Mapeo de procesos de negocios

Aprende sobre la importancia de contar con un mapa sobre el funcionamiento de los negocios. ¿Para qué sirven? ¿Cómo funcionan? ¿Cómo se construyen?

12/10/2017
promesa de servicio, clientes

Carlos R. Flores

Se refiere a las actividades relacionadas con la definición propia de una organización,
identificando en los procesos internos principales, estableciendo cuál es la posición que está
al cargo así como el proceso estandarizado que deberá ser completado, incluyendo la
medición de efectividad dentro de los parámetros administrativos.

Esta es una de las metodologías más poderosas que pueden aplicarse a un negocio para
identificar las duplicaciones, errores, reprocesos, burocracia o áreas expuestas por carecer
de controles eficaces, pero principalmente, para ubicar aquellos pasos que no agregan valor
a los clientes, tanto internos como externos.

Los mapas de proceso exhiben la relación entre los pasos e insumos para producir un
resultado final que es típicamente un producto o servicio, o bien, su combinación, a la que
denomino personalmente, productoservicio.

Esta metodología de documentación tiene que ver no solamente con mostrar
ordenadamente en un diagrama lo que una organización hace, sino, por qué lo hace, cuál es
el estándar para el éxito operativo, así como la determinación de cada paso promoviendo la
transparencia, facilitando así un formidable proceso de aprendizaje para el personal nuevo,
o bien de refrescamiento, lo cual tiene que ser realizado periódicamente.

Esta sistematización forma parte del gerenciamiento permanente de una organización, no
solamente como una tarea formal y necesaria, sino que también posee connotaciones
estratégicas. No obstante su importancia, en la práctica profesional he podido notar ciertas
desviaciones y vicios en que incurren ciertas organizaciones:

1. Hacer del mapeo de procesos un fin y no un medio: Frecuentemente, se cree que la
diagramación en sí misma es el propósito último, cuando en realidad, es apenas una
etapa básica en donde mediante un equipo de trabajo interno cada proceso deberá
plasmarse y revisarse críticamente, proponiendo cambios para su perfeccionamiento
en eficiencia y controles, así como en su simplificación lógica para dotarle de un
mayor valor agregado al cliente final.

2. Delegación total de este trabajo en consultores: Los servicios de asesoría o
consultoría son recomendados para la facilitación del proceso conjunto al liderar un
equipo interno, en donde se deba incluir talento propio de suficiente calibre que
conozca competentemente la organización. Si un consultor –interno o externo-
queda 100% al cargo de este proceso, generará varios inconvenientes,
principalmente, la no conservación interna del sentido de propiedad por parte del
personal interno de la arquitectura de los mecanismos sobre los procesos más
importantes de la organización.

Al realizar este mapeo, deberá asignarse a cada dueño-a de proceso un tiempo
prudencial, para que en conjunto con esa fuerza de tarea multidisciplinaria, pueda
revisar, identificar desviaciones, proponer y corregir los procesos actuales, y no
pensar en forma simplista que si ya se levantó la información, se finalizó la tarea.

3. Ausencia de referencias técnicas para el desarrollo de procesos: Frecuentemente las
organizaciones realizan este ejercicio sin verificar la estructura o referencias
normativas utilizadas, perdiéndose en improvisaciones evitables. Mi recomendación
es que se puedan identificar y seleccionar una guía específica documentada, es
decir, que haya una referencia conocida y consultable del modelo.

4. Utilizar software poco conocido: Se debe enseñar al personal a pensar en términos
de procesos y de sistematización para que ellos puedan identificar, no solamente su
contribución personal, sino aquellos criterios bajo los cuales deberá medirse su
desempeño. Es por eso que el software para mapeo y desarrollo de procesos debe
ser de uso generalizado. Mi recomendación es Visio, que aunque es pagado, es muy
accesible, aunque el Bizagi es también muy útil para esta tarea.

5. Diagramar todos los procesos, cuando solamente –por el 80-20 de Pareto– deberían
plasmarse los más relevantes y críticos.

 

Para comentarios o sugerencias: direccion@cambiocultural.net

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