José Leñero G.
La literatura actual insiste en que la excelencia en estas dos áreas es lo más relevante para tener una empresa exitosa en la turbulenta competencia que se espera en los próximos años. Lo curioso es la frecuencia con que distintos autores discrepan sobre cuál es prioritaria. Así un libro muy conocido y excelente contenido es PRIMERO ESTOY YO, se inclina por el cliente, en tanto EL CLIENTE NO ES LO PRIMERO, también excelente, señala que, antes que el cliente, está el empleado.
El argumento a favor del cliente es muy claro. En la medida que éste tenga ofertas variadas y la oportunidad de elegir, aunque muchas veces puede equivocarse al comprar lo que necesita, su experiencia con la utilización de los bienes y servicios comprados y su comparación tanto con su calidad, como precio, oportunidad de entrega y, más adelante en su uso, con la duración, calidad y oportunidad de los servicios reales que recibió en la postventa, los que puede comparar con los que obtienen sus colegas y amigos, le permite ir apartándose de las ofertas publicitarias y concentrar sus decisiones en los que ofrecen mejores realidades.
Pero en el mundo de hoy no basta tener los mejores productos y servicios, sino también es necesario que ellos se vayan actualizando conforme evolucionan tanto las necesidades de los clientes, como las ofertas de nuevos productos.
Esto hace necesario que la empresa esté muy atenta para conocer oportunamente esas nuevas necesidades de cada cliente y las ofertas más atractivas que aparecen en el mercado. Pero como la empresa no tiene vida propia, esa sensibilidad se la dan los empleados que atienden a esos clientes y aquellos que tienen la misión de estar atentos a las novedades que están apareciendo en cuanto a bienes y servicios propios de su negocio. Esto significa que ese personal y todo el de la empresa, debe tener una actitud de máximo interés por las variaciones de las expectativas de los clientes.
Aunque se han desarrollado técnicas para acercar la empresa a sus clientes actuales y potenciales —como Customer Delight, Raving Fans, Customer Relationship Management… que he presentado en columnas de los últimos años— todas ellas tienen carácter instrumental, pero sigue siendo válida mi antigua afirmación “que ningún instrumento es mejor que el instrumentista que lo opera”, lo que vuelve al tema inicial que la importancia del cliente para la empresa se obtiene a través de la calidad de la atención que le dan, no sólo sus empleados que tienen contacto directo con él, sino también del interés que tengan los demás empleados en proveer a los de contacto, con información precisa y oportuna.
Esto lleva al dilema “¿qué es primero, el huevo o la gallina?” y mi respuesta es que no tiene sentido establecer una precedencia, porque lo vital de ambas para el éxito de la empresa hace que no se puede postergar ninguna.
Así, a la gerencia corresponde proveer las tecnologías de servicio al cliente, pero también desarrollar en todos sus empleados una cultura de servicio.
Consultor Internacional.