Si se analizan los casos de las empresas más exitosas, tanto a nivel nacional como internacional, se verá que son pocas las que han establecido verdaderas innovaciones en sus productos-servicios. Más que todo, siempre se trata de reducir las complejidades para que los clientes puedan comprar de una forma rápida, sin tropiezos y sin fallas.
Un paradigma innovador es, sin duda alguna, Amazon.com, donde bajo la promesa de un solo clic, así como suena, usted puede comprar cualquiera de sus propuestas en la propia tienda suya, es decir, en la que ese increíble comercio establece para cada cliente, con una oferta hiperpersonalizada.
Otras organizaciones confunden la innovación con simples mejoras en el servicio. Para eso es importante tener en consideración que un modelo de negocios tendrá altas probabilidades de éxito —sí y solo sí— logra revertir los paradigmas negativos de la industria, entendido esto como los defectos con que los competidores manufacturan u ofertan ese mismo producto-servicio.
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Consideremos el coyunturalmente famoso caso de Uber, más que una innovación legítima, es un rompimiento de todos y cada uno de los paradigmas negativos relacionados con un servicio de transportación personal. Si nos remitimos a estos, me temo que podría cubrir el resto del texto útil de esta columna.
Tomar un taxi en Nicaragua es una aventura extrema, donde el principal riesgo es de seguridad personal, de ser asaltado, ya sea por el propio conductor y sus eventuales cómplices, o bien, en el otro tipo de asalto de baja intensidad, que es con la tarifa, puesto que no hay regulaciones capaces de ser respetadas por ese gremio.
Otro incidente de servicio es cuando el servicio lo niegan porque “voy para otro lado”, o bien, cuando va vacío ni siquiera se digna a reconocer a un pasajero, considerado esto una grave omisión de servicio, puesto que lo que está negando es un servicio público —entiéndase que debiera ser, por naturaleza, innegable— puesto que es una patente que se le ha concedido, y como contraprestación, debe atender todas las necesidades de los solicitantes de ese servicio público.
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Otra situación grave es la falta de educación de los taxistas, quienes no tienen empacho de exponerlo a usted a noventa decibeles o más con sus máquinas sónicas de tortura, lo cual hace que no se pueda siquiera pedir que bajen en volumen, a riesgo que aquel le devuelva un insulto o lo baje del vehículo. Las más graves son las circunstancias que atraviesan las mujeres, que tienen que soportar no solamente actitudes lascivas, sino también, ser sexualmente acosadas sin poder huir.
Qué maravilla que usted pudiera hacer la reserva de un servicio confiable por medio de una aplicación en su celular y calificar efectivamente la experiencia de servicio, lo cual en Uber es una obligatoriedad, en donde las acciones u omisiones que el conductor realice serán transformadas en consecuencias verificables, para asegurar un estándar de calidad mínimo para continuar prestando el servicio.
Imagínese usted hoy —toda una escena del teatro del absurdo— buscar algún lugar donde pueda quejarse de las atrocidades de servicio de algún taxista; no me mencione instituciones o personas; hábleme de alguna efectividad lograda, tangible, o bien, si alguno me cuenta si ha tenido experiencias positivas donde se haya tomado alguna acción ejemplar.
Peter Drucker, ese inmortal pensador empresarial, decía: “Es una desgracia el no tener competencia”, puesto que no hay acicate más poderoso para mejorar un producto-servicio; pero por supuesto, que la desgracia más grande es siempre la de todos los rehenes, perdón, quise decir, los usuarios.
(*) El autor es consultor y capacitador empresarial.
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