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Lo que más molesta a los clientes

Estas son algunas de las situaciones que causan que los clientes —con justa razón— padezcan ira:

Sin tratar de ser exhaustivo, estas son algunas de las situaciones que causan que los clientes —con justa razón— padezcan ira:

-Horarios inconvenientes: se ha puesto de moda en nuestro país que en fechas claves, tales como el 31 de diciembre, que es un día laboral, algunas empresas ya no lo trabajan, causando graves inconvenientes a su clientela.

– Tomar largo tiempo en responder una llamada de un cliente o no contestar el teléfono: fui testigo como visitante en una compañía cuando este aparato timbraba reiteradamente, pero nadie contestaba a pesar que habían varias dependientes conversando alrededor. Una de ellas, visiblemente molesta, desconectó la línea. Al preguntarle la razón por la cual hacía eso, me contestó, en forma muy natural y con cierta sorna: “Hay que acostumbrar a los clientes molestos a que uno tiene una hora de almuerzo”.

-Cobrar más sin razón explícita o con nulo valor agregado: cuando un negocio carga un servicio sin tener el cliente una explicación razonable del porqué del incremento en el precio, esto se convierte verdaderamente en un detonante para dañar la relación.

-No cumplir con la palabra empeñada: recuerdo hace varios años cuando adquirí mi casa de habitación, el banco que me financió la compra, después de revisar mis atestados crediticios, mi salario y otras certificaciones, me había confirmado por escrito que me financiarían el 90 por ciento del valor de compra. Tres días después, me llamó una “ejecutiva de cuenta”, para decirme que solamente me financiarían el 75 por ciento del inmueble; “pero no se preocupe, vamos a darle otro crédito a corto plazo —de un año— por ese 15 por ciento no cubierto, pero definitivamente con otra garantía, y a una tasa más alta”. En ese momento pensé en una frase que leí alguna vez, “el delito de asaltar a mano armada un banco, es infinitamente menor al que se comete al fundar uno”.

-Cajeros ausentes cuando los clientes abarrotan una o dos cajas en los supermercados: obviamente este es un modelo que está basado en la imposición de fatigas y molestias a los compradores y no en términos de servicio. Ocurre porque los horarios de los dependientes de cajas están establecidos según la conveniencia del supermercado y no basados en las necesidades de quienes compran.

-“Es que el sistema dice que…”: esa es otra de las afirmaciones que más enervan a los clientes. Con ella se les falta el respeto a su inteligencia, al hacerlos creer, o al menos insinuarles, que “El Sistema” es un ente divino y autónomo, omnisciente, al estilo Matrix, que transciende el manejo, control y entendimiento de los seres humanos encargados del mismo, y que por lo tanto, sus disposiciones son sagradas, inapelables, inobjetables. Falsedad viciosa.

-“!Se cayó el sistema!”: la frase es repetida automáticamente cuando requieren sacar tiempo para hacer las tareas que no realizaron en el turno anterior. Esto lo argumentan cuando el gerente del establecimiento (me ha pasado en varias oportunidades) quiere tomarse un receso como premio a su personal, o bien, cuando piensan que la sucursal está abarrotada y necesitan hacer fluir a los clientes hacia otras, o bien, que algún cajero-a o personal clave, no va a llegar a tiempo, o porque están movilizando un reemplazo de otra sucursal. Falta de respeto a la inteligencia y dignidad del público. Lo más chistoso es que te dicen que “el sistema va a retornar a tal hora”, que es el lapso programado que quieren que dure la “caída del sistema”, ni más ni menos.

Por favor, envíeme sus molestias: www.noalosaccidentes.wordpress.com

Economía Columna semanal archivo

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COMENTARIOS

  1. Don Quixoje
    Hace 8 años

    Nombres, menciones nombres e instituciones para q la población lo sepa. Es lo q hay q hacer. La denuncia tiene q ser completa.

  2. Pancho Madrigal
    Hace 8 años

    Y que hay de los clientes en las instituciones del estado y en las alcancias? Ahi es donde peor nos tratan. Si queres hablar con algun director o supervisor para que te aclaren algo con lo que no estas de acuerdo, las respuestas siempre son las mismas: No esta, no ha llegado, esta en reunion, esta enfermo, esta en capacitacion, esta en un evento, esta en vacaciones, esta en un viaje de trabajo, etc. Cuando regresa? No se sabe. Son todos unos dioses del Olimpo. Cualquier excusa es valida para no atenderte, a no ser que seas un jerarca del f$ln. Ah, primero muerto para que te atiendan por telefono. Respuesta a un correo electronico? Olvidenlo!!! Y ni hablar de las cartas que se les entregan. Nunca responden, las cartas se pierden, tenes que esperar de por vida que se reuna algun comite falso o que tu solicitud entre al presupuesto. Todos son expertos en agraviarle la vida a sus clientes para nunca dar respuesta.

  3. Erick Cerpas
    Hace 8 años

    Muy atinado el artículo y muy atinado el comentario de Michael.
    Yo agregaría otro: En las empresas que ofrecen servicios de telefonía, cuando se necesita contratar un nuevo servicio o modificar las condiciones de un contrato vigente, se tardan cerca de una hora llenando formularios a mano ¿qué acaso no pueden hacerlo computarizado? ¿no qué están a la vanguardia de la tecnología?

  4. Giselle
    Hace 8 años

    Le felicito me gusta mucho los puntos que esta tocando para mi es como una retroalimentación, ya que trabajo directamente con clientes y pues a veces es difícil colocarse en el lugar del cliente pero a como dice Edith en su comentario este tema es cosa de mejoras continuas. Gracias por compartirlo.

  5. Michael
    Hace 8 años

    – poner una lista de precios que nos es actualizado y cobrar mas, el vendedor observando que el cliente esta leyendo la lista de precios vencidos pero no aviasa al cliente….. tipico en negocios pequeños
    – poner productos en ofertas para decir: Este oferta no vale mas. No tuvimos el tiempo de quitar el rotulo……..tipico en supermercados
    – poner etiquetas de precios con un precio y en la caja sale en el sistema un precio mucho mas alto ……… tipico en librerias y supermercados
    – jugamos un rato en facebook en hora del trabajo. En todos lados. Ni un buenas dias, ni una vista. Oficinas publicos y privados, Policia, DGI, Alcaldia, empresa privada……….. la nueva enfermedad CELULAR

    1. Hace 8 años

      Mil Gracias, Michael, primero por leerme, y segundo por tus aportes a estas situaciones que se presentan en el día a día de los negocios. Fuerte abrazo. Carlos R. Flores

  6. Edith Ramirez
    Hace 8 años

    Estoy de acuerdo con las situaciones planteadas, desgraciadamente son experiencias que se viven a diario. En lo que respecta a calidad en el servicio al cliente a Nicaragua le hace falta mucho que aprender, sin embargo en base a lo que molesta a las personas creo que es relativo, ya que cuando jugamos el papel de trabajadores queremos estar con nuestra familia o gozar de tiempo libre, vacaciones, etc., cuando jugamos el papel de cliente exigimos servicio 24/7, entonces lo ideal es que las empresas tengan mayor control del servicio al cliente ya que es un proceso de mejora continua, y que cada individuo se autoevalúe, porque si como cliente exigimos un servicio extraordinario, como trabajadores debemos brindar un servicio extraordinario, es lo indicado desde mi punto de vista.

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