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LA PRENSA/Agencias

Atención al cliente en el entorno digital

Desde siempre, las empresas saben que deben estar donde sus públicos están y tener presencia en las plataformas digitales como sitios webs o redes sociales es casi una obligación desde la última década

Desde siempre, las empresas saben que deben estar donde sus públicos están y tener presencia en las plataformas digitales como sitios webs o redes sociales es casi una obligación desde la última década.

Cuando deciden tener presencia digital, las empresas deben ser conscientes de que esos espacios son para interactuar y que lo que hacen es ampliar sus puntos de contacto y por tanto, sus canales de atención al cliente, porque quieran o no, los usuarios aprovecharán esos espacios para hacer preguntas, comentarios y reclamos, esperando una atención más ágil que en un centro de atención físico y más personalizada incluso.

Los momentos de encuentro entre los usuarios digitales y las empresas en digital, suceden cuando las empresas pagan a Google o a las redes sociales para llegar a públicos más amplios, cuando implementan estrategias SEO para aparecer dentro de las primeras posiciones en los resultados de búsqueda por palabras clave o cuando un usuario busca directamente la marca en redes sociales o en la web.

En cualquiera de los casos, a las empresas se les presenta la oportunidad única para fidelizar a quienes ya son clientes o para lograr que esa persona interesada se convierta en uno.

Para lograr sacar provecho a cualquiera de esas oportunidades, las empresas deben estar preparadas con estrategias de atención al cliente que deben tener en cuenta lo siguiente: el cliente es lo más importante: no siempre tiene la razón, pero hay que tratarlo dándole importancia y siempre con respeto y educación.

Debes tener lineamientos que indiquen al equipo, cómo debe solventar las diferentes situaciones.

Definir el tono de comunicación: la empresa tiene un tono de comunicación independiente del dueño de la empresa, del gerente general o de cualquier otro miembro del equipo.

Define un tono acorde a tu target y hazlo del conocimiento de todo el equipo digital para que sea ese el que se mantenga.

Contratar a un community manager: la atención al cliente ágil y eficiente requiere dedicación y tiempo. Si encargas de esto a un miembro del equipo que ya tiene otras funciones, seguro hará dos trabajos deficientes.

Delega la función de atender los canales sociales a una persona exclusiva para eso, pero mantenlo bien informado para que pueda hacer bien su trabajo.

No abuses de la automatización: en estos tiempos en que los chatbots son la moda, es normal que caigas en el error de querer poner mensajes predeterminados para todo, pero eso a tus clientes no les gusta tanto.

Programa mensajes automáticos pero solo en las horas en que tu community esté ausente, y aún así, automatiza con mensajes cercanos. A nadie le gusta hablar con un robot.

Establece preguntas y respuestas frecuentes: en todas las empresas existen preguntas que debemos responder todos los días.

Haz un listado de esas preguntas y elabora junto con tu equipo de  ventas, las respuestas predeterminadas para cada una de ellas. Esto te ayudará a ser coherente con la información brindada y a agilizar la atención.

Cuando hayan preguntas fuera de lo cotidiano, tu personal debería estar lo suficientemente informado, o en su defecto, saber a dónde debe redirigir al usuario.

Los clientes son uno de los activos más preciados de toda empresa, pues sin ellos, no sería posible ningún modelo de negocio, por eso, garantizar una atención que lo fidelice y haga que nos recomiende, debe ser prioritario tanto en el ambiente real como en el virtual.

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