Recuerdo hace unos meses que fueron relativamente pocas empresas las que nos enviaron participantes al seminario para desarrollar un Plan de Continuidad de Negocios (PCN), capacitación orientada hacia nivel gerencial, pero predeciblemente, el personal que asistió fue operativo, con uno que otro de nivel supervisor.
Conversando con algunos de los concurrentes, me manifestaron lo de siempre: que si habíamos invitado a las gerencias, porque son quienes toman decisiones ya sea en tiempos de relativa calma, de incertidumbre, o bien, cuando una crisis ya se ha transformado en una catástrofe.
Obviamente que meses atrás nadie hubiera podido predecir -ni por asomo- la situación presente, en donde hoy sale a relucir la utilidad verdadera de tener en todo tiempo un PCN desarrollado. Actualmente, el valor del pensamiento gerencial estratégico ha sido reivindicado con las consecuencias más desconcertantes y acaso dramáticas, específicamente en las condiciones en que los negocios están tratando de mantenerse operativos y viables.
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Este momento aciago es una oportunidad clara para que aquellos tomadores de decisiones puedan brillar, desarrollando el modelo operacional efectivo para las nuevas realidades -aún muy fluidas y con clara tendencia a agravarse-, por lo cual es imprescindible continuar desarrollando y ejecutando los protocolos de actuación con base en la información fáctica que podamos recopilar.
Se requiere fundamentalmente, disponer de un plan de acción claro y definido -organizado por equipos, herramientas, sistemas y procesos- para responder estructuradamente a esta grave coyuntura, enfrentando no solamente la marcada incertidumbre, sino también la disrupción dramática en la cadena de suministros -y algo más delicado aún- la logística básica de transporte y movilización del personal por el peligro físico y real al circular por las calles, veredas y carreteras, por lo que se requiere tomar las medidas de contingencia y esquemas alternativos para no exponerle innecesariamente.
En nuestra organización estamos manejando diversos esquemas, manteniendo al personal habilitado en sus posiciones de trabajo desde sus propios hogares (home office), mediante la provisión de dispositivos móviles de acceso a internet (jingles) y basándonos en actualizaciones vía teleconferencias y el uso intensivo de grupos en WhatsApp.
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Uno de los aspectos de máxima importancia -además de disponer de un equipo humano articulado para el manejo de crisis-, es la comunicación efectiva. Es absolutamente imperativo pasar del “modo crisis” al “modo proyecto” de la forma más ordenada posible, manejando ahora las nuevas normalidades de estos escenarios con incertidumbre agravada y con frecuentes incidentes de violencia.
Es crucial la planificación de actividades, igual que el planteamiento de escenarios probables de reto creciente en esta coyuntura, verificando sobre todo la información fáctica y procurar no dejarse llevar por el pánico o los rumores, que son la contraparte humana de cualquier hecho anormal o inesperado.
Actualmente, hay tres preguntas fundamentales continuas que las gerencias debieran plantearse para informar al personal y definir un curso de acción específico: ¿Qué es lo que sabemos?; ¿Cuándo lo supimos?; ¿Qué es lo que haremos y cuándo lo haremos?
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Otro recurso útil es desarrollar una hoja oficial única con la información verificada. Esta debe ser actualizada continuamente y distribuida a los colaboradores, para dotarles de visión panorámica y de monitoreo permanente, pero, sobre todo, contribuyendo a establecer un sentido de propósito, buscando que su stress psicológico sea manejable, para lo cual contribuye en alto grado el involucramiento personal del liderazgo mayor en el apoyo y aconsejamiento.
Durante la catástrofe del huracán Katrina, una cadena global de supermercados ejecutó de forma tan magistral su PCN, que la misma FEMA (Agencia Federal para la Gestión de Emergencias de Estados Unidos) pudo aprender cómo planificar acciones efectivas con base en información verificada y pensamiento estratégico, al punto que esa corporación cumplió con una ayuda de mucho mayor impacto y utilidad, que la que prestó todo el gobierno a esa área de desastre en aquel entonces, que como se recordará, aquel fue criticado duramente por su burocracia, pensamiento reactivo y acciones tan erráticas, que hoy ambos ejemplos -positivo y negativo- son material de referencia.
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Toda nube negra tiene su borde plateado, este es un dicho frecuente en la cultura anglosajona, y ciertamente que el momento actual -de crisis y máxima incertidumbre- es un buen escenario para poner a brillar sus habilidades. Calibre usted su propio talento gerencial. !Enfóquese!
El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores
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