La mayoría pensará, con justificaciones aparentemente lógicas; otros, acaso con recursos académicos, opinarán que lo principal de un negocio son sus clientes. No obstante, según algunos estudiosos de los ejemplos de las compañías más exitosas del mundo, en especial del legado de Steve Jobs —cuya biografía fue elaborada con una manufactura admirable por Walter Isaacson— han empezado a airear un cambio de opinión, en que sin quitarle lo central de los clientes para un negocio, las organizaciones que deseen verdaderamente trascender en la excelencia de sus resultados, deberán concentrarse más en el personal que en los mismos clientes.
¿Cómo? Alguien dirá que eso podría ser una afirmación equivocada; o acaso, una proclama canalla. Veámoslo en forma pragmática: si usted no tiene personal motivado, si su personal es disminuido, si es poco ambicioso, si no tiene expectativas de su propio desarrollo, entonces su empresa no progresará ni sobrevivirá en el corto plazo. Esto puede sonar grave, pero créamelo que es lo que señala una corriente de opinión cada vez creciente.
Cuán empoderado o facultado esté su personal para atender en forma eficaz a los clientes —para darle ese nivel de satisfacción pleno, que exceda sus expectativas— hará entonces que los clientes puedan repetir la compra, y que usted pueda disponer de un flujo de efectivo continuo y creciente para innovar la empresa, mejorar sus productos y servicios, y así aumentar en forma exponencial la cantidad de compradores. El personal es el factor de importancia suprema, no los clientes.
Usted puede tener un producto o servicio maravilloso, pero si posee un personal mediocre, desinteresado, malcriado, ausente, desconectado de las preferencias de los clientes, mal remunerado, es seguro que usted tendrá también clientes molestos, quienes criticarán su negocio y se alejarán de él en forma irreversible, arrastrando a otros compradores actuales y potenciales con el increíble poder de voz que tiene ahora cualquier consumidor insatisfecho.
Lo más sorprendente es que algunos clientes podrán aguantar esa mala actitud de su personal, pero no será por mucho tiempo, pues el efecto de “mala prensa” que hace una atención mediocre va minando como la polilla la estructura mental interna de las preferencias de los clientes.
Es importante saber, que aunque un servicio pueda ser eficiente, si es entregado de una manera poco amable, desvinculado emocionalmente, entonces ese servicio o producto es defectuoso, tan sencillo como eso. Esto aplica para cualquier empresa o institución que produzca bienes o entregue servicios.
Sería útil que se puedan recalibrar todas las creencias en relación con las preferencias de los clientes.
recuentemente las empresas son conducidas tan equivocadamente como puede ser un vehículo manejado de retroceso, viendo por los retrovisores, por lo cual, no es extraño que tengan con frecuencia incidentes de servicio.
Entonces, hay que comprender que si la organización —sus propietarios o sus directores— continúan sin renovar su personal, sin hacer cambios drásticos en la forma de medir su desempeño, sin preocuparse por conseguir a los mejores, manteniendo a aquellas personas que alejan y maltratan a los clientes, sosteniéndose en un mismo nivel de mediocridad a través de los años, estarán condenados a la irrelevancia.