“Publica o perece”, viejo adagio acuñado en 1927, atribuido a Harold Jefferson Coolidge, aunque se afirma que no cobró relevancia hasta haber aparecido en 1942 en un libro de Eugene Garfield, intitulado “The Academic Man: A Study in the Sociology of a Profession.
La frase ha servido para denotar la importancia para el académico o practicante de algún campo del conocimiento, para expresar las ideas y contribuciones propias a la materia de dedicación o estudio, en donde la investigación, la práctica, el ensayo de enfoques personales, construyen un marco de referencia y actuación que acaso merezca ser estudiado.
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Ayer vio la luz mi nuevo libro “La Organización Clientocéntrica: El Servicio Extraordinario a los Clientes como Estrategia Competitiva”, publicado bajo el sello editorial Cambio Cultural, manufacturado en la impresión comercial del diario La Prensa.
Este trabajo es un esfuerzo de tres años, sin pausas, sin descansos, sin desviaciones, consolidando un verdadero manual para orientar los sistemas gerenciales de las organizaciones hacia su natural centro neurálgico: los clientes.
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Hoy más que nunca, en este hiper conectado ecosistema del siglo XXI, las empresas e instituciones requieren revisar analíticamente su verdadera razón de ser, en función de quienes estas pretenden resolverle problemas -sus compradores- ya que estos seleccionarán únicamente aquellos productoservicios que puedan satisfacerle de forma más perfecta sus necesidades y deseos.
Retrospectivamente, este libro es el cumplimiento de una petición basada en las necesidades de diversas empresas, cuyas gerencias me manifestaron lo perentorio de contar con una guía o prontuario para establecer en las organizaciones un radical cambio cultural, de configuración, de rumbo estratégico, y empezar a tomar acciones verdaderamente “revolucionarias” en el sentido filosófico de negocios, para mudar y reemplazar esa mentalidad tradicional y autocomplaciente en donde a los clientes se les ve como aquellas entidades que encarnan una molestia, una fuente de problemas, meros factores de dificultad, para cambiar 180 grados la visión en internalizar que si una organización no llega a pensar como los clientes, tendrá -darwinianamente hablando- sus días contados.
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Ejemplos hay hoy hasta la exageración, tanto a nivel local como internacional, de organizaciones que han desaparecido por haber sido sus gerencias incapaces de hacer un click psicológico o emocional con su clientela; otras, por haberse mantenido soberbiamente en una postura de autosuficiencia y arrogancia, que no les dejaron ver los cambios graduales -pero irreversibles- que fueron ocurriendo diariamente, con una milimétrica constancia, pero que al fin y al cabo, fueron los factores que dieron al traste con la compañía, organización o institución.
Se trata con este libro de proveerles a los tomadores de decisiones una guía de cumplimiento y orientación, provocándoles pensar diferentemente acerca de la conveniencia de sus cómodos modelos tradicionales, estudiando las mejores prácticas de organizaciones de clase mundial, para lograr ese necesario proceso de transformación que les permitirá ser radicalmente más rentables, asegurando también la creación orgánica continua de potenciales nuevos clientes, y el mantenimiento sostenible de aquellas legiones de usuarios actuales que sustentan un negocio con su preferencia continuada.
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He incluido en este trabajo no solamente el pensamiento contemporáneo de los mejores maestros en el arte de alinear los sistemas empresariales alrededor de los clientes, sino que en forma enfática, critico aquellos enfoques superficiales, lúdicos -o por qué no decirlo- las legítimas bufonadas con que algunas personas quienes se reputan de ser gurús del tema, abordan con pasmosa liviandad un enfoque del más profundo valor estratégico para una empresa, como es el brindar una experiencia de servicio extraordinaria a quienes son sus compradores.
He notado con preocupación la viciosa trivialización de este enfoque estratégico, siendo degradado a rutinas que son más de un kínder que de una empresa, en donde el supuesto sentido de “no aburrirse” se coquetea peligrosamente con burdas prácticas simplistas, sin análisis de causas raíces, sin la determinación de mejoras específicas y acciones correctivas en los diversos sistemas organizacionales, sin una referencia verificable hacia la efectividad y sostenibilidad de las propuestas, y peor aún, sin un anclaje a las corrientes de pensamiento de quienes son las verdaderas eminencias internacionales en el tema. Es por eso la razón de este libro, poner en su justa perspectiva el mayor factor de diferenciación de una empresa. Espero haberlo cumplido.
El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores