Recién ingresado a la petrolera, me llamó de inmediato la atención una curiosa práctica allí existente. Esto ocurría cuando los clientes llamaban frenéticamente preguntando por el pedido que habían ordenado, típicamente una cisterna de combustible, la cual llevaba diferentes órdenes para distintos clientes, o bien, lubricantes; era entonces cuando aquello se volvía técnicamente una central telefónica congestionada; se veía la aflicción y la angustia del personal que solamente recibía las llamadas, el cual era distinto al de los vendedores, quienes eran con quienes los clientes querían —infructuosamente— establecer contacto.
Al no haber nadie que les respondiera —y en ese tiempo (1994) aún no se habían masificado los teléfonos celulares— entonces se recurría a que se les contestara a los clientes con el consabido “ya está en tránsito su pedido”, o cualquiera de las variantes que existían para calmarlos, ya que algunos, en realidad, se encontraban muy ofuscados o bastante molestos, con el riesgo de “quedarse secos” —sin producto— en la estación de servicio u operación industrial.
Era allí entonces en donde surgía “El Arma Mortal”, denominación dada a uno de los analistas de Ventas, el cual poseía un raro talento para hacerle frente a los clientes más alterados, siendo entonces que esta persona era capaz de hilvanar historias que —de alguna manera, ya sea por lo inverosímil o creíbles de estas— calmaba o lograba un acuerdo con algunos de estos clientes que estaban alterados por el incumplimiento en la llegada del pedido.
El proceso de aparición de “El Arma Mortal” era algo muy singular —no tengo otra palabra— primero ver la cara de zozobra del personal que atendía las líneas, en plantearse el caso de una llamada de un “cliente terrible”, por ejemplo: “Es Don Alfredo, está bastante molesto, está pegando alaridos; es mejor llamar de inmediato al ‘Arma Mortal’”.
Luego de unos instantes, una de las encargadas llegaba hasta el sitio donde laboraba el mencionado analista, quien, a ruegos, accedía entonces a llegar a la oficina de ventas, tomaba entonces la diadema del PBX y procedía a entablar un diálogo con el enojado cliente.
Los giros, los tonos de voz y las introducciones que hacía eran de un verdadero comediante, tenía una capacidad increíble de imitar voces y acentos de diferentes nacionalidades, alguien quien mezclaba el humor, la seriedad, las verdades, las medias verdades, y las mentiras legítimas, para lograr que el comprador se apaciguara y accediera a consensuar algún acuerdo que le quitara la cólera.
Era tragicómico que cuando este funcionario estaba en su función de “encargado de pacificación de clientes molestos” y pedía por medio de gestos y garrapateando mensajes en hojas sueltas —todo mientras estaba hablando con su interlocutor— sobre las fechas o condiciones que sí le podían cumplir para lograr un acuerdo. Estoy seguro que, en ese tiempo, si se hubiese podido capturar en video dichas intervenciones, debido a la hilaridad que producían, fácilmente hoy se viralizarían por medio de las redes sociales.
La verdad que al principio que veía ese tipo de prácticas, pensé que en sí mismas pertenecían a una situación o estado de cosas en que, ni modos, era la necesaria realidad organizacional. Veía justificadamente que “El Arma Mortal” tuviera una relevancia tal, que los vendedores lo invitaban infaltablemente a todos los eventos de celebración, por sus “valiosas contribuciones”.
Con el tiempo, al yo preguntar el porqué de esas llamadas y posturas constantes de los clientes, el personal me decía lo mismo de siempre: “Es que no se les cumple a los clientes porque no se quiere tomar una acción enérgica en rediseñar completamente todos los sistemas organizacionales”.
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