“Todos se hacen de la vista gorda ”
Juan Carlos López, presidente del Centro de Ayuda al Consumidor
¿Cuáles son las principales violaciones a los consumidores nicaragüenses pese a la Ley 842?
El derecho de los consumidores en nuestro país es una materia que sigue pendiente por nosotros mismos: los gobiernos, los usuarios y el sector privado. Esto trae como consecuencia que no se respeten las leyes en lo que corresponde en derecho de los consumidores, por lo tanto persiste: el acceso de poca calidad a los servicios básicos tales como energía, agua potable, telecomunicaciones y transporte, sumado a los servicios privados (financieros) y la pasividad del Estado para su protección ante el compromiso de resaltar los derechos de los consumidores como derechos humanos.
¿Cómo valoran el papel del Gobierno a través de sus instancias (como Procompetencia y Diprodec) en la defensa de los consumidores?
Muy pasivo y tolerante. Sin embargo Procompetencia se está esmerando en hacer mejor trabajo en comparación con Diprodec, que desde que se creó la Ley 842, Ley de Defensa de los consumidores, actualmente solo puede aplicar su jurisdicción en casos de servicios particulares y con limitantes por las mismas dualidades de la ley. Es deprimente que los funcionarios que deben acercarse a la población solamente aparezcan detrás de lujosos escritorios y en algunas entrevistas en temas superfluos.
¿Cuáles son las problemáticas a las que se enfrentan como institución al momento de gestionar la queja de un consumidor?
Burocracia gubernamental, burocracia empresarial, intervención de ideas políticas y conformismo porque ya no hay credibilidad por parte de los consumidores ante las instituciones encargadas de tutelar los mismos derechos. La suma de estas realidades ha destruido el sistema de protección a los usuarios y consumidores desde hace varios años.
De cada diez quejas que gestionan de un consumidor, ¿en cuántas logran que haya sanciones contra la empresa denunciada?
No hay sanciones concretas, debido a que las leyes relacionadas al tema simplemente mandatan a componer el error y solucionar, no obstante las sanciones no son parte del modelo de gestión de los entes de supervisión. La sanción es creada por las mismas empresas de forma interna o bien de las quejas públicas por parte de los usuarios cuando llegan a rebasar la paciencia. Esto porque hay mucho proteccionismo y complicidad con las empresas en el país. Tengo ejemplos y experiencias suficientes para fundamentarlo: Mpeso no fue sancionada por la Diprodec por vulneración a los usuarios; la urbanizadora inundada fue perdonada por el sistema judicial, y puedo seguir mencionando más casos, pero no habría espacio.
¿Por qué los consumidores aún son pasivos al momento de sufrir violaciones de sus derechos?
Mucho temor, desconocimiento de las leyes que permiten establecer los reclamos adecuados, desprotección estatal y confusiones político-partidarias en general. Antes los consumidores éramos más activos en las calles, cuando existía la Red Nacional de Consumidores, claro, era otro contexto político y social. Hoy en día el sistema cansó a los ciudadanos consumidores y creemos que todo es un favor cuando nos resuelven y no un derecho adquirido.
¿Están mejor protegidos los consumidores hoy respecto a hace diez años?
Hace diez años había una oposición política que luchaba por el tema de los consumidores, contrario a ahora, que se hacen todos de la vista gorda. El tema de los consumidores ha sido y sigue siendo un tema político porque se deriva del debate en los poderes del Estado, sobre todo en la Asamblea Nacional, en donde los que saben de estos temas están callados por razones obvias, y los nuevos ni siquiera saben hacer los reclamos de su caso. Ejemplo la presidenta de la Comisión de Servicios Públicos de la Asamblea Nacional no tiene idea de cómo se hace un censo de carga eléctrica.
En días recientes se habló de permitir la entrada a Nicaragua de Uber, ¿cuánto hubiese beneficiado esto a los consumidores?
Es difícil conocer el impacto real, porque no pudo entrar, lo que sí estoy seguro es que se cercenó el derecho de la libre competencia que tanto se promulga. Esta experiencia compromete el estado de inversiones públicas y privadas de futuro. Ahí no funcionó el diálogo político empresarial entre el Cosep y el Gobierno.
¿Cuánto ha avanzado Nicaragua en la ruptura de los monopolios?
Nada (una sola distribuidora de energía, agua) y oligopolios que fijan precios sin regulación. El derecho de competencia en el país está en desarrollo, pero hay mucho que trabajar: los oligopolios de los combustibles, los ganaderos sufriendo por los mataderos, las generadoras de energía eléctrica maniobran con el precio de generación y la lista puede ser mayor pero quedemos hasta aquí.
¿Cómo financian la gestión de su institución?
Sencillo: no hay aportes de ONG externas, no del Presupuesto del Estado, solamente Indec es la única organización aprobada por el poder político que recibe todo el presupuesto en el tema de los consumidores: ni ahí hay competencia sana, tampoco por medio de la Responsabilidad Social Empresarial, el cual debería ser obligado. Aquí en el Centro Jurídico Social Ayuda al Consumidor los usuarios aportan cuando se le tramita en sus casos, de lo contrario nuestras oficinas no estarían funcionando. Esto es una labor con pasión y amor al país.
“Están mejor protegidos, existe un marco jurídico actualizado”
Marvin Pomares, presidente del Centro Nacional de Defensa del Consumidor
¿Cuáles son las principales violaciones a los consumidores nicaragüenses pese a la Ley 842?
Se continúa poniendo en riesgo la salud, integridad física y seguridad de los consumidores y usuarios. Los cilindros de gas licuado de petróleo siguen siendo comercializados con fugas, los supermercados y mercados continúan ofreciendo productos vencidos, los conductores del transporte de pasajeros siguen exponiendo al peligro la vida de los usuarios, contratos de adhesión con vacíos, no contienen una información veraz, clara y oportuna.
¿Cómo valoran el papel del Gobierno a través de sus instancias (como Procompetencia y Diprodec) en la defensa de los consumidores?
Procompentecia (pese a) que es una institución que debe garantizar el libre ejercicio de la competencia y la libertad empresarial, tangiblemente los consumidores no sienten un bienestar en los resultados que hayan obtenido durante el ejercicio de sus funciones. Por mandato de la ley fue creada la Diprodec como un órgano supeditado al Mific, es una instancia encargada de velar y cumplir lo establecido en la Ley 842, su reglamento y demás disposiciones. Sin embargo, 45 meses después de haberse aprobado dicha ley, los consumidores desconocen territorialmente la existencia de esta instancia, mucho menos su competencia, así como los procedimientos para hacer uso de dicho ente regulador.
¿Cuáles son las problemáticas a las que se enfrentan como institución al momento de gestionar la queja de un consumidor?
Desconocimiento de la Ley 842 de parte de los proveedores de bienes y servicios, gerentes de sucursales con limitadas facultades para dar respuesta a reclamos de sus usuarios, represalias de los proveedores de bienes y servicios cuando los usuarios y consumidores son asesorados y acompañados por el Indec y recursos de amparo para evadir las resoluciones de los entes reguladores.
De cada diez quejas que gestionan de un consumidor, ¿en cuántas logran que haya sanciones contra la empresa denunciada?
El 75 por ciento de casos que asesora y acompaña el Indec son a favor de los usuarios y consumidores. El 25 por ciento a favor de las empresas. Esto se debe a la experiencia acumulada, la credibilidad y prestigio que hemos adquirido ante las instituciones públicas y privadas, estos casos son resueltos de manera administrativa ante las empresas. Debido a que los entes reguladores pocas veces aplican con firmeza sus normativas, y cuando emiten resoluciones a favor de los usuarios, las empresas proceden a ampararse, mientras tanto el usuario debe mantener su solvencia ante sus obligaciones.
¿Por qué los consumidores aún son pasivos al momento de sufrir violaciones de sus derechos?
No existe una cultura de consumidor, sino de consumista. Los usuarios y consumidores en Nicaragua no tienen el hábito de leer, asesorarse o documentarse sobre el bien o servicio que van a adquirir. Esto lo convierte en presa fácil de la economía de libre mercado. Desconocen que sus derechos como consumidores y usuarios son derechos humanos, que son irrenunciables. No existe la cultura y el hábito de formalizar reclamos a través de los procedimientos administrativos establecidos, en consecuencia optan por no reclamar, porque no tiene tiempo para hacerlo.
¿Están mejor protegidos los consumidores hoy respecto a hace diez años?
Sí, están mejor protegidos, existe un marco jurídico actualizado. Los reclamos y demandas trascienden a la opinión pública, proveedores de bienes y servicios responden bajo la presión pública. Algunas empresas están aplicando y cumpliendo lo establecido en la Ley 842.
En días recientes se habló de permitir la entrada a Nicaragua de Uber, ¿cuánto hubiese beneficiado esto a los consumidores?
A los usuarios del transporte selectivo en general no los hubiera beneficiado. El ochenta por ciento de usuarios de este servicio son trabajadores de medianos y bajos ingresos. Las tarifas de este servicio son de mutuo acuerdo. En consecuencia no podrían cubrir el valor de un servicio facilitado por Uber (…) No autorizar el ingreso de Uber considero que es una decisión acertada, porque la modalidad de este tipo de “negocios” es incumplir la regulación nacional de cada país sobre este tipo de servicios, generando una competencia desleal entre los trabajadores legalmente constituidos.
¿Cuánto ha avanzado Nicaragua en la ruptura de los monopolios?
Bienes públicos, como la energía eléctrica y la telefonía fija, pasaron de ser monopolios estatales a monopolios privados. El propósito inicial, que consistía en abrir el mercado para que el mismo estuviera en manos de varios competidores y el usuario se viera beneficiado, no se logró. Las barreras de entrada para otros competidores son muy grandes. De tal forma que en la actualidad se está muy lejos de una competencia medianamente interesante. Los usuarios han sido quienes se llevan la peor parte (…) La legislación vigente sobre la promoción de buenas prácticas de competencia es insuficiente para contener las prácticas del monopolio y oligopolio.
¿Cómo financian la gestión de su institución?
A través de la formulación, gestión y ejecución de proyectos de sostenibilidad. Concernientes a la venta de seminarios, conferencias, capacitaciones y diplomados en las universidades, empresas públicas y privadas, sobre el marco jurídico de los derechos de los consumidores y usuarios. Nuestros servicios a los usuarios son gratis.