Juan Vega Gonzales (*)
El servicio al cliente es un elemento estratégico para fidelizar/retener clientes en un mercado cada vez más competitivo, con una regulación más exigente respecto a la protección de los derechos del consumidor y con clientes mejor informados y exigentes.
La regulación reciente requiere que las instituciones incorporen ajustes que permitan mejorar la atención y dar solución oportuna a las quejas de sus clientes. Estratégicamente conviene ver las quejas y cambios regulatorios como una oportunidad de mejorar la calidad del servicio.
Más allá de crear unidades/nombrar responsables de atención al cliente/recepción de quejas; es necesario desarrollar capacidades al interior de la organización, estructurar un plan consistente de mejora y asegurar/dar seguimiento a que el mismo se implemente de forma efectiva.
El desafío gerencial/empresarial es lograr que cada persona de la organización transpire una actitud positiva, trato atento y oportuna solución a los requerimientos del cliente.
Vale decir, lograr la excelencia en el servicio con calidez humana y rapidez en la atención.
El balance social (satisfacción/calidad y protección) influye sobre la fidelización o pérdida de empleados y clientes y con ello determina en última instancia la rentabilidad de las instituciones/empresas.
En desarrollo de capacidades, las decisiones deben tomarse en función al beneficio/costo de la capacitación y orientarse a lograr resultados concretos que permitan generar valor para la empresa, los clientes y los empleados.
La limitación de recursos y tiempo para invertir en capacitación, movilización del personal y actividades que se dejan de hacer por tener que participar en capacitaciones/talleres, hacen necesario utilizar las tecnologías de información y comunicación para abaratar costos.
La tecnología permite virtualizar cursos interactivos de desarrollo de capacidades de alta calidad; abaratar el seguimiento a la implementación de planes de mejora de servicio al cliente, e intercambiar para clonar buenas prácticas en servicio al cliente y motivación de empleados.
Las empresas capaces de mejorar su servicio y estrategias para ganarse la lealtad de sus empleados y clientes serán las triunfadoras.
Un servicio excepcional es el arma secreta para generar rentabilidad y competitividad en la economía del siglo XXI. La motivación y orientación a la excelencia/sensibilidad a las necesidades de los clientes será el modelo a seguir durante muchos años.
Anímese a convertir su empresa en un centro de servicios y disfrute los resultados.
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