A casi cinco años de la aprobación de la Ley 842, Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias, las expectativas que generó quedaron en el olvido y su cumplimiento es limitado, pues muchos de sus artículos quedaron únicamente en el papel, ya que siguen sin aplicarse.
La Ley 842 fue aprobada en junio del 2013 y reemplazó a la Ley 182, Ley de Defensa de los Consumidores, que estaba vigente desde 1994. La Ley 842 posee 138 artículos, que incluyen 21 derechos y ocho obligaciones de las personas usuarias y consumidoras, así como 21 prohibiciones de las personas proveedoras de servicios.
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La Dirección General de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras o Usuarias (Diprodec) del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (Mific) es la instancia creada por la Ley 842 para defender los derechos de los consumidores, pero al igual que la Ley también tiene un funcionamiento limitado.
A esto se suma que la aprobación de la Ley hizo desaparecer a muchas de las organizaciones privadas que defendían los derechos de los consumidores. Y las pocas que quedaron: el Instituto Nacional de Defensa al Consumidor (Indec) y el Centro Jurídico Social de Ayuda al Consumidor (CJSAC) no poseen los recursos necesarios para ejercer sus funciones.
“La Ley del Consumidor vino a matar a las organizaciones que quedaban, porque puso trabas burocráticas a las organizaciones no gubernamentales que trabajaban en defensa de los consumidores. Segundo, todas (las organizaciones) deben estar adscritas al Mific con un modelo de centralizar el comportamiento de cada una de ellas, de tal manera que solo quedamos dos organizaciones y dejaron económicamente al Indec manejar los recursos económicos”, señala Juan Carlos López, coordinador del CJSAC.
Indec recibe presupuesto pero necesita más
A pesar de que el Indec recibe recursos del Presupuesto General de la República, su presidente, Marvin Pomares, asegura que la entidad tampoco posee suficientes recursos para mantener delegaciones en los territorios que les permitan atender mejor a la población.
“En todo esto lo que ha faltado es recursos y que la gente reclame como tal. Necesitamos recursos para seguir capacitando a la gente, para que la gente sepa defender sus derechos, la población necesita bastante capacitación”, asegura Pomares.
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Pero ¿qué es la Ley 842? Para López, esta Ley es solo un documento que establece la terminología al consumidor, la parte sustantiva del Derecho, “pero procedimentalmente te manda a los entes reguladores, es una Ley con muchos vacíos que no se cumple como debería”, sostiene López.
Por su parte Carlos Romano Flores, director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores, asegura que esta es una Ley aún en expectativa, de derechos deseables, donde solo existe como un referente teórico, pero en realidad su aplicación es ineficaz, sin ninguna fuerza.
Menos denuncias
“En resumen, es una ley macetera o ley cuadro, es decir, que existe simplemente como un adorno más o un signo hipócrita de modernidad cosmética”, lamenta Flores.
Desde que la Ley se aprobó en 2013 las denuncias de los usuarios y consumidores crecieron en la medida en que estos conocían sus derechos, pero desde el 2017 las denuncias disminuyeron y aunque se desconoce realmente qué desmotivó a la gente a seguir denunciando, las organizaciones han sacado sus propias conclusiones.
El presidente del Indec sostuvo que al comparar los primeros meses de este año con los del año pasado se confirma que se han reducido las denuncias; y lo atribuye a que ahora las empresas han venido mejorando sus políticas, entre estas las instituciones de microfinanzas, las empresas de telecomunicaciones y otras casas comerciales.
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Organizaciones sin credibilidad
López, en cambio, atribuye la reducción de las denuncias a la falta de confianza de los consumidores en las organizaciones que deberían defender sus derechos.
“Se ha perdido la credibilidad de la organización de consumidores, porque por un lado la gente espera que cuando hay alza en los combustibles, que es algo no regulado, las organizaciones hagan algo, pero no se hace nada porque el que tiene el sartén por el mango es el empresario privado, la Asamblea Nacional o el Gobierno, entonces la gente te dice ‘no estás haciendo nada’, podés ir a los medios, a los canales, a las radios y lo que digás solo queda en una opinión, entonces ¿no se está haciendo nada?”, explicó López.
Por otro lado está convencido que si se aventura a promover una iniciativa de Ley en la Asamblea Nacional o una reforma a alguna Ley, si esta no llega “aplaudida y consensuada por el Cosep (Consejo Superior de la Empresa Privada) no pasa nada, entonces se pierde credibilidad. No tenés las posibilidades de luchar en ese sentido y quienes tienen esa posibilidad no lo hacen”, sostiene López.
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Otro punto débil que ve López es que las dos únicas organizaciones que trabajan para defender a los consumidores no tienen una especialización académica, “porque aquí ninguna universidad te da Derecho al Consumidor, como en otros países de Centroamérica, aquí se hace más el trabajo de activismo y de promotoría jurídica o social, pero no llevamos los casos a tribunales”, admite.
Servicio entre pésimo y mediocre
Y mientras la Ley 842 es otra más de las que existen en el país únicamente en el papel, Flores asegura que el servicio al cliente o usuario en Nicaragua se puede calificar entre pésimo y mediocre, sobre todo porque muy pocas son las organizaciones que verdaderamente tienen orientación al cliente.
“Hoy en día, a pesar de que hablamos de la Ley del consumidor, el cliente está como dicen burro amarrado contra tigre suelto, porque no hay ningún tipo de vinculación o de cumplimiento para hacer cumplir a la empresa con el cliente y las organizaciones (de defensa al consumidor) si se tuviese noticias de las resoluciones, de las cosas que hacen en pro del consumidor, casos que puedan documentarse, pero yo que leo y estudio los periódicos no veo ninguna relevancia, una actuación efectiva y defensa más allá de las palabras”, agregó Flores.
López añadió que más de una vez ha intentado dejar la dirección del CJSAC, pero sabe que si abandona el proyecto, la institución cerraría y menos opciones le quedarían a la población para reclamar.
Denuncian a través de las redes sociales
Carlos Romano Flores, director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores, señala que ante la falta de eficacia de la Ley 842, Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias, los afectados han optado por hacer sus denuncias a través de las redes sociales. Situación a la que todas las organizaciones y empresas le huyen por el daño que provoca en su imagen.
“Las redes sociales son incomparables con las organizaciones de defensa al consumidor, porque las redes sociales hoy son el foro mediático donde las empresas pueden ver cuál es la verdadera opinión sobre los productos-servicios, hoy en día es infinita la importancia de las redes sociales con la Ley de defensa al consumidor”, dice Flores.
Y añade que antes la gente le contaba “a sus amigos y ahí se quedaba la queja de un mal servicio, pero ahora cualquier persona que se respeta, al menos tiene quinientas personas agregadas más los contactos que tienen esas personas y a eso es lo que las organizaciones le temen”, señala Flores.
Revisar ejemplos
Carlos Romano Flores, director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores, sostuvo que internacionalmente hay casos de estudio sobre cómo opera una verdadera Ley con instituciones funcionales, que merecen revisarse. “Por ejemplo, en Argentina, donde la Justicia de Faltas ha fallado en forma contundente con elevadas multas monetarias ante las acciones y omisiones de algunas empresas que tienen tratos verdaderamente despreciables para con sus usuarios. Uno de ellos es la llamada tortura telefónica, que es ir a través de innumerables opciones de PBX para desincentivar al reclamante a que se contacte con una persona de carne y hueso. Existen otros numerosos casos de referencia en la jurisprudencia Argentina. Me gustaría saber cuántos casos de estos hay en Nicaragua”. dice Flores.