Juan Vega Gonzales (*)
Generalmente nuestra actitud ante la queja es de molestia, frente a esa persona que “nos hace perder tiempo” reclamando, muchas veces de una forma que podemos sentir como “poco amable o respetuosa”.
Si se analiza bien una queja es una bendición; ya que una persona (que paga su dinero para que nuestra empresa pueda seguir funcionando), se está tomando SU valioso tiempo, para decirnos que algo no está funcionando bien (ayudarnos a identificar oportunidades de mejora).
Una queja nos permite detectar errores, mal servicio, atrasos y cualquier otro aspecto que le resten calidad y competitividad a nuestros productos o servicios.
Si no reaccionamos, los únicos perjudicados seremos nosotros, ya que nuestro cliente “elige con los pies” y probablemente se irá a trabajar con la competencia.
Mejorar a partir de una queja dependerá de nuestra actitud/voluntad de decidir, actuar, y dar seguimiento a los resultados. Por un lado hay que resolverle el problema al cliente lo más rápido posible. Por otro lado hay que evitar o prevenir que ese error o mal servicio vuelva a suceder.
Se aprende de los errores cuando:
a) Se ajustan, modifican o mejoran políticas, procesos o productos;
b) Se reflexiona, entrena y capacita al personal sobre qué hacer para evitar fallas;
c) Se informa a todo cliente la posibilidad de contactar directamente con la alta gerencia (teléfono/mail/sms );
d) Debido a un actuar negligente, se aplica una sanción de acuerdo a la política.
Se previenen errores cuándo:
a) Incorpora controles de calidad preventivos en el proceso, que impliquen “cero molestias para el cliente” (servicio rápido y bien hecho);
b) Da seguimiento sistemático y pro activo sobre la calidad de su servicio con clientes y colaboradores, mediante llamadas y visitas realizadas y registradas con base en datos por una persona independiente de quien prestó el servicio;
c) La alta gerencia se involucra y ocupa de revisar/velar por la calidad del servicio de su institución.
Sus colaboradores pueden ayudarle a detectar cosas que estén funcionando inadecuadamente. Para ello es importante facilitarles un canal de comunicación anónimo y expedito y garantizar a las personas que denuncien irregularidades su permanencia en el cargo/empresa.
Actitud, actitud, actitud: La próxima vez que alguien se le queje, agradézcale por tomar su tiempo, resuélvale el problema de inmediato y ocúpese de tomar acción para evitar que esa molestia al cliente vuelva a suceder.
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