Durante la conversación, quien estaba a mi lado en el desayuno-trabajo en aquella agradable y reputada cafetería inadvertidamente subió su brazo y lo desplazó hacia atrás fugazmente. No obstante, en menos de dos segundos, se presentó uno de los meseros, diciendo en forma amable: ¿Deseaba algo el señor?
– No, solamente levantaba la mano – contestó el cliente.
– En todo caso, estoy aquí siempre pendiente y a su servicio – respondió amablemente el mesero.
El gesto parece trivial, pero en realidad, merece una felicitación, ya que encierra una gran cantidad no solamente de formación, capacitación, supervisión, atención, entre otras actividades laboriosas de la administración de un local con orientación hacia los clientes, sino que también es el tipo de comportamiento que hace la diferencia entre un lugar y otro: los detalles, esos pequeños y heroicos actos voluntarios que conforman una gran experiencia de servicio.
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Lejos de incurrir en un error de apreciación, el mesero ejercía el arte y ciencia verdaderos de su magistral oficio, no solamente en servir correctamente, con amabilidad, con vocación de servicio, sino también con una de las conductas que los clientes más deseamos al ser atendidos: presteza, celeridad, rapidez, prontitud; y que las personas que atienden en un sitio no solamente evidencien competencia y dedicación, sino que vayan mucho más allá, que puedan estar incluso adelantados a los deseos de los clientes, quienes frecuentemente, buscamos alguien quien nos atienda con urgencia porque vivimos al igual que la mayoría, esclavos de un reloj, de una llamada, de una reunión.
El principio y el resto de la experiencia de servicio confirmó el efectivo enfoque centrado en los clientes de aquella cafetería-restaurante. El guarda de seguridad, a la entrada del lugar, nos saludó cortésmente uno a uno a los que ingresamos; encontrando también un recibimiento amable y con una sonrisa por quienes nos recibieron ya dentro del sitio. Luego uno de los meseros nos escoltó discretamente hasta la mesa de nuestra elección, sin hacer demasiada presencia; quien se aseguró que estuviéramos confortablemente sentados antes de darnos la bienvenida y entregarnos la carta.
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El resto de la experiencia fue también espectacular, no solamente por la calidad, sabor y apariencia de los alimentos ordenados, sino por la primorosidad que evidenciaba su delicada manufactura. Era obvio que quien nos atendía sabía perfectamente las sutilezas de ciertos ingredientes de los platos, las cuales evocaba con exquisitez, haciéndonos también sugerencias sobre alternativas de platos más saludables, a quienes hipócritamente decíamos estar a dieta.
Ante la solicitud de la modificación de alguna comida elegida, él no puso la tradicional “cara de nudo” que esgrimen algunos meseros de otros restaurantes, indicando inconformidad o rudeza con los requerimientos especiales de los clientes, sino que con certeza y premura cumplió lo solicitado. Tuvo la delicadeza de atender de primero a la dama del grupo, una ejecutiva de una importante empresa del país.
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El mesero desplegó ingeniosos detalles de venta sugestiva, sugiriendo algunas opciones que fueron recibidas por los clientes como el consejo de un verdadero gourmet, permitiéndonos haber tenido una velada espectacular en ese desayuno ejecutivo.
El lapso entre la solicitud de la cuenta y que esta arribara fue muy breve, entendiendo aquel competente servidor, el valor intrínseco del tiempo como el verdadero oro que se tiene fugazmente, aprovechándolo al máximo en nuestra experiencia de servicio.
La cuenta tenía una leyenda a mano: “Mil gracias por su presencia. Fue muy agradable haberles servido. Les esperamos de nuevo. Miguel”.
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Es preciso recordar que este tipo de negocios es intensivo en personas, pero muy talentosas, puesto que el arte de encantar a los clientes es una sumatoria de experiencias confortables que desarrollen una conexión emocional con el sitio en la mente de los clientes.
La sumatoria de experiencias positivas hará que un lugar se destaque por entre su competencia cuando allí se encuentren un productoservicio de alta calidad, combinado con la ejecución de una atención destacada, la cual se logra no con palabras vacías, sino con enfoques de mejoramiento sistémico en normas y procedimientos, políticas, estándares de servicio, evaluación de desempeño, supervisión efectiva, comunicación eficiente, análisis de incidentes de servicio, revisión de lecciones aprendidas, innovación, entre otros, los cuales arquitecturan la organización centrada verdaderamente en sus clientes.