Sector turismo y capacitación permanente

Columna Semanal: Competitividad Empresarial

06/12/2017
promesa de servicio, clientes

Carlos R. Flores

De acuerdo con el Barómetro Mundial del Turismo, Nicaragua está posicionada como el octavo de los primeros  diez países con más rápido crecimiento en la llegada de turistas en 2017, acreditando 1.5 millones de visitantes en el año anterior, un incremento de más del 28 por ciento.

Dejando de lado las razones de esta externalidad positiva, Nicaragua está convirtiéndose en un destino popular para los visitantes externos. Sin embargo, hay que analizar qué medidas se pueden tomar por parte de la iniciativa privada para aprovechar más efectivamente este flujo, tanto de personas como de dinero.

La coyuntura de crecimiento turístico actual es un escenario que diversos países han experimentado ya, siendo valioso aprender de aquellas medidas que los entes privados encargados de proveer servicios a los turistas, han desarrollado para competir más eficientemente.

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Si uno ha realizado turismo interno utilizando los servicios locales, en el caso específico de excursiones y transporte -voy a dejar por fuera el tema de los alojamientos- pueden notarse oportunidades mayúsculas de mejorar y profesionalizar el sector, especialmente, en la capacitación y formación de competencias claves para los conductores de las empresas turísticas de diversas modalidades.

Lo que se aborda como tópico en los pensum de administración turística es solamente para un personal que está formándose universitariamente, dejando por fuera a aquel gremio operativo que más bien empíricamente, logra desempeñarse como conductor, ayudante, entre otros, pero que sí están en contacto frente a frente con los visitantes, siendo notorio que sus funciones y habilidades deben profesionalizarse por medio de conocimientos aplicados a su realidad.

Hoy es notorio que en la interacción con los turistas, los conductores de estas empresas requieren desarrollar habilidades sólidas de Manejo Defensivo, ya que nuestro país -por diversas razones complejas- es un escenario en donde la primera causa de muerte violenta son los accidentes de tránsito, siendo digna de estudio la fenomenología de causa y efecto de las medidas, que sin efectividad alguna se están implementando.

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Otro campo en donde estos conductores y personal auxiliar debería capacitarse de manera profesional, es en los procedimientos de respuesta ante una emergencia de Primeros Auxilios, puesto que son situaciones que también se han normalizado como consecuencia de la vida moderna, alimentación inadecuada y carencia de hábitos saludables.

El concepto de servicio al cliente es significativamente imprescindible en una formación para este segmento de conductores y auxiliares, puesto que son la cara de nuestro país, la que el turista juzgará con mayor énfasis comparativo.

Algunas organizaciones carecen no solamente de procesos de formación básica interna de estas competencias, sino que hacen hasta caso omiso de las quejas -expresas o veladas- que los turistas efectúan o debieran estimularse a que produzcan, como una necesaria retroalimentación.

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Anecdóticamente, los taxistas de la ciudad de Londres deben obligatoriamente llevar un curso de tres años, con un examen de características netamente universitarias, para ser habilitados como tales. ¿Exageración o algo exótico? No. Simplemente un requerimiento formal para una labor tan importante.

Respuesta ante diversas emergencias, educación ambiental e inglés turístico básico competente, son áreas en donde debe también formarse competentemente a este personal. Hoy no hace falta asistir durante largas, tediosas e inefectivas sesiones para adquirir estas competencias, puesto que las formaciones contemporáneas puntuales sobre estas materias, actúan como verdaderos “micro-másters”, brindando eficazmente los elementos de aprendizaje, habilidades y capacidades para desempeñar correctamente estas importantes funciones de cara al turista, tanto externo como interno.

Contrario a lo convencional, la formación de competencias para quienes interactúan con este sector, no debe ser algo opcional, sino que requiere capacitación consciente, adecuada y permanente.

*Director ejecutivo Cambio Cultural Consultores

Cambiocultural.blog

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