Ronald Ortiz R.
La sonrisa y la cortesía son detalles que no cuestan nada. Un alto ejecutivo de Volkswagen en Canadá, de apellido Fletcher, decía: “No son los problemas de cinco mil dólares los que fastidian al cliente sino los de cinco dólares”, refiriéndose a la forma cómo se atiende a los clientes. Descartes quizás fue un poco duro cuando citó: “Ser incapaz de entusiasmo, es señal de mediocridad”.
Hablando en términos cartesianos diría que “sonrío, luego existo”. Esto sería beneficioso en el mundo empresarial, tanto para el propietario como para el empleado. La sonrisa no debe confundirse con la mueca o la carcajada estruendosa. La sonrisa sincera inspira confianza. El cliente aprecia al empleado que con cortesía le atiende. Los problemas de cinco dólares que molestan al cliente resultan cuando el empleado no es bastante cortés. Aun cuando el cliente se queja, se le debe más bien agradecer, si recordamos lo que nos dice Phillip Kotler: “Es diez veces más leal el cliente que se queja y con ello permite a la administración enmendar sus errores que aquél que simplemente decide no volver jamás”.
La tecnología puede proporcionarnos los instrumentos más sofisticados para los sistemas de inventarios, contables, de producción, etc. Sin embargo, la sonrisa y la cortesía no son medibles aunque sí mejorables, y con ello la empresa puede lograr aumentos significativos en las ventas, lo que sí es medible y ayuda a mejorar el nivel salarial del empleado.
Economista