Todos somos consumidores y usuarios, pero pocos reclamamos por mal servicio, equipos fallados, precios alterados, alimentos o medicinas vencidas. Quizás porque desconocemos la Ley, nos incomoda hacerlo o porque es tiempo perdido; pues, a pesar de que “el cliente manda”, es difícil que le den la razón. Es más, deberíamos conocer nuestros derechos antes de comprar. Y a pesar de que la Legislación nos ampara, las instituciones encargadas de aplicarla, pareciera que respaldan al poder económico y de servicios.
La Ley 840, Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias, contiene una serie de disposiciones relacionadas con la adquisición de bienes muebles e inmuebles, servicios básicos, funerarios, financieros, tarjetas, transacciones electrónicas, estacionamientos, etc. Derechos y deberes de los proveedores, prohibiciones, faltas y multas.
Entre los derechos de los consumidores están: atención preferencial a mujeres embarazadas o con niños o niñas menores de tres años, adultos mayores o personas con discapacidad. Recibir información veraz, oportuna, clara y relevante sobre los bienes y servicios ofrecidos. Estar protegidas contra la publicidad engañosa o abusiva. Recibir la reparación o reposición del bien, una nueva ejecución del servicio o la devolución de la cantidad pagada.
Toda solicitud ante los proveedores debe ser por escrito u otro medio comprobable y es obligación de la empresa contar con un sistema de atención de reclamos, tanto en la casa matriz como en las sucursales, además de entregar un comprobante de dicho reclamo. También es obligación cumplir las leyes, reglamentos, normas técnicas, garantizar el buen funcionamiento de los bienes y servicios ofrecidos e informar de manera anticipada si no ofrece taller de reparación en la sede central y en la sucursal.
Sin embargo, hay empresas con publicidad engañosa y que no tienen talleres ni aceptan reclamos por escrito, mucho menos que entreguen un comprobante del mismo. Si lo aceptan, es de forma oral. Y a veces, hay que dirigirse a la casa matriz. Y cuando reciben un reclamo de equipos dañados, por ejemplo, es por fluctuaciones de la energía eléctrica o por mal uso, no por fallas del producto. Los empleados, incluyendo técnicos, tienen que cumplir eso, porque se rigen por las normativas de la empresa. Incluso, hay casos en que estampan un sello en el reverso de la factura, con la siguiente leyenda: “Revise su producto, no se aceptan reclamos y devoluciones una vez entregado. Las compras de productos en promoción o descuento no están sujetas a cambio o devolución”. Así que es necesario revisar la factura también por el reverso. ¿Quién controla esto?
La Ley manda a crear la Dirección General de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias (Diprodec), dependiente de la Dirección Superior del Ministerio de Finanzas, Industria y Comercio (Mific), como instancia encargada de velar y cumplir lo establecido en la presente Ley, su Reglamento y demás disposiciones, y oficinas en las cabeceras departamentales, a excepción de Managua, y una oficina en cada una de las Regiones Autónomas respectivamente (artículo 88).
Sin embargo, solo existe la Diprodec en Managua. Todavía no hay en los departamentos. ¿Hay que ir a la capital, desde cualquier parte del país, incluyendo las Regiones “Autónomas”? Esto constituye una negación institucional de los derechos.
También la Ley manda a promover, realizar e implementar programas de educación, capacitación, asesoría y orientación en materia de derecho de las personas consumidoras y usuarias. Las empresas también deberían capacitar a los empleados y cotejar sus políticas con las leyes.
La autora es educadora y comunicadora.
