud y evidente vocación, puesto que en la mayoría de los casos, otro dependiente podría preferir hacerse de la vista gorda ante una necesidad que puede ser obviada, y esperar cómodamente a que la mano invisible de la oferta-demanda pueda dejar disponible uno de los vehículos eléctricos, el típico y nocivo “ese no es mi problema”.
Una vez que en un par de minutos el colaborador nos consiguió el vehículo eléctrico, no se apartó de nosotros para ayudarnos a hacer las compras, ofreciéndome que él mismo se encargaría de conducir a mi padre, si yo deseaba simultáneamente ver otros artículos en el almacén.
Alguien podría afirmar que esta situación en un contexto internacional de servicio es normal; pero debemos recordar que vivimos en un país altamente anormal, en donde los referentes culturales sesgan inexorablemente hacia la indolencia o la pereza; a la inexistencia de un mínimo nivel positivo de servicio al cliente, con una alta tolerancia de las empresas por la apatía y desinterés mayúsculo de sus colaboradores, así como también por la falta de estímulos adecuados de estas hacia su personal; factores que provocan que la expectativa de servicio sea baja o aún negativa.
Es por eso que aunque sea solo una pequeña acción de servicio, en el contexto cultural donde ocurre, es doblemente meritoria, puesto que los estándares positivos de atención al cliente de algunas empresas, moldean y elevan colectivamente las expectativas de sus propios compradores, poniendo en evidencia comparativa las de cualquier otro negocio que ellos visiten.
En los negocios en donde un excelente nivel de servicio es posible, se tienen normativas específicas y estándares explícitos. No ocurre por casualidad sino por causalidad, es decir, este personal que atiende en forma entusiasta a los compradores, no proviene de un destello de fineza personal o protocolaria cortesía empresarial; con certeza que el colaborador ha recibido formación profesional, supervisión, observación y monitoreo, pero sobre todo, una evaluación periódica de desempeño de acuerdo con objetivos específicos.
Sin embargo, lo valioso de todo este esfuerzo es lo que se desarrolla en la mente y el corazón de los clientes, que es el sentido de lealtad, de preferencia indeclinable, de aprecio por el esfuerzo en mantener una disciplina operacional más allá de las palabras, honrando con hechos evidentes una cultura de servicio que trasciende el burdo mensaje que otras organizaciones expresan en forma altisonante, pero que en esos otros casos se comprueba que son meras palabras, espuma publicitaria.
Las organizaciones centradas en los clientes estudian en forma minuciosa cuáles son aquellos generadores de experiencias positivas de sus compradores, transforman data en verdadera información sobre sus preferencias, elaboran verdaderos estándares de servicio —no como palabras huecas sin significado— sino que traducen la vocación de servir extraordinariamente, en comportamientos específicos y verificables.
www.noalosaccidentes.wordpress.com