La transformación digital ha reinventado la experiencia del cliente obligando a las empresas a convertir su comunicación en un modelo omnicanal.
El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que utilicen los canales, mediante una oferta atractiva de servicios por medios digitales.
El objetivo de las empresas será brindarle al cliente una experiencia de relación única, independiente del canal por el cual esté interactuando. Las empresas que consigan convertir su comunicación de multicanal a omnicanal obtendrán una clara ventaja competitiva respecto a las empresas del sector.
¿Cómo puede una empresa ser omnicanal? Dentro de la transformación digital y su paso hacia la omnicanalidad la empresa se cuenta con los siguientes:
1. Integración canal “online” y canal “offline” de un modo orgánico: los límites entre uno y otro universo deben borrarse para que el cliente logre una experiencia unificada con la empresa, ya sea que adquiera sus productos en la tienda, desde su móvil o desde la PC.
2. Nuevos canales de atención: las empresas deben tener presencia digital en aquellas redes sociales en las que sus clientes potenciales estén presentes, así como realizar publicidad display o poner en marcha una app si detectamos que nuestros clientes se conectan a través de sus celulares.
3. Disponibilidad 24 horas: el cliente omnicanal es más exigente y espera que las interacciones por las diversas vías sean contestadas a cualquier hora del día. No necesitamos tener una personas 24 horas, pero sí utilizar herramientas de automatización como por ejemplo IFTTT o chatboots en un futuro para Whatsapp o Telegram.
4. Manejo de stocks: un estudio de Research Now indica que la falta de stock es responsable de que el 63 por ciento de las ventas no se efectúe. Una empresa que tiene información sobre el stocks en sucursales cercanas, puede informar al cliente que allí podrá obtenerlo.
5. Análisis de la información: las soluciones de inteligencia de negocios (BI), CRM social y Social Listening facilitarán a la empresa en el análisis de los datos de los compradores de manera online.
Las empresas podrán así fidelizar a los clientes enviándoles propuestas especiales o promociones basados en sus gustos y preferencias.
El desafío de la omnicanalidad obligará a gerentes y responsables de ventas durante este año y el próximo a diseñar una estrategia, para integrar y alinear los múltiples canales (que no deben competir entre sí) junto a herramientas de gestión, con el objetivo de optimizar las experiencias de los consumidores, sin importar qué medio hayan elegido para relacionarse con la empresa.