Ese día había visitado ya unos cinco establecimientos y aún no encontraba lo que buscaba, una marca específica de bomba de fumigación en mochila, para uso agrícola.
La marca supuestamente líder —basada en disponibilidad de repuestos— no la pude ubicar en Chinandega, no obstante, visité como último recurso uno de los grandes establecimientos agrícolas situados a la entrada de esa vibrante ciudad.
No tanto estaba un poco decepcionado por lo infructuoso de mi búsqueda sino por el anémico servicio al cliente que me había encontrado en todos y cada uno de los comercios antes visitados, en donde la postura de los vendedores era siempre la misma: un desgano total, ni siquiera se levantaban de su asiento, sino que contestaban desde su sitio:
“Solamente tenemos X marca, vale tanto”, y de vuelta a dormir, allí mismo sentados.
De lo único que me sirvió la gira fue para conocer la banda de precios, las marcas disponibles, y que había una categoría de bombas desechables y otras que no lo eran, pero estas, desafortunadamente, con poca disponibilidad de repuestos.
Ingresé al último comercio, ya con ganas de desistir de una “compra informada” y así proceder a adquirir la que estuviera disponible. Desde la entrada me recibió el vigilante con un atento buenos días, pasando por la sala de exhibición en donde también me saludaron con entusiasmo y de inmediato me abordó un agente de servicio.
Le expliqué mis requerimientos, pero sobre todo, el hecho del factor decisivo para la compra: la disponibilidad de repuestos, como atributo principal de calidad, puesto que en muchos casos, los comercios solamente venden el artículo y ocultan maliciosamente el hecho de no tener las partes, dejando entonces a los compradores en la disyuntiva de esperar indefinidamente, o bien, de adquirir otra bomba completa.
Al escuchar mis perspectivas sobre el caso, dicho agente tomó el manual del usuario del equipo y del medio abrió un trifolio en donde estaban diagramadas todas y cada una de las partes de dicho dispositivo, sumando un total de 54, algunas sumarizadas por secciones, las cuales indicaban un número si se iba a requerir un subconjunto específico que aglutinara a varios componentes.
De la forma más amable el agente de servicio me dijo: “Esta es nuestra marca brasileña y este es el total de componentes de la bomba. Busque usted un número de parte que usted quiera de todo el conjunto y le garantizo que se lo mostraré de inmediato”. Así fue. Señalé tres números buscando piezas pequeñas del diagrama. Él los apuntó y me hizo que lo acompañara a una galería paralela en donde los repuestos estaban almacenados en cajas plásticas. Me indicó que verificara la corrección de las mismas contra el diagrama, para comprobar que el reto había sido superado.
La actuación de este agente de servicio no es casualidad y obedece a un mecanismo de diseño de atención al cliente, en donde los detalles son la parte más importante, y además, se tiene identificado plenamente cuál es el factor crítico de la experiencia de servicio por el cual el cliente repite la compra, rompiendo también el mito de una “marca líder”.
En algunos comercios se cree que la amabilidad, en abstracto, puede compensar la ausencia del factor crítico de compra. Por supuesto que es un componente importante, pero lo es más el hecho que la gerencia general identifique y diseñe consciente y detalladamente los estándares de servicio, puesto que son los mecanismos que guiarán la conducta del personal para lograr la vinculación emocional de los clientes con esa empresa.
(*) El autor es consultor
y capacitador.
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