La empresa debe estar lista para anunciar siempre: ¿Cuál es lo nuevo? ¿Cuál es lo que viene en la tubería de innovaciones para nuestros clientes? Me viene a la mente la anécdota que narraba Akio Morita, cofundador de Sony, cuando visionó el diseño del Walkman, el primer aparato portátil de alta fidelidad. A finales de 1977 estaba de visita en casa de uno de sus hijos, viendo jugar a una de sus nietas, cuando ella subía a su bicicleta mientras que con una mano, esta llevaba sujetado junto a su oído un radio de transistores, para lo cual, preocupado, este talentoso ejecutivo le hizo la advertencia convencional de un abuelo cariñoso: ¡Ten cuidado, no te vayas a caer! La respuesta de la niña no se hizo esperar: ¡Pero es que siempre me gusta escuchar música cuando paseo en bicicleta! Eso fue suficiente para ese genio: a mediados de 1979 fue lanzado al mercado mundial el TPS-12, el primer Walkman. El resto es historia.
Recuerdo a mi querido padre —mi único súper héroe verdadero— cuando me obsequió mi primer Walkman para aquella Navidad de 1983. No puedo olvidar esa tarde y noche, no me despegué el bendito aparato bruñido de un color vino tinto metálico, con una calcomanía que decía “It’s a Sony”, con unos puntos rojos esfumados que se iban texturizando descendentemente; era un dispositivo verdaderamente increíble (por favor, no se rían) pero eso funcionaba con aquellas vetustas piezas de museo llamadas “casetes”. Sorpréndanse o no, en aquel tiempo, el Walkman era un producto tecnológico verdaderamente innovador, netamente revolucionario. Haber llevado la alta fidelidad desde una consola de varios kilogramos hasta miniaturizarla en un aparato portátil que cabía en una mano, fue una verdadera revolución tecnológica, un rompimiento de paradigma, la más fina expresión de una tecnología disruptiva, realizado como se decía en ese tiempo, “por esos increíbles japoneses”.
No obstante la novedad, al pasar el tiempo pude intuir que hubieses ido muy deseable que el dispositivo tuviese algunas funciones mejoradas que mejoraran la experiencia del usuario; a veces se atascaba la cinta, la batería duraba muy poco era muy pesado, tenías que llevarlo en la mano como un ladrillo mientras trotabas, perdiendo así el equilibrio; no podías repetir canciones desde el principio en forma precisa; la radio FM era poco confiable, con sintonización ineficaz; se ensuciaba la cabeza lectora del casete y había que limpiarla a conciencia y arte para no dañarla. Pero estos perfeccionamientos imaginados solamente eran deseos ante el portento tecnológico que suponía ser el propietario de un equipo de vanguardia como este.
Estas pretensiones calladas de los clientes son la materia prima que en cualquier empresa debemos recopilar y analizar.
Interactuar con todos los usuarios hace posible que salgan a flote todas las razones superficial es y profundas, por las cuales a ellos les gusta o no nuestro producto-servicio. Uno debe tomarse el tiempo de conocer las opiniones –de ser posible con los prospectos de clientes– para desarrollar innovaciones con un sentido de usuario, y no basados en esas perspectivas tubulares, de silo, que suelen tener los propios fabricantes u oferentes de productos, sin quemar todas las etapas que un producto-servicio deba tener antes de salir al mercado en forma exitosa y evitar situaciones tan graves como la que acontece en este momento al gigante coreano Samsung, con el épico fiasco en su producto emblema Galaxy Note 7, el cual tuvo que ser retirado definitivamente por los riesgos de explosiones y quemaduras debido a su defectuosa batería, lo cual ha sido un golpe demoledor para las utilidades y reputación de la otrora prestigiosa.