Entré a esa tienda y el guarda de seguridad, la cajera y el primer dependiente que me encontré, me saludaron en forma muy cordial. El ambiente del establecimiento no podía ser mejor: limpio, espacioso, con suficiente personal.
Busqué dos artículos que necesitaba para mi jardín, cuando uno de los dependientes se me acercó para mostrarme en un catálogo de la tienda una oferta de un taladro y una pulidora, los cuales se vendían conjuntamente como promoción de la semana. Me pareció atractiva la propuesta, para lo cual le dije al dependiente que quería ver físicamente los artículos para valorar la compra.
Al ser como muchos un fanático de las herramientas, me encanta conocer las prestaciones y características nuevas de ellas, como un justificador subjetivo de la compra, aunque en este caso, me habría de quedar esperando.
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“El taladro se parece a éste” – me dijo muy sonriente el dependiente, señalando a una de las herramientas que estaban en el display- “pero no es el mismo” – acotó.
“¿Pero por qué no me muestras los verdaderos?” – le repliqué.
“Voy a buscarlos. Es que vamos a ir a traerlos del almacén” – me contestó amablemente.
Me quedaría esperando por los artículos de la oferta, puesto que el amable dependiente no apareció más.
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Al llegar a la caja, los dos artículos que había seleccionado no tenían un código válido, por lo cual después el cajero, desistió de seguirlos buscando en el sistema y mandó a uno de los dependientes a verificar los códigos correctos, regresando aquel con un apunte, pero que tampoco resultaron aplicables, puesto que un ítem, una pequeña lima plana, tenía un precio absurdamente alto, lo cual era obvio que correspondía a otra herramienta similar, pero de diferente tamaño. También quise adquirir una tijera podadora miniatura, pero la dejé en la caja al declinar ambas compras, al haber perdido la confianza en que los artículos reflejaran su precio correcto.
Pregunté para no quedar con la duda, sobre las dos herramientas que me ofrecieron del catálogo promocional, confirmándome el cajero que dicha oferta no se encontraba disponible aún, sino que hasta por la tarde.
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Debo decir que aunque los dependientes y el cajero fueron irreprochablemente amables, la transacción de compra y las expectativas que como cliente tenía, fueron totalmente echadas a perder, debido a la ineficacia y fallas de servicio, evidenciando que diversos procesos sistémicos internos debían ser corregidos de inmediato.
Cuando salía del establecimiento, uno de los dependientes, muy gentilmente también, me preguntó: “¿encontró todo lo que buscaba?”, y “!que tenga un feliz día!”-exclamó.
Algunos comercios asumen ingenuamente que con enfatizar sobre la amabilidad y la llamada “cortesía plástica” -la cual es producto de libretos robóticos triviales y despersonalizados que más bien disfrazan y consienten un servicio mediocre- lograrán mejorar su desempeño comercial, pero solamente repetirán fallas consistentemente, impidiendo capturar aquellas pifias de servicio que requieren una acción inmediata, así como las que necesitan medidas correctivas más profundas.
La situación ilustra lo siguiente:
Si no se tiene un flujo de procesos ágil y sin tropiezos, sin fallas de secuencia y resultados medibles, de poco servirá la amabilidad extrema del personal. Desde la perspectiva de los clientes, ni el más alto nivel de cortesía compensará una transacción fallida.
La ausencia de una supervisión efectiva suplantada por un supuesto “libre albedrío” del personal, es una ingenuidad olímpica.
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Algunos supervisores dedican poco tiempo a hacer presencia en el campo, entendido esto como inspeccionar directamente las interacciones del personal con los clientes, principalmente, por estar inmersos en la preparación de informes administrativos sin fin, lo cual disminuye gravemente la capacidad de detectar fallas y acciones correctivas urgentes. Desde el punto de vista de supervisión, la proporción estándar de permanencia en piso debiera ser de 80 por ciento, dejando solamente un 20 por ciento a la preparación de reportes y otros.
Desconocimiento sobre las necesidades y deseos de los clientes: Los compradores buscamos factores de satisfacción consistentes, y no buenas razones o excusas amables. Encuestar inteligentemente a los clientes debe ser una tarea diaria para identificar oportunidades de mejora. Solo ellos pueden juzgar objetivamente la experiencia de servicio que se les brinda. Lo que digamos desde dentro es pura fantasía.
*Director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores