Una de las creencias más ingenuas hoy día en las gerencias de empresas es el creer que se tiene un buen producto servicio, simple y sencillamente porque no estamos recibiendo información que la contraste o la contradiga.
El hecho fundamental —independientemente de lo que usted quiera figurarse— es que los clientes están migrando hacia la elección de experiencias positivas, en la tranquilidad y confianza que pueda brindar una opción, en la autenticidad y articulación de un productoservicio sin fallas.
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Hace poco tiempo, durante mis viajes de negocios, estuve explorando las opciones contemporáneas de sitios optativos en locales no-hoteleros, es decir, casas o apartamentos privados. Usted sabe de lo que le hablo.
Tuve un par de experiencias verdaderamente desastrosas, las cuales, aunque alguien pudiera argumentar testimonios positivos, me bastó para desechar esas opciones. Algunas veces los experimentos salen bien, otras, mal; es un hecho de la vida.
Recientemente, durante un curso profesional en Houston, tuve la oportunidad de volverme alojar en uno de los hoteles tradicionales, es decir, de cadenas muy reconocidas, en las cuales había dejado de hacerlo desde hacía unos pocos años.
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La experiencia de servicio fue impecablemente positiva. Desde la muy competitiva tarifa de alojamiento para quienes asistíamos al curso, la cual no solamente rivalizaba frente a frente con cualquier opción no convencional, sino que la superaba al incluir un desayuno espectacular y un almuerzo irreprochable. El check-in / check-out fueron impresionantemente rápidos; sin dilaciones, sin trabas, sin obstáculos. Menciono lo espectacular de la habitación, la cual no dejaba siquiera algo por desear.
Hace unos años —recuerdo— usar el business center de un hotel de estos era no solamente caro, sino también obligatoriamente asistido. Para imprimir algunas hojas, hacer uso de una computadora de escritorio, o bien, escanear un documento, sacar unas copias, había que hacer una evaluación de costo-beneficio. Hoy día, al menos en estos hoteles, el business center es abierto para quien tiene una llave de acceso al hotel; usted puede imprimir gratuitamente las primeras 10 hojas, luego le cargarán un muy módico precio por el número de hojas adicionales, entre otros servicios altamente eficientes.
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Pudiera enumerar varios otros atributos positivos de la experiencia de servicio, pero el punto que quiero hacer es que estos hoteles han podido responder exitosamente —con estrategias clientocéntricas— a las alternativas competitivas no-tradicionales, escuchando al cliente como el diseñador en jefe de las mejoras de servicio.
Esto es parte de un proceso arduo y enfocado. En este hotel el recurso de “cuéntenos su historia con nosotros”, es una invitación a evocar lo positivo y lo negativo de una experiencia, pero que es usado como medio de interacción con los clientes, prescindiendo de esas largas, cansonas —y absurdas— encuestas de servicio.
Tuve la oportunidad de entrevistar a una de las supervisoras de servicio, quien me comentó que la clave fundamental de medición de efectividad no es sencillamente que los clientes cuenten su experiencia, sino más bien, la sistematicidad y constancia de este preguntar, de no dejar ir a un cliente sin que le estimulen a comentar cuál fue su historia con el hotel.
No es imponiendo a los clientes mecanismos absurdos de retroalimentación que se logra capturar sus valiosas percepciones, sino estando disponible en forma inmediata para escucharle los comentarios —que sin duda alguna— aportarán el máximo valor a la corrección o mejora de los procesos gerenciales que configuran la experiencia de servicio.
Mapear o diagramar los pasos en la experiencia del servicio a los clientes es un proceso que cobra más importancia día a día, debido a la certidumbre de descubrir factores desagradables para los clientes, así como reforzar aquellos momentos de verdad —los que los usuarios valoran— y tratar de perfeccionarlos y replicarlos.
Los indicadores claves de desempeño aplicados al logro de objetivos retadores en la experiencia de servicio, son parte imprescindible del entramado de recursos que deben incorporarse en cualquier negocio, para evitar ser manejado por el azar, la casualidad y la improvisación, buscando cómo enfocarse en objetivos valiosos para los clientes.
Estudios independientes en sectores hoteleros con procesos enfocados alrededor de los clientes evidencian obtener consistentemente un 2% incremental de utilidades anuales, superior a la tasa de rentabilidad promedio de todos sus competidores.