Opinión económica
Armando Ñurinda Ramírez*
En el entorno comercial capitalino funcionan decenas de negocios con actividades diferentes. En esos centros trabajan centenares de personas realizando las directrices de los comerciantes. Es constante el flujo de visitantes a los centros comerciales, modernos y atractivos; los compradores son motivados a entrar en tiendas, almacenes y locales afines. Recíprocamente los empleados reciben a los visitantes con atenciones de los servicios que solicitan.
Específicamente son los vendedores quienes ingeniándoselas procuran convencer a las personas que andan cotizando y comprando.
Los comerciantes usan los medios de comunicación y la publicidad, arte que como en ninguna otra época hoy es instrumento divulgativo, promoviendo a las empresas y mercaderías que se venden, publicitando productos que las personas están comprando, día y noche.
Los sistemas comunicativos están al más eficiente servicio de los negocios. La atención a los clientes. La propaganda es un importante apoyo que tiene el comercio y la industria. Lo que se anuncia se vende y al vender favorece, más que perjudicar, la propaganda es una poderosa herramienta bullanguera en unas formas y sublime en otras. La divulgación alerta a los compradores, les indica dónde, cuándo, cómo, qué y con qué comprar.
Como trabajador en ventas soy de la opinión que además de la propaganda, a los compradores les atraen las inversiones de los empresarios en los locales, el ordenamiento estético de las mercaderías y ambientaciones. Indiscutiblemente la actividad de las personas que laboran en el comercio, esencialmente los vendedores, son para atraer, gustar y cautivar al público. Es lo que hoy algunos teoricistas y varios centros de instrucción especial, llaman “atención al cliente”. También los comerciantes, directores de empresas y el público usan ese término. Y ¿qué es esmero con el cliente? Se puede afirmar que es el recibimiento cordial a la clientela, trato amable, buenos precios, satisfacción por la calidad de las mercaderías que compran y asistencia continuada, servicio, después de sus adquisiciones. Ésos son algunos complementos de buenas atenciones a los clientes.
Algunas personas que visitan tiendas opinan de lo que ven, se quejan de ciertos tratos, critican y atribuyen que hay mala atención a la clientela en algunas empresas. Casi siempre los quejosos generalizan sus conceptos contra el universo comercial. Quizá por una experiencia generada por incomprensión. No es cierto que todos los visitantes a los centros de comercio sean mal atendidos. El conjunto de los comerciantes hace los mejores esfuerzos y no escatima inversiones para que los compradores se queden con sus ofertas, como excelentes opciones de compras.
Considero que el acto de la venta es producto de inversión y esfuerzos común. Acción en la que los empleados de las empresas ponen su granito de arena, pero incorrectamente el éxito sólo se lo acreditan al vendedor. Por eso, cuando surgen insatisfacciones los reclamos por “mal trato al cliente” se los atribuyen a los vendedores. Esa imputación al vendedor es más injusta que merecida.
También he confirmado, lo vivo experimentando por eso lo escribo, que debido a que hoy se chinchinea a los compradores una minoría de personas que visita los negocios se excede, exige y se comporta indebidamente con los empleados que atienden a los potenciales compradores. De parte de los visitantes y pocos interesados en determinada mercadería hay bastante irrespeto con los productos que están en exhibición en tiendas y por lo tanto a la venta dispuestos para quien compre.
La mercadería debe conservarse intacta, en condiciones óptimas y el que paga no aceptará un producto estropeado. La moral de los comerciantes es ser honesto y la conducta de los vendedores se rige por la ética.
Ciertas personas se comportan con altanería y arman escándalos en los centros que tienen la mala suerte que los visiten. Esos agresores después se quejan, pero no dicen la verdad de su conducta. Se produce el mal comportamiento de algunos clientes contra los vendedores. Se olvidan que también los aplausos estimulan a los vendedores, como a los actores en sus actuaciones.
La delicadeza de los comerciantes en atención a los clientes hoy incluye lo sofisticado de la tecnología digital, en la información de ofertas y cotizaciones, en la formulación de pedidos, facturación de compras, con solicitudes y concesión de créditos; igualmente en abonos y cancelaciones, también los cobros se agilizan para atender bien una clientela, cada vez más exigente, con gustos refinados y con razón: “Quien paga manda”, reza una máxima comercial.
Hace varias décadas el Sindicato de Vendedores y la Asociación de Agentes Viajeros de Nicaragua, la Cámara de Comercio de Managua y ciertas instituciones de instrucción comercial se preocupan por capacitar a los vendedores. Los trabajadores en ventas eran profesionales. Por asuntos varios, hoy trabajan en el comercio decenas de vendedores fortuitos, improvisados, quienes desconocen ese delicado empleo. Esa selección la imponen los comerciantes, particularmente los gerentes. Algunas de esas deficiencias, inciden en la calidad de los servicios de los que atienden a los que compran. Así la atención al cliente es un argumento subjetivo de los empresarios economistas.
Hay que decir otras verdades, que de alguna forma inciden negativamente en las atenciones a los que compran, a los clientes: hace unos 30 años los sueldos básicos que pagaban las empresas a los vendedores eran sustanciales, las comisiones por ventas variaban entre el 10 y 20 por ciento. Abonaban depreciación equitativa. También los pagos por cobros, había viáticos, planes de bonificaciones, cumplimiento de prestaciones e incentivos atractivos. Hoy la situación de los vendedores es otra realidad. Las remuneraciones fueron reducidas. Hay varios derechos negados y poca atención de los comerciantes para capacitar al personal de ventas y las organizaciones gremiales no existen. Son escasas las empresas que sobrecumplen los beneficios con sus empleados. Esa tendencia está enmarcada a fortalecer las buenas atenciones a los clientes.
* El autor es especialista en ventas