Fabiola: Thank you for holding, this is Mary, how i can help you?.Customer: Yes, good afternoon, called to pay my cell phone plan
Fabiola: Let me help you with that right away, but can i have your number first of all?
Éste es el diálogo que a diario repite Fabiola en su trabajo. Habla en inglés porque las personas que atiende por teléfono viven en Estados Unidos, por esa misma razón se identifica como Mary, “para que los clientes no se enreden con mi nombre verdadero”, explica.
Cada vez que llega a su centro de trabajo se registra en la computadora, abre los programas que necesita y luego empieza a atender llamadas, entre 100 y 300 diarias.
Fabiola Miranda, de 19 años de edad, es agente de servicio al cliente en una compañía de celulares de Estados Unidos a través del call center o centro de llamadas Sitel en Managua.
Esta joven, que reside en Masaya, desde hace más de un año ayuda a las personas a solucionar sus problemas con su celular. “A veces llaman diciendo que no pueden hacer o recibir llamadas, o no pueden enviar mensajes, llaman para pagar su plan y yo verifico la cuenta, sigo los procedimientos y llego a la solución del problema”, cuenta.
Fabiola dentro y fuera del trabajo es una joven entusiasta, dinámica y alegre, lo que le permite tener buenas relaciones con sus compañeros de trabajo y logra agradar al cliente.
Los call center son diseñados para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes o salientes. En dichas llamadas se establecen relaciones de mutuo beneficio entre los clientes y proveedores.
En Nicaragua poco a poco van ganando prestigio las empresas de tercerización de servicios o business process outsourcing (BPO). Este prestigio se debe a que en el país existe una locación ideal para la construcción de una central telefónica y porque existe una demanda de trabajo alto de las personas. Presentan una creciente demanda de jóvenes bilingües.
El día para Fabiola inicia a las cinco de la mañana, se alista y se va a la Universidad Americana (UAM), donde cursa el segundo año de la carrera de Marketing y Publicidad. Ocupa los recesos para hacer trabajos y tareas ya que en la tarde, a la 1:30 p.m. llega a Sitel hasta las 8:30 p.m.
“Mi horario es perfecto, porque tengo el tiempo suficiente para ir a clase y para trabajar. El otro turno de trabajo es de 3:00 p.m. hasta las 10:00 p.m.”, comenta Fabiola.
Pero además de hablar inglés, tener un conocimiento básico de la computadora, ser mayor de 18 años y tener todos los documentos en orden como récord de Policía, referencias y cédula de identidad, son otros requisitos que toman en cuenta en la selección de personal, según informa Tatiana Zeledón Gerente de Recursos Humanos de Sitel
Según datos de la Comisión Nacional de Zonas Francas, en Nicaragua operan unos 15 centros de llamadas que emplean a más de 2,500 personas. La construcción de una central telefónica ronda en los 4 millones de dólares como inversión inicial.
Los centros de llamadas operan en varios sectores como la salud, finanzas, bancos, ventas, tarjetas de crédito, seguros de salud, telefonía, entre otros.
En Nicaragua, farmacias como Xolotlán y Medco tienen sus propios call center. Empresas como el Gallo más Gallo, Locos de Remate y El Machetazo, también tienen su propio centro de llamadas, el Grupo M que se encarga de cobrar a través de las llamadas telefónicas.
Los 500 dólares que gana Fabiola o “Mary”, como es conocida por sus clientes, son suficientes para pagar la universidad que son 200 dólares mensuales, lo demás afirma, los ahorra y deja una mínima cantidad para salir con sus amigos.
“La industria de los call center es prácticamente nueva, no tiene más de seis años de existir”, comenta Zeledón, desde sus inicios fueron vistos como un trabajo ideal mientras se sigue estudiando por la flexibilidad de horarios. A veces, explica Tatiana, las personas en Nicaragua luego de terminar la universidad caen en la realidad que ganan más trabajando en un call center que en su campo.
En la sala de espera de Sitel, tanto en las instalaciones en Invercasa como en la antigua Embajada americana, hay varios jóvenes llenando un formulario en inglés para optar una plaza.
Tatiana Zeledón afirma que mensualmente contratan entre 100 y 200 operadores aproximadamente. Actualmente son un poco más de 1,600 operadores que atienden tres cuentas o clientes en Estados Unidos, un banco y dos compañías telefónicas.
Una joven identificada sólo como Fátima, tiene más de cinco horas esperando a que le den una respuesta positiva o negativa. Dos de las cinco horas las ocupó haciendo un examen de matemáticas “sin calculadora y sin papel”, comenta. Los siete candidatos a la plaza vacante no pasan los 25 años.
Los call center están establecidos en Nicaragua con exoneración de impuestos, además por tener la característica de emplear a un número grande de empleados se ganaron el nombre de “las nuevas maquilas”.
“En cuanto a los salarios comparados con Estados Unidos pueden parecer bajos, por eso alguna gente dirá que es una explotación, pero en relación con Nicaragua los salarios son mucho mejor que el pago en otras empresas”, comenta Fabiola.
El ambiente laboral es tranquilo, agradable, alegre y la única presión que se tiene es atender bien a un cliente para que éste quede satisfecho y pueda dar buenas calificaciones en las evaluaciones. La razón principal por la que se vive un ambiente ameno es que la mayoría son jóvenes, muchos de ellos crean lazos de amistad.
Fabiola se ha destacado “Una vez gané una de las tantas rifas que hacen en Sitel, gané 40 dólares, y en otra rifa 25 dólares consumibles en el restaurante Friday’s”. Tatiana comenta que hay otros incentivos más grandes como ganarse un ipod, un televisor de pantalla plana o un viaje al extranjero.
Cada llamada que realiza Fabiola es monitoreada. “En Sitel cuidamos mucho el control de calidad”. Existen muchas reglas que si son quebradas pueden ser suspendidos inmediatamente.
“Es prohibido tener relaciones con los clientes, todas las llamadas son monitoreadas porque somos auditados por eso, el menor desplante que se hace a un consumidor, una palabra incorrecta, o que un operador esté coqueteando con el cliente, es motivo de suspensión”, explica Zeledón, quién además comenta que cada operador tiene una responsabilidad enorme pues llevan cuentas de un banco.
Fabiola para evitar problemas no porta celular y no tiene lápiz y papel ya que es información sensible la que se está manejando. b
Ver en la versión impresa las paginas: 14