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Competitividad empresarial

Call centers: expectativas de clientes

Contrariamente a lo que algunos creen, la migración a sistemas automatizados de respuesta al cliente, el agente de servicio es aún el pilar fundamental de este tipo de empresas. Este hace determinante la experiencia de servicio de quien tiene unas expectativas a ser satisfechas –o excedidas– de una forma eficaz.

01/07/2015

Contrariamente a lo que algunos creen, la migración a sistemas automatizados de respuesta al cliente, el agente de servicio es aún el pilar fundamental de este tipo de empresas. Este hace determinante la experiencia de servicio de quien tiene unas expectativas a ser satisfechas –o excedidas– de una forma eficaz.

¿Cuáles son esas expectativas que un cliente de call center busca le sean cumplidas? • 1. Esté siempre accesible; 2. Tráteme cortésmente; 3. Sea receptivo y diligente ante lo que necesito y quiero; 4. Hágame rápidamente lo que le pido; 5. Bríndeme un agente bien entrenado e informado; 6. Dígame lo que debo tener como expectativa de servicio; 7. Cumpla sus compromisos y mantenga sus promesas; 8. Hágalo bien desde la primera vez; 9. Realice seguimiento de los compromisos; 10. Sea socialmente responsable y ético.

Estudios profesionales concluyen que el 81 por ciento de los clientes que llaman a un call center por la resolución de un problema, prefieren consistentemente una interacción humana cuando tienen alguna insatisfacción de servicio, siendo entonces que el papel del agente en brindar una experiencia de alta calidad, es hasta el día de hoy, simplemente imprescindible. Los puntos de contacto con el cliente comienzan desde antes de llamar. El número de acceso, su facilidad de memorizar, la forma en que se aborda al cliente, pero principalmente, los tiempos de resolución efectiva son el pivote para que su servicio pueda subir de nivel. Es por eso que debe usted aprender a mapear el total de las interacciones con el cliente.

Existen otros elementos sistémicos que deben revisarse críticamente para que el proceso de exceder las expectativas sea una realidad. La tendencia de seleccionar personas con un alto dominio de herramientas técnicas, como prioridad de contratación, ha demostrado que no es un enfoque 100% acertado, ya que según estudios, la primera característica que se debe prospectar es la de orientación hacia las personas, las habilidades para lograr una interacción positiva, como conductas predictoras de un servicio de excelencia. El otro factor es el desarrollo del personal supervisor. Debido a las presiones de trabajo, frecuentemente el criterio para nombrar como supervisor a alguna persona, es solamente el tiempo que ha estado laborando y su habilidad “darwiniana” para sobrevivir.

No obstante, no se logra desarrollar en la persona supervisora una suficiente dotación de habilidades y competencias, tales como liderazgo, comunicación efectiva, técnicas de evaluación de desempeño, gestión de la calidad aplicada al negocio, capacidad de brindar motivación a otros, entre diversas. Otra área de oportunidad en las que un call center debe sobresalir es aquella en donde se pueda fortalecer la resiliencia del personal, entendida esta característica como la capacidad de superar condiciones y circunstancias potencialmente frustrantes, ya que se sabe que algunos agentes de servicio, internalizan a veces negativamente los rechazos de los clientes ante situaciones en las cuales –por diseño del servicio o por aspectos contractuales– no puedan brindar una solución efectiva, y esa disonancia ante la actitud de reclamo de un cliente, frecuentemente con maltratos verbales, puede ser precursora de deterioros en la “higiene psicológica”, como afirma Dave Goleman, el célebre autor del libro Inteligencia Emocional.

Los factores críticos de éxito para el desempeño exitoso y superior de un call center, conlleva a revisar y alinear todos estos sistemas, realizando un análisis transversal de las prácticas actuales, con una guía externa profesional e independiente, para identificar correcciones y mejoras retadoras que se puedan proponer. Este 14 de julio realizaremos esta capacitación para su call center, ayudándole a que pueda lograr un servicio extraordinario.

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