Una experiencia de servicio

Aunque para estándares internacionales la transacción efectuada con esta empresa pudo haber sido calificada como defectuosa, en el contexto de una realidad en donde el consumidor tiene tan pocas probabilidades de resolver favorablemente una situación

Recientemente fui a una tienda de artículos electrónicos para hacer un reclamo sobre un audífono de marca reconocida, de conexión Bluetooth, el cual después de apenas tres semanas de uso, inexplicablemente, se negó a encender más.

Me dirigí al establecimiento con la típica actitud pesimista y de frustración previa de quien vive en nuestro país, y que intuye que será infructuoso un resultado a la satisfacción del cliente, no solamente por la ausencia de regulaciones efectivas, que, aunque expresadas falaz y ociosamente en una ley de protección al consumidor, esta es comprobadamente inconsecuente.

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El joven vendedor me recibió cordialmente, quien me preguntó sobre el problema. Luego de hacerme algunas preguntas, me pidió la factura, olfateó el dispositivo, y con aires de técnico me dijo que este desprendía un olor a quemado.

Ya puede usted figurarse la reacción natural defensiva que uno podría argumentar ante las fallas en los sistemas eléctricos; pero para no entrar en discusiones estériles, opté por el silencio como virtud.

Después de unos segundos, el vendedor me dijo que no me preocupara, que el equipo me sería reemplazado sin más, solamente que le llevara la caja y el accesorio. Éste era un simple y convencional cargador, el cual lo tenía, pero para la caja de cartón le respondí que no la guardé porque uno no está supuesto a conservar como reliquia un simple empaque.

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El vendedor insistió en que para hacer el reemplazo debía yo traerle lo que él me indicaba, para lo cual también me cerré. Luego él me condujo a hablar con la cajera, la cual aparentaba ser la supervisora. De un modo cordial, ella me dijo que no habría problema, y a continuación, me entregaron un equipo nuevo, pero -chistosamente- lo sacaron de su caja y le extrajeron el cargador, como para compensar el hecho que yo no los presenté para efectuar el reclamo.

Entiendo perfectamente que en otros países este procedimiento de reclamo y sustitución sería efectuado sin preguntar, evitando perturbar al cliente para que narrara lo acontecido, pero no dejo de dar crédito que, al menos, para la realidad de nuestro país, esta transacción fue razonablemente impecable, y aunque puedan ustedes pensar que a uno como consumidor, cliente, comprador, pueda asistirle la razón, siento desilusionarlos, porque aquí no basta la lógica para resolver una situación, sino que la realidad que impera es, precisamente, la ausencia de cualquier lógica elemental.

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Esto me trae a contexto lo que afirma el destacado consultor de Ventas y catedrático Giancarlo Fernández, en relación con lo que una empresa debe siempre procurar en relación con los clientes: 1) disminuirles la fatiga y la tensión en todo momento; 2) facilitarles toda transacción en cada canal; 3) proveerle resultados positivos, comprobados y repetibles de acuerdo con sus expectativas.

Aunque para estándares internacionales la transacción efectuada con esta empresa pudo haber sido calificada como defectuosa, en el contexto de una realidad en donde el consumidor tiene tan pocas probabilidades de resolver favorablemente una situación -si no es que sufre lo indecible y gasta varias veces más de lo que le costó lo comprado- no dejo de dar crédito a esa empresa por haber ejercido al menos un proceso decente, que no solamente me ha devuelto mi confianza en su seriedad, sino que también, proporciona una radiografía ética de los propietarios al interactuar con sus clientes.

Ante una falla sobre un factor clave en la experiencia de los clientes, uno de los sistemas gerenciales más importantes que debe tener una organización es un esquema de recuperación de servicio. Resolver positivamente esas situaciones que deterioran la experiencia de los clientes debe ser un mecanismo de máxima prioridad y eficiencia, y entender que debe estar omnipresente en todas las propuestas de valor que hacemos a nuestros compradores y al público.

El factor fundamental de competitividad de una empresa consiste en anticiparse positivamente a lo que los clientes desean, cuidando que la percepción que estos tengan les brinde elementos de juicio para dar una respuesta positiva a la siguiente pregunta: ¿Compraría usted de nuevo y voluntariamente los productoservicios de esa empresa?
En mi caso, claro que sí.

El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores
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