Me ocurrió hace unos días en un vuelo de regreso a Nicaragua, en donde en un asiento contiguo viajaba uniformado como pasajero un capitán de la misma línea aérea, a quien acompañaban en asientos paralelos su esposa y sus dos hijas. Inevitablemente, le escuché conversar con otros miembros de la tripulación que esa misma noche viajaban a New York por tres días de vacaciones.
En un momento, pareció que la cantidad de equipaje de los pasajeros que ingresaban a la aeronave había abarrotado la capacidad de los compartimentos superiores, por lo cual, los asistentes de cabina ayudaban afanosamente en colocar, pero lucían abrumados ante la situación.
Este capitán, quien legítimamente estaba en su tiempo de tránsito y no a cargo del avión en que viajábamos, abandonó su asiento y procedió a ayudar de forma entusiasta y decidida a los asistentes de cabina, acomodando y llevando maletas de un lado a otro para que calzaran en los compartimentos de carga.
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Transcurrieron varios minutos de esfuerzo laborioso, y al final, con su concurso e interacción amable con los pasajeros, se pudo acomodar todos los equipajes quedando ya listos para partir.
Los asistentes de vuelo procedieron a acompasar los videos de las instructivas de seguridad, cuando noté que una de sus hijas se había dormido plácida y profundamente, reposando sobre la bandeja desplegable para colocar los alimentos, siendo requerimiento de seguridad que ésta deba estar debidamente plegada para despegar.
Noté que cerca de la fila en donde estaba la niña, uno de los asistentes de cabina se aseguraba que las instructivas que él gestualmente acompañaba, fuesen entendidas por los pasajeros, pero noté que dicho encargado estaba en un dilema moral típico ante la autoridad percibida: él muy sutil, pero evidentemente, se hacía de la vista gorda de la situación, para lo cual apuntaba su línea de visión lo más alto que pudiera, obviando una situación anómala casi que al alcance de su mano.
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La madre de la menor no intentó despertarla, tal vez confiada en que el incumplimiento del ultra conocido requerimiento de seguridad sería benevolentemente obviado, para no perturbarla en la profundidad de su sueño.
La reticencia disimulada del asistente de cabina se mantenía imperturbable y pensé que predeciblemente el incumplimiento iba a ser obviado sin más. No obstante, fue el mismo capitán fue quien tomó la iniciativa, y como padre amoroso empezó a tocar la cabeza de su hija para despertarla de la forma más suave posible, lo cual él logró al cabo de unos segundos largos, indicándole que debía plegar la bandeja pues era un requisito mandatorio de seguridad.
Gerard Seijts, director ejecutivo del Instituto para el Liderazgo de la Ivey School of Business, señala que una definición útil de cultura es: “lo que la gente hace cuando nadie está viendo”. Es decir, que la forma en que un individuo actúa en solitario -en este caso en un contexto organizacional- es la medida exacta de cuánto han permeado en su comportamiento los valores fundamentales de una organización, o bien, cuán distanciados pueden estar los propios valores personales del individuo, de aquello que se le ha inculcado como importante, como primera naturaleza de conducta por parte de quienes definen y refuerzan -positiva o negativamente- las expectativas de actuación correcta.
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En el caso del comportamiento ejemplar de este capitán evidenció que los valores modelados de servicio al cliente, pero principalmente, los de seguridad operacional que son imprescindibles en la industria aeronáutica, han sido exitosos en conformar una norma establecida, un predictor de conducta apegada a los valores de quienes han enforzado este modelo de actuación.
Lo que uno hace en solitario es la verdadera medida de educación, formación y de referentes éticos que, como valores humanos -u organizacionales en este caso-, permiten definir expectativas de conducta apegadas a los valores transcendentes de una entidad de negocios. Es la cultura en acción. No hay tales “desviaciones de cultura” sino aspectos que requieren perfeccionarse para asegurarse que existirán eficaces referentes preventivos de accidentes, pero también en las formas de colaboración e interacción grupal interna, para lograr un objetivo de la mejor experiencia a los clientes.
Mi reconocimiento y admiración a ese capitán anónimo, quien confirma el éxito de una organización.
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