Cuando ocurre un incidente de servicio en el cual un cliente se queja -algunas veces airadamente- se piensa que los eventuales “remedios” o “soluciones” son llamar la atención al colaborador, recordarle los pasos de servicio -si acaso se tienen- o el más tentador de los recursos, el “dolce far niente”, el dulce hacer nada, poner la vista gorda, pensar que es un incidente aislado, o que ningún cliente es imprescindible, siendo todas estas posturas que evidencian que la forma de gerenciar la organización es netamente artesanal, improvisada, o a ciegas.
En Nicaragua, en donde el tejido empresarial es incipiente, conformado en su gran mayoría, tal vez un 90 por ciento o más, por: a). Emprendimientos individuales o microempresas (de 1 a 5 empleados) y b). Las pymes, (de 6 a 30 empleados directos), es fundamental que en ambas escalas de negocios pueda inocularse en forma temprana la orientación hacia los clientes, es decir, convertirse por vocación y arquitectura consciente en organizaciones clientocéntricas, no importa la pequeña escala o el estadio de evolución de la empresa al momento de optar genuinamente por este enfoque hacia los usuarios.
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Ningún incidente de servicio es un hecho aislado, sino que se origina en una cadena de consecuencias ante un evento que lo dispara. Es por eso supremamente importante que para aquellas pymes que aspiran a tener un servicio personalizado o un nivel de atención superior para con los clientes, puedan adoptar planteamientos verdaderamente profesionales, con análisis de causas raíces y con implicaciones profundas, es decir, que pueda identificar cuáles son los sistemas organizacionales que deban ser perfeccionados o reemplazados.
Un temor infundado que aqueja a los propietarios de este tipo de entidades es que piensan que la profesionalización del productoservicio que comercializan, pasa necesariamente por un nivel de complejidad que, aunado a una formación básica desde el punto de vista académico, puedan generar dificultades en la gestión tradicional -centralizada, facilista e inmediata- a los que las configuraciones anticuadas les tienen acostumbrados.
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Es imprescindible darse cuenta que los negocios -todos y fundamentalmente los de perfil pymes- deben desarrollar y profundizar desde su inicio, aún básicamente, los siguientes sistemas gerenciales:
- Estructura organizacional
- Valores
- Políticas
- Normas y procedimientos
- Capacitación competente
- Control de calidad
- Comunicaciones efectivas
- Sistema de dirección o liderazgo
- Supervisión cualificada
- Gestión de equipos y maquinaria
- Fijación de metas
- Gestión de procesos e innovación
- Indicadores claves de desempeño
A estos sistemas deberán incorporarse rutinas específicas transversales para la calibración del nivel de servicio al cliente interno, primeramente, y del cliente externo posteriormente, ya que no puede existir el segundo sin que el primero no haya sido desarrollado competentemente.
Contrariamente a lo que pueda pensarse en forma superficial, localmente existe una gran oportunidad para que las empresas puedan destacarse notoriamente por encima de sus rivales, al proveer una propuesta de productoservicios de calidad, acompañada por un verdadero servicio extraordinario a los compradores, el cual deberá estar basado en sistemas y no en formulitas mágicas o mantras gastados que no abonan en nada a su sostenibilidad o cambio filosófico.
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Se debe actuar sin complejos de inferioridad y adaptar útilmente algunas prácticas de clase mundial para atender mejor a nuestros clientes, redefiniendo primeramente el enfoque con el que se gestiona al personal, pues localmente sigue siendo una práctica -a veces literalmente suicida- el contratar colaboradores principalmente con el salario mínimo o “a precios de mercado” – posturas o filosofías que son en extremo limitantes- debiéndose prospectar personal con verdadera orientación hacia la gente, que puedan empáticamente ponerse en los zapatos de los compradores.
La clave es llegar a pensar como los mismos clientes utilizando la tecnología apropiada, determinando con certidumbre cuáles son aquellos factores que echan a perder o que no agregan valor en la experiencia de servicio de los usuarios, calibrando sus opiniones y deseos, para ejecutar holísticamente las oportunidades de mejoras y acciones correctivas en los procesos y el personal.
Es por eso por lo que los modelos de negocios tradicionales están migrando cada vez más a centrarse en los compradores, más que en posturas insignificantes y hasta ridículas para la mente de los usuarios.
El autor es Director Ejecutivo Cambio Cultural Consultores