Supongamos que una de sus subordinadas ingresa a su oficina pidiendo ayuda: la nueva línea de productos de la Internet que ella está administrando no podrá ser lanzada en el momento programado.
Todos los prototipos han sido creados y probados, pero tiene problemas para conseguir la aprobación final del vicepresidente de tecnología de información. Ya han vencido varios plazos, y sin importar las presiones, el vicepresidente no logra concentrarse en el proyecto.
¿Qué puede hacer su subordinada? Si su primera tentación es sugerir una solución, es mejor que lo piense dos veces. Aunque proporcionar respuestas a empleados es con frecuencia la forma más eficaz de concretar objetivos, la ganancia en el corto plazo es oscurecida por los costos a largo plazo.
Usted añadirá mucho más valor si formula las preguntas correctas y ayuda a su subordinada a encontrar la mejor solución por sí misma.
Formule la clase correcta de preguntas
Las preguntas más eficaces engendran valores de una o más de las siguientes maneras:
1. Crean claridad:
¿Puede explicar más acerca de esta situación?
2. Construyen mejores relaciones de trabajo:
En lugar de preguntar ¿Concreto sus objetivos en materia de ventas? pregunte ¿Cómo andan las ventas?
3. Ayudan a los empleados a pensar de manera analítica y crítica:
¿Cuáles son las consecuencias de seguir este camino?
4. Inspiran a los empleados a reflexionar y observar las cosas de una manera fresca, impredecible:
¿Por qué esto funciona?
5. Alientan a un avance del pensamiento:
¿Podría ser hecho de otra manera?
6. Desafían presunciones:
¿Qué podría perder si usted comienza a compartir responsabilidades para el proceso de implementación?
7. Pueden crear la propiedad de soluciones:
Basado en su experiencia ¿qué sugiere que hagamos aqui?
Cree una cultura que formule preguntas
Comience informando a los subordinados que usted toma en cuenta sus preguntas. “Por ejemplo, pídales que presenten sus mejores preguntas cuando se trate de hacer una evaluación del desempeño”, dice Michael J. Marquardt, autor de Leading With Questions: How Leaders Find the Right Solutions by Knowing What to Ask (Liderando en base a preguntas, cómo los lideres encuentran las soluciones acertadas sabiendo que preguntar, John Wiley & Sons, 2005).
También le corresponde a usted como líder modelar el enfoque de formulación de preguntas para que su equipo, a su vez, lo emplee en sus informes.
Por ejemplo, usted puede seguirle la pista a la eficacia con que su equipo está trabajando a través de preguntas como estas:
—¿Hoy hemos estado trabajando juntos durante tres horas. ¿Qué es lo que hicimos mejor como equipo?
—¿Qué es lo que nos permitió ser exitosos cuando propusimos una estrategia innovadora?
—¿De qué manera podemos formular mejores preguntas?
—¿Cómo podemos aplicar lo que estamos aprendiendo a otras partes de nuestra labor?
—¿Qué destrezas en materia de liderazgo nos permitieron obtener éxito en el día de hoy?
Lo que usted puede obtener mediante preguntas
Si usted encabeza las reuniones de su equipo formulando preguntas, contribuirá a eliminar la ambigüedad y a crear un alineamiento en torno a temas.
“La mayoría de los grupos no están alineados cuando comienzan a trabajar juntos”, señala Marquardt. “Cuando un líder va a un grupo y plantea un problema, todos dan por sentado que entienden el problema de la misma forma. En realidad, eso es falso”.
Si, por ejemplo, un producto no se está vendiendo, usted podría pensar que se debe a que el programa de mercadeo está fallado. Pero ¿qué ocurre si otros piensan que es el producto lo que está fallado? Usted no lo podrá saber si no pregunta: “¿Cuál cree que es el problema?”
Sin un consenso sobre el problema, usted no puede definir una estrategia para enfrentarlo. La formulación de tales preguntas permite a los miembros del equipo entender la perspectiva de cada uno y ponerse de acuerdo sobre el objeto de discusión.
Lo que no hay que preguntar
Si las preguntas se concentran en que por qué una persona no logró tener éxito en alguna tarea, los subordinados suelen adoptar una reacción defensiva. Tales preguntas cancelan oportunidades de éxito y no permiten a las personas aclarar malos entendidos o concretar objetivos. Esas preguntas incluyen:
—¿Por qué está atrasado en relación al cronograma de trabajo?
—¿Cuál es el problema con este proyecto?
—¿Quién no está a la altura de las circunstancias?
—¿No sabe hacer algo mejor?
Recuerde que los líderes son tan exitosos como la gente que trabaja para ellos. Si usted formula a sus subordinados las preguntas correctas, los ayudará a desarrollar la capacidad de resolver problemas, de ser creativos y dotados de recursos.
“Usted no necesita tener la respuesta para formular una gran pregunta”, dice Marquardt. “Una gran pregunta finalmente recibirá una respuesta”.