Social proof: El boca a boca digital

Social proof: El boca a boca digital

Esto es, hacer realidad la promesa de valor que se hace, cumplir con las expectativas que se crean, y humanizar las empresas con calidez humana

30/05/2017
Social proof

Foto/Agencias

Desde que el internet pasó a ser parte de la vida cotidiana, nos ha cambiado la forma de interactuar entre personas, la forma en que nos comportamos como consumidores, y la forma en que demostramos aprecio hacia alguien o algo.

Siendo las plataformas sociales un canal de interacción, estas han representado una gran oportunidad para las empresas porque les ha permitido ampliar sus puntos de contacto con clientes potenciales, les ha dado acceso a otros mercados y la posibilidad de interactuar más de cerca con los clientes, pero a su vez, ha significado también, ponerse en un escaparate donde podemos ser amados o criticados.

No es novedad que los usuarios cada vez más le den mayor relevancia a los comentarios o referencias que dice otra persona como él, sobre un producto o servicio, que a lo que dice la propia empresa de ella misma.

Y esto tiene su base en un principio de persuasión que llamamos “social proof”; que nos dice que las personas tendemos a creer verdadero algo mientras más personas así lo consideren.

Por eso para las empresas es tan importante conseguir puntuaciones altas y recomendaciones positivas, porque de una buena recomendación se derivan muchas ventas y de una mala, el doble de deserciones.

Pero conseguir estas buenas referencias es un reto que las empresas deben asumir como obligatorio, y a pesar de que las estrellas nos las ponen en digital, las estrategias que tengan para conseguirlas deben empezar “offline” con una excelente atención al cliente.

Al final el social proof, es llevar el boca a boca a digital. Hacer realidad la promesa de valor que se hace, cumplir con las expectativas que se crean, y humanizar las empresas con calidez humana, son tres de los elementos que pueden ayudar a las empresas a conseguir una buena recomendación.

Porque aún cuando el producto falle, o algo salga mal, un atención empática, puede hacer que la mala experiencia se convierta en una referencia positiva.

Google llamó al momento de tomar decisiones en línea, el momento cero de la verdad o ZMOT, que nos dice que a raíz de las recomendaciones de un cliente o un NO cliente se producen nuevas oportunidades de venta, porque si un usuario no cerró una venta con cierta empresa por alguna razón, pero este se llevó una buena experiencia de servicio, nos va recomendar y generar nuevas oportunidades para la empresa.

Aquí viene la importancia de una presencia digital bien manejada, con perfiles profesionales en Facebook, Google my business, en trip advisor o booking las empresas de la industria turística, en nuestra web mediante la instalación de un plugin para que nos den recomendaciones o en Amazon o Ebay si vendemos en dichas plataformas.

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