No venda ilusiones

Recientemente visité un establecimiento en donde habitualmente había comprado baterías para vehículos. La más reciente, después de año y medio, había experimentado una falla y no generaba suficiente fuerza para el arranque, por lo cual busqué un diagnóstico en el servicio técnico de ese proveedor.

Recientemente visité un establecimiento en donde habitualmente había comprado baterías para vehículos. La más reciente, después de año y medio, había experimentado una falla y no generaba suficiente fuerza para el arranque, por lo cual busqué un diagnóstico en el servicio técnico de ese proveedor.

Rastrearon el número de serie de la batería y efectivamente, se verificó que la había comprado yo mismo, entre otros detalles. Cuando le dije que me la habían vendido supuestamente como “libre de mantenimiento” por tres años, el dependiente me dijo que sí, que efectivamente así era, y que podía hacer un reclamo, pero que no procederían si no les mostraba la garantía por escrito, que la requerían imprescindiblemente para efectuar el procedimiento.

Carlos Flores

 

Le dije que tendría que buscarla entre mis documentos, lo cual implicaría que me desplazara a mi casa y que perdiera tiempo rebatiendo archivos. No obstante, la postura del encargado fue obcecada, no hubo forma de convencerle de la lógica elemental de que si la información que aparecía en el sistema era suficiente para confirmar que yo había sido el comprador, y que además, como fue verificado la garantía no había sido usada; ¿qué más daba que se presentara o no ese documento? Que era una expectativa absurda que ellos pensaran en que yo debiera tenerla guardada como un relicario o enmarcada como un título universitario, para en el hecho eventual de una falla, llevarla entonces como un documento para reclamo.

Hablé con un superior y la respuesta fue la misma, por lo cual me retiré sin efectuar reclamo alguno.
Curiosamente, a esa empresa le encanta hablar de servicio al cliente, hacer publicidad sobre diferentes lemas vacíos como: “Usted manda”, “nosotros le hacemos sentir importante”, entre otras verborreas, que más bien, parecen inspiraciones desaforadas de publicistas que son en definitiva, poetas frustrados.

Existen organizaciones que confunden abiertamente el hecho de una verdadera buena experiencia a los clientes con emprender una campañas propagandísticas para hacer pensar como que sí tienen un servicio extraordinario, pero son nada más posturas de un mercadeo antiético, que obvian identificar las necesidades específicas de los clientes, y cuáles factores impiden cumplir con la promesa de servicio.

Existen tres tipos de empresas en relación con la experiencia de servicio extraordinario para los clientes:
• Aquellas que no lo tienen;
• Aquellas que piensan que lo tienen pero no lo tienen,
• Aquellas que sí lo tienen y lo brindan de un modo consistente.

Me dirigí entonces hacia un par de proveedores en donde coticé el precio de dicha batería, y me encontré con la agradable sorpresa que, para una calidad comparable o superior, el precio fue treinta por ciento menor, con un chequeo a dos meses, atención personalizada, pero sobre todo, que en el caso de un reclamo, no tendría que presentar más comprobante de compra que la misma batería, ya que el número de serie era la entrada máster para ejercer la garantía ante un eventual falla o reclamo.

La empresa donde adquirí la batería nueva no hace grandes campañas comunicacionales, ni presume en rimbombantemente sobre su servicio al cliente, simplemente cumple con una promesa de servicio, ética y verdadera, orientada a ganarse la preferencia por medio de hechos y no de sobredosis de mercadeo.

www.noalosaccidentes.wordpress.com