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La visión superficial sobre los clientes

Columna Semanal: Competitividad Empresarial

29/11/2017
Columna Competitividad Empresarial

Carlos R. Flores

En algunas empresas se encuentra en boga la creencia ingenua de que la excelencia en servicio al cliente se encuentra fundamentada solamente en sonreír, en pretender irradiar una falsa simpatía, o como yo le llamo, cortesía plástica; de contestar el teléfono con pretendida distinción y acento sofisticado, entre otras conductas ligeras, como si fuese un fatuo concurso belleza.  Nada más efímero y sin sostenibilidad.

El paradigma ultra-trillado y vacío de significado de satisfacción a los clientes ha muerto. Más bien hay que preguntarse: ¿Qué estamos haciendo verdaderamente por encantarles? ¿Cuál es la experiencia positiva totalmente fuera de lo esperado positivamente por ellos? ¿Proveemos ese llamado factor ¡Wow!, que los haga vivir al máximo ese momento de verdad que siempre va a establecer una preferencia y diferencia ante otros proveedores?

Leonardo Inghilleri y Micah Solomon en su formidable publicación Exceptional Service, Exceptional Profit -The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization, realizan un recorrido a través de las prácticas de las empresas que han invertido seria y sostenidamente en un proceso de creación de una cultura de servicio extraordinario, siendo las conclusiones muy simples y a la vez poderosas:

Aquellas organizaciones que apenas están satisfaciendo –cumpliendo justo con las necesidades percibidas de los clientes– los perderán irremediablemente, quedarán a merced de un darwinismo empresarial en donde se dará la supervivencia de solamente las más aptas, aquellas capaces de encantar a sus clientes.

Amazon.com, el referente mundial de compras –ya no solamente de libros, cuya competencia pulverizó hace muchos años– ha redefinido el término “rápido” no solamente para las ventas por correo, sino también, para aquellas transacciones frente a frente que ocurren en una tienda física.

El estándar comparable non-plus-ultra para cualquier tienda del mundo es Amazon.com.  Si usted quiere leer un libro extraordinario sobre esta empresa modelo superlativo de orientación clientocéntrica, le recomiendo The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon, por Brad Stone.

La inversión en sistemas tecnológicos es imperativa para determinar las necesidades específicas de cada uno de los clientes, así como la estructura organizacional alineada en función de un verdadero sentido de urgencia, cumpliendo las transacciones con una eficiencia perfecta, la definición de estrategias de servicio bien pensadas y no casuales, siendo estas precondiciones para que una empresa enfrente los retos competitivos actuales, puesto que el complemento de la ecuación de éxito estará dado por el involucramiento de sus propios directivos y su estilo de gestión clientocéntrica, así como en la capacitación continua de su personal en el conocimiento de los productoservicios, desde la perspectiva de utilidad de los clientes y no de la definición que se piense internamente que un productoservicio puede ser.

El SAC extraordinario debe estar basado en el establecimiento y análisis de indicadores claves de desempeño, cuyo monitoreo y accionar debe ser el principal ritual organizacional, sirviendo estos como un mecanismo para conocer exactamente las expectativas de los clientes y el nivel de servicio que éstos han percibido, para mejorar así continuamente, lo cual se logra encuestando o recibiendo información permanente de los usuarios.

Estudie las quejas y extraiga estadísticas sobre el por qué son generadas por sus clientes. Este ejercicio será como realizar por medio de otros, un trabajo de consultoría para su negocio.  Su empresa debe vacunarse contra la autocomplacencia, contra la sensación de autosuficiencia y de tranquilidad compulsiva.

Las quejas deben procesarse y hacerles un análisis de causa raíz.  El engaño es creer que esto es solamente una vez y por allá en el tiempo, sino que debe realizarse en una forma continua.

*El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores

direccion@cambiocultural.net

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