La semana pasada visité a varios grupos de personas que recibieron educación financiera. Fue grato ver que no sólo redujeron su consumo no necesario y mejoraron sus niveles de ahorro, sino que una parte inició algún tipo de actividad empresarial.
Dos elementos comunes que surgieron en las conversaciones fueron la necesidad de capacitación en temas de gestión de negocios y sobre cómo mejorar el servicio al cliente, tema del que trataremos hoy.
El servicio al cliente está constituido por acciones concretas de las personas que trabajan para la institución, en relación a los usuarios del servicio. El servicio puede mejorar cambiando las acciones de las personas frente al cliente.
La buena atención a los clientes comienza con la “regla dorada”: “Trate a la otra persona como a usted le gustaría que le traten”.
Dosifique el deseo de responder “instintivamente” frente a una persona alterada o molesta, que le afecta o le hiere.
Los mayores errores los cometemos en los primeros 30 segundos después de recibir una “ofensa”. Recuerde que detrás de una persona que hiere hay una persona que fue herida.
El único dueño, amo y señor de su respuesta frente a cualquier acción de la otra persona, o situación, por muy adversa que sea, es usted.
Haga el intento de contener al menos cinco segundos su primera opción de respuesta, y piense en lo que va a decir antes de responder. Tome en cuenta cómo le gustaría ser tratado, si estuviera en los zapatos de la otra persona.
El segundo aspecto tiene que ver con la puntualidad. Cuide y respete su tiempo y el tiempo de la otra persona. El tiempo es dinero.
No pierda ni haga perder el tiempo a los demás. Llegue a la hora a sus reuniones, entregue su trabajo puntualmente y, sobre todo, esfuércese por cumplir siempre lo que prometa o diga que hará a su cliente.
Una pequeña multa o sanción a los “tardones/incumplidos” suele obrar maravillas.
El tercer aspecto tiene que ver con la solución proactiva de problemas.
Haga su mayor esfuerzo para resolver las solicitudes de su cliente en el primer punto de atención. Evite a toda costa tener al cliente deambulando de un sitio para el otro, como judío errante.
Si otra persona de su empresa realiza parte del trabajo para su cliente, haga una llamada o visita de seguimiento, para asegurar que las cosas se entregaron “en tiempo y forma”.
La calidad del servicio, al igual que la percepción de la belleza, está en los ojos del que la mira o recibe. Preguntemos al cliente qué le gusta, qué le desagrada y que sugerencias nos puede dar para atenderle mejor.
Aprenda a escuchar no sólo las palabras, sino los sentimientos y preocupaciones detrás de las palabras. El buen trato implica estar atento a las expectativas y temores de la persona con la que estamos interactuando.
La buena atención al cliente es su mejor inversión de negocios. Un cliente fiel es crítico para su crecimiento y éxito a largo plazo.
Hágase responsable del buen servicio a su cliente, contestando las preguntas del millón: ¿Si no yo, quién? ¿Si no ahora, cuándo?
El autor es director de Promifin, programa auspiciado por la Cooperación Suiza en América Central, ejecutado por Triodos Facet.
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