Gilberto Bergman Padilla*
Hay conflictos por doquier: sobre recursos, sobre necesidades, y sobre valores. La persona que tiene que realizar el rol de mediador (gerente, abogado, diplomático, psicólogo, ministro, alcalde, amigo cercano, etc.) en estos conflictos no tiene usualmente una estrategia clara para realizar exitosamente su trabajo.
Un proceso de mediación bien conducido puede producir en muchos casos una solución tipo ganar/ganar las partes satisfacen sus intereses y continúan sus relaciones. La variante común de unos ganan/otros pierden, usualmente genera en una escalada del conflicto y no en una solución.
Los mediadores fracasan en su misión porque suelen cometer dos errores crasos: Sugerir soluciones. (Éstas deben proponerlas las partes); y no lograr que se busquen creativamente soluciones ganar/ganar.
El objetivo final de la solución de un conflicto es modificar el comportamiento de las partes y sus relaciones. Esto requiere esfuerzos considerables de las partes, que deben estar comprometidas a hacer esos esfuerzos. Si la propuesta proviene del mediador no se logra el compromiso, y finalmente tampoco se logra la solución.
Si las partes no esperan algunos beneficios del acuerdo, no deben realizarse esfuerzos para alcanzarlo. Las partes se tienen que beneficiar de la solución, de modo que los beneficios a lograr compensen los esfuerzos que deben hacer. Las personas suelen perseguir fines diferentes, de modo que siempre es posible encontrar un recurso que cumpla con los siguientes requisitos:
Está disponible para una parte y no es importante para ella; no está disponible para la otra parte y es muy deseado por ella.
Si se transfiere este recurso de una parte a la otra no se considera una pérdida por el que entrega el recurso, pero se considera una ganancia para el que lo recibe. Si se encuentra un conjunto de recursos de este tipo en ambas partes, se logra la solución ganar/ganar.
Las soluciones ganar/ganar resuelven las contradicciones intrínsecas al conflicto. Resolver estas contradicciones usualmente requiere altas dosis de creatividad. Sin embargo, en situación de conflicto, es muy difícil lograr el clima creativo necesario. ¿Qué se puede hacer? ¿De qué forma lograr resultados creativos en un ambiente tan poco propicio a la creatividad como es un conflicto?
Si el mediador no dispone de un método para enfrentar esto, su rol queda a merced de la buena suerte. Se puede aplicar Triz, la Teoría de la Solución de los Problemas Inventivos, a la mediación de cualquier tipo de conflicto siguiendo los siguientes pasos:
Revelar la contradicción del conflicto; formular el resultado final ideal Encontrar modos de resolver la contradicción.
La contradicción principal de cualquier conflicto, desde el punto de vista del mediador, reside en su inclinación a dar sugerencias para estimular la creatividad de las partes, pero al hacer esto tiende a violar la regla de “no sugerir soluciones”.
La contradicción se puede formular así:
El mediador debe proponer sugerencias a las partes para activar y apoyar su creatividad, y no debe darlas para evitar sugerir soluciones.
El éxito de la mediación depende de que se logre resolver esta contradicción y llevar el conflicto de la situación actual a la situación ideal.
La situación ideal (una de las herramientas de Triz) se puede expresar en un caso como éste así:
Las partes, por sí solas, sin ningún nivel de creatividad, encuentran la solución.
¿Cómo Triz ayuda a resolver la contradicción planteada y llegar a la Situación Ideal?
Uno de los métodos de Triz para resolver contradicciones es la separación de requerimientos opuestos en el tiempo. En los conflictos esto significa que el mediador preparará sus sugerencias por adelantado, en forma de un conjunto comprensible de soluciones prácticas que se presentarán a cada parte por separado. Esas ideas ayudarán a las partes en la consideración de las opciones disponibles.
Sin embargo, al hacer esto se genera otra contradicción, si las sugerencias se preparan por adelantado resultarán muy generales y por tanto, poco efectivas. Pero si se preparan en la fase de solución del conflicto serán consideradas propuestas de solución por parte del mediador y tampoco serán efectivas.
Esta segunda contradicción se puede resolver separando los requerimientos opuestos entre el todo y sus partes. Esto significa que todas las sugerencias se deben presentar por adelantado, pero algunas de sus partes deberán ser preparadas en el instante en que se discute el conflicto.
En el desarrollo del proceso el mediador trata de lograr un clima amistoso mientras comprende bien las peculiaridades del conflicto. En determinado momento puede pedir a cada parte por separado que valore las opciones específicas que les ofrece, lo que no requiere ningún nivel significativo de creatividad. Cada parte le plantea sus consideraciones y el mediador analiza las respuestas en busca de soluciones ganar/ ganar que sean potencialmente válidas para ambas partes.
Esta combinación de posibles soluciones aceptables suele resultar en algo que no era obvio al principio, es decir, se obtiene usualmente resultado creativo y con ello se logra la Situación Ideal. La búsqueda de recursos que permitan implementar la solución Ganar /Ganar tampoco es un ejercicio de alto nivel de creatividad.
Instamos a todo el que debe mediar en conflictos de todo tipo, políticos, laborales, internacionales, familiares y financieros, a conocer más Triz, esta poderosa metodología para la resolución de problemas.
* El autor es rector de la Universidad de Ciencias Comerciales.