Harvard
Como lidiar con personas difíciles
Susan Hackley
El viernes en la tarde, Marty Spence no veía el momento de ir a buscar a su familia a fin de dirigirse a la vivienda que tenía junto a un lago, con el propósito de pasar el fin de semana. De repente, apareció su jefe, y le dijo, “Marty, necesito que finalices la propuesta de Delcourt para el lunes en la mañana. Tengo que tomar un avión. Sé que puedo contar contigo".
Spence estaba furioso. Le demoraría todo el fin de semana concluir la propuesta. Y lo peor era que ya en varias ocasiones su jefe le había pedido que se hiciera cargo de un problema que no le correspondía.
¿Qué podía hacer? Como explica William Ury, autor de "Getting Past No: Negotiating With Difficult People" (Bantam Books, 1991), todos nosotros, en uno u otro momento, nos vemos obligados a negociar con personas difíciles. Su estrategia de "avance en las negociaciones" ofrece una forma de "cambiar la táctica. En lugar de enfrentarse cara a cara, es preferible optar por la solución de problemas esquivando la confrontación". (Ver más abajo "Avances en la negociación", donde se analizan los cinco pasos del proceso).
El primer impulso de Spence fue el de responder "No pienso cancelar mis planes del fin de semana para quitarle a usted las castañas del fuego a último momento". Pero eso podría haber puesto en peligro la relación con su jefe. También podría haber cedido y dicho, "usted puede contar conmigo", pero en ese caso, hubiera tenido que lidiar con su propia furia por haber aceptado la situación.
Otra opción habría sido intentar que su jefe colaborara con él en la solución del problema. "Usted tiene un avión que abordar, y yo estoy saliendo para ir a buscar a mi familia. Es importante que llegue a tiempo. Me gustaría ayudarlo. Ojalá hubiera sabido de esto antes. Veamos qué ideas se nos ocurren".
CUANDO ES NECESARIO DECIR NO
En ocasiones, usted necesita decir un firme y claro "no". Ury sugiere que ese "no" sea proferido entre dos "sí". En primer lugar, diga sí a sus propios intereses y necesidades. Luego diga no a una exigencia particular. Finalmente, diga sí cuando formule una propuesta.
Suponga que su ayudante desea trabajar desde su casa, pero que usted no puede satisfacer ese requerimiento. En primer lugar explique su interés: "Quiero que nuestro equipo trabaje aquí de manera conjunta, para compartir ideas. Le agradezco su contribución". Luego, viene el no: "Entiendo su preocupación acerca de un viaje largo, pero he decidido que usted no puede trabajar desde su casa dos días a la semana". Y finalmente, una propuesta: "Podríamos hablar acerca de la manera de acomodar sus horas de manera diferente a fin de que usted evite viajar en las horas de mayor afluencia de tránsito".
ENFRENTANDO EL DESAFÍO
Las personas de trato difícil tienen una variedad de armas en su arsenal. Eso incluye el ridículo, la prepotencia, los insultos, la mentira y la exageración. Trate de prepararse en cada ocasión para negociaciones difíciles. Para eso, conózcase a sí mismo. ¿Cuáles son los temas candentes? ¿Qué es esencial para usted? ¿Qué resulta inaceptable? Lo siguiente que debe hacer es pensar en lo que posiblemente le diga su rival, y planificar la forma en que se propone responder.
CONSTRUYA UN PUENTE DE ORO
Una vez haya conseguido llevar a su difícil rival a la mesa de negociaciones tendrá que construir un "puente de oro". Ese es el término utilizado por Ury. Consiste en permitirle a su contrincante salvar la cara y considerar el resultado como al menos una victoria parcial.
Ofrézcale a su rival algunas posibilidades. ¿Dónde prefiere reunirse, en su oficina o en la mía? ¿Qué es mejor para usted, que le pague una cantidad global, o que cancele la deuda a plazos?
Ya sea que usted negocie con alguien que está muy furioso o levemente irritado, la misma destreza ayuda a obtener los resultados que se buscan. Trate de descubrir lo que desea su rival y comience a preparar los argumentos para afirmar que su solución satisface las exigencias de la otra parte. Si tiene éxito, puede transformar a su adversario en su socio.
|
