¿Cuál será la fórmula?

Columna Semanal: Competitividad Empresarial

Es la pregunta que me hacía cuando empecé a conversar antier, aquí en Buenos Aires -en el mundialmente afamado Café Tortoni, con Ángel Sosa (64), el decano de sus veteranos saloneros -o mozos como aquí se les llama a los meseros en esta ciudad maravillosa- quien lleva nada más y nada menos que 41 años de servicio.

En su clase este establecimiento es el más antiguo de Buenos Aires, funcionando ininterrumpidamente desde 1858, y acoge a personalidades locales y mundiales quienes encuentran en su ambiente formal, y bohemio a la vez, un oasis en donde sus viejas paredes cuentan la historia no solamente de Argentina, sino de todas y cada una de las bellas artes.

Cada vez que frecuento por esta reverenciada ciudad y tengo tiempo, no pierdo la oportunidad comulgar con todo lo que significa este magnífico templo que encarna tantas pasiones, desde la literatura, hasta la gastronomía más exquisita.

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Frecuentado por Borges, visitado asiduamente por Einstein en su memorable estadía bonaerense de tres meses, es simplemente un sitio espectacular, en donde quienes te atienden te hacen sentir como si fueras la persona más importante del mundo, además de ser exégetas del más refinado servicio que uno pudiera imaginar, y no en esa falsa concepción de hablar difícil o de exhibir ademanes y poses rebuscadas, sino por el hecho formidable de hacer sentir a quien visita este lugar como si estuvieras en tu propia casa.

Pude conocer aquí la historia de Ángel, quien voluntariosamente después de servirnos, nos llevó a hacer un mini-tour en varias áreas remozadas recientemente, invirtiendo no menos de 15 minutos de su propio tiempo en explicarnos la historia del lugar, así como de tomarnos fotos para atesorarlas con cariño.

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Me pregunté ¿cómo era posible que Ángel invirtiera así su tiempo, siendo este café uno de los sitios en donde los visitantes tienen que hacer colas para ingresar? Precisamente esa es la fórmula que me revelaba este increíble profesional, que el oficio más valioso es el arte supremo de agradar a los clientes, y mostrarles que eso es tan importante o más, que la calidad de los alimentos que allí se sirven. La actitud de ellos es un referente para cualquier negocio.

“No hay mejor servicio que hacerles sentir felices”, me decía este respetable señor, quien ha tenido el privilegio de atender a un público tan diverso, desde reyes y mendigos, que él mismo podría escribir cien libros de historia sobre este lugar, pero sobre todo, por encarnar el arte de agradar a los comensales, oficio que en Nicaragua estamos muy lejos de alcanzar, no solamente por los aspectos culturales idiosincráticos, sino por una escasa o insuficiente creencia en que el servicio extraordinario a los clientes, es la herramienta competitiva acaso más poderosa con la cual se puede diferenciar una empresa.

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“Aquí ninguno de nosotros escatimamos esfuerzos en servir”- me decía Ángel- “puesto que hacerles vivenciar a nuestros visitantes los mejores recuerdos en el Tortoni, es sin duda alguna, lo más valioso. Uno puede ver en el rostro de los comensales su alegría por disfrutar del lugar y hacerles sentir que esta es su otro hogar en el mundo”- me decía con sinceridad.

La rotación del personal es meramente inexistente, siendo las canas un común denominador de todos los meseros, puesto que el amor al servicio lógicamente trae aparejado también el amor de los visitantes, siendo el salario total devengado por estos profesionales cifras inimaginables para alguien de nuestro país.

El proceso de prospección de los meseros es todo un ritual, puesto que aquí se contrata por actitud y se capacita por competencias. La votación de servir es el factor número uno, saber que uno lidiará con un oficio que se parangona con el arte más refinado, es una responsabilidad del más alto nivel. Supongo que este magnífico establecimiento podría sin problemas instalar una academia de formación de profesionales del servicio y comercializar sus enseñanzas, para beneficios de tantas empresas que no conocen siquiera ese concepto.

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Y no es para menos, para un lugar que ya se encamina a su segundo centenario, en que sus visitantes hasta le han compuesto himnos, poemas y canciones. ¡Larga vida, Gran Café Tortoni!

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