La visión superficial sobre los clientes

Columna Semanal: Competitividad Empresarial

29/11/2017
promesa de servicio, clientes

Carlos R. Flores

En algunas empresas se encuentra en boga la creencia ingenua de que la excelencia en servicio al cliente se encuentra fundamentada solamente en sonreír, en pretender irradiar una falsa simpatía, o como yo le llamo, cortesía plástica; de contestar el teléfono con pretendida distinción y acento sofisticado, entre otras conductas ligeras, como si fuese un fatuo concurso belleza.  Nada más efímero y sin sostenibilidad.

El paradigma ultra-trillado y vacío de significado de satisfacción a los clientes ha muerto. Más bien hay que preguntarse: ¿Qué estamos haciendo verdaderamente por encantarles? ¿Cuál es la experiencia positiva totalmente fuera de lo esperado positivamente por ellos? ¿Proveemos ese llamado factor ¡Wow!, que los haga vivir al máximo ese momento de verdad que siempre va a establecer una preferencia y diferencia ante otros proveedores?

Leonardo Inghilleri y Micah Solomon en su formidable publicación Exceptional Service, Exceptional Profit -The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization, realizan un recorrido a través de las prácticas de las empresas que han invertido seria y sostenidamente en un proceso de creación de una cultura de servicio extraordinario, siendo las conclusiones muy simples y a la vez poderosas:

Aquellas organizaciones que apenas están satisfaciendo –cumpliendo justo con las necesidades percibidas de los clientes– los perderán irremediablemente, quedarán a merced de un darwinismo empresarial en donde se dará la supervivencia de solamente las más aptas, aquellas capaces de encantar a sus clientes.

Amazon.com, el referente mundial de compras –ya no solamente de libros, cuya competencia pulverizó hace muchos años– ha redefinido el término “rápido” no solamente para las ventas por correo, sino también, para aquellas transacciones frente a frente que ocurren en una tienda física.

El estándar comparable non-plus-ultra para cualquier tienda del mundo es Amazon.com.  Si usted quiere leer un libro extraordinario sobre esta empresa modelo superlativo de orientación clientocéntrica, le recomiendo The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon, por Brad Stone.

La inversión en sistemas tecnológicos es imperativa para determinar las necesidades específicas de cada uno de los clientes, así como la estructura organizacional alineada en función de un verdadero sentido de urgencia, cumpliendo las transacciones con una eficiencia perfecta, la definición de estrategias de servicio bien pensadas y no casuales, siendo estas precondiciones para que una empresa enfrente los retos competitivos actuales, puesto que el complemento de la ecuación de éxito estará dado por el involucramiento de sus propios directivos y su estilo de gestión clientocéntrica, así como en la capacitación continua de su personal en el conocimiento de los productoservicios, desde la perspectiva de utilidad de los clientes y no de la definición que se piense internamente que un productoservicio puede ser.

El SAC extraordinario debe estar basado en el establecimiento y análisis de indicadores claves de desempeño, cuyo monitoreo y accionar debe ser el principal ritual organizacional, sirviendo estos como un mecanismo para conocer exactamente las expectativas de los clientes y el nivel de servicio que éstos han percibido, para mejorar así continuamente, lo cual se logra encuestando o recibiendo información permanente de los usuarios.

Estudie las quejas y extraiga estadísticas sobre el por qué son generadas por sus clientes. Este ejercicio será como realizar por medio de otros, un trabajo de consultoría para su negocio.  Su empresa debe vacunarse contra la autocomplacencia, contra la sensación de autosuficiencia y de tranquilidad compulsiva.

Las quejas deben procesarse y hacerles un análisis de causa raíz.  El engaño es creer que esto es solamente una vez y por allá en el tiempo, sino que debe realizarse en una forma continua.

*El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores

direccion@cambiocultural.net

...
Comentarios

Apegados a la libertad de expresión y a las políticas de privacidad, www.laprensa.com.ni modera los comentarios. Para publicar un comentario más rápidamente debe iniciar sesión con su cuenta en Google o Facebook. No se publicaran comentarios que contengan expresiones ofensivas, imputaciones de delito, acusaciones personales o que inciten a la violencia. Solo se publicarán aquellos comentarios cuyo contenido esté relacionado a la nota.

LA PRENSA tampoco publicará comentarios escritos en mayúsculas o que hagan enlace hacia otros sitios webs no autorizados, y únicamente se publicará comentarios escritos en español.

Los comentarios y opiniones que expresen nuestros lectores no son necesariamente compartidos por Editorial LA PRENSA, ni la empresa se hace responsable por sus contenidos.

Se le solicita a los lectores reportar un comentario publicado que contradiga estas disposiciones a: edicion.digital@laprensa.com.ni para que sea removido.


Recientes
19/01/2018 12:03 AM

Exoneraciones en Nicaragua hasta para pagar salarios

Economía
Exoneraciones en Nicaragua  hasta para   pagar salarios

El bajo acceso que las mipymes tienen a las exoneraciones es debido a que tienen poco conocimiento sobre cómo conseguirlas, lo que ocasiona que pierdan la oportunidad de aumentar la competitividad me..

19/01/2018 12:00 AM

Grand Slam de Yosmany Guerra pone a los Tigres a un paso del título

Deportes
Grand Slam de Yosmany Guerra pone a los Tigres a un paso del título

Yosmany Guerra conectó un jonrón con las bases llenas en la sexta entrada para que los Tigres pusiera la Serie Final tres juegos a uno contra los Gigantes..

19/01/2018 12:00 AM

Llevan más de un mes detenidos ilegalmente en Rivas

Departamentales
Llevan más de un mes detenidos ilegalmente en Rivas

Dos personas se encuentran detenidas ilegalmente, porque aunque fueron absueltos un juez de Rivas no ha firmado sus órdenes de libertad..

19/01/2018 12:00 AM

Con Libro Blanco, Gobierno confesó delitos, dice presidenta del Cenidh

Nacionales
Con Libro Blanco, Gobierno confesó delitos, dice presidenta del Cenidh

Al publicar un listado de personas prácticamente el Gobierno acepta que han privado de la vida a 16 personas, expresan defensores de derechos humanos..

19/01/2018 12:00 AM

Aflora más división en Movimiento Anticanal

Política
Aflora más división en Movimiento Anticanal

La carta está firmada por los directivos Francisca Ramírez, Henry Ruiz Condega, Ronald Henríquez, Pablo Ramos, Manuel Soza, Martín Oporta , Francisco Carmona, Trinidad Morales y Marcos Pineda..

19/01/2018 12:00 AM

Zona de Strikes: Tigres ripostan con más agresividad

Deportes
Zona de Strikes: Tigres ripostan con más agresividad

Tigres reaccionan con más violencia y colocan a los Gigantes de Rivas al pie de la tumba, en la Final de la Liga de Beisbol Profesional ..

Noticias por Correo

Suscribase gratis para informarse del diario acontecer nacional e internacional.

{{ formErrors.get('formInputs.email') }}

{{ value }}