Algunas compañías tienen un pésimo servicio a los clientes, sin que esto —al parecer—, a sus gerencias les importe un comino. Eso no sorprende tanto, sino que lo que sí deja estupefacto al público —al menos a mí desde mi propia visión como cliente—, es que así se conducen, a pesar de que sí podrían, efectivamente, brindar una experiencia extraordinaria a su clientela, porque tienen toda la estructura, los recursos, el personal, entre otros componentes organizacionales.
Pero entonces, ¿cuáles son las causas de un pésimo servicio?
Numerosas organizaciones no se dan cuenta —sus directivos— que un servicio deficiente a los clientes es como dispararse una bala en el pie, o bien, desinflarle las llantas al vehículo con la esperanza de que pueda ser más veloz. Es un verdadero contrasentido.
Recuerdo de un caso de una organización regional que manejaba un número elevado de establecimientos, de esos que les llaman tiendas de conveniencia. Se caía en la ficción que, aunque los operadores de estas tiendas eran particulares, meros contratistas, la gerencia pensaba que estos iban a cumplir y mantener elevados estándares de servicio. Ingenuidad máxima.
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Entonces, ¿hablamos acaso de un problema de candor, de inocencia o de simple realidad pragmática?
Hay empresas que piensan que con solo disfrazar —ponerle una camiseta de colores subidos con un logo corporativo— al personal que ellos no han contratado, automáticamente este personal —que ellos no conocen, no entrenan, no evalúan—, estos prestarán un servicio razonable a los clientes. Es una verdadera ilusión, una promesa de amor de lejos.
Frecuentemente este personal que es contratado por sus distribuidores ha sido escogido bajo criterios de mínimo costo; candidatos acicateados por una necesidad asfixiante de salir del desempleo. Esto impide seleccionar desde el origen un personal de calidad; por otro lado, la falta de monitoreo de esa plantilla por parte del corporativo es también un factor de desconexión que permite que existan desviaciones y fallas graves de calidad en el servicio, por estar desvinculado de las políticas, procedimientos y cultura organizacional del establecimiento principal.
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El trato rudo, distraído, mal educado y sin efectividad en la resolución de las necesidades de los clientes causa en la mente de estos un sentimiento de traición, de desprecio, incluyendo hasta de estafa en el llamado contrato psicológico que se establece entre un proveedor y un comprador de un producto servicio.
Acontece también el fenómeno de la falsa supervisión; cuando un cliente molesto o insatisfecho busca a un supervisor para que en ese nivel le resuelvan su petición o queja, presentándose alguien que supuestamente tiene este rango, pero en realidad, es un empleado más, sin nivel alguno o capacidad de resolución de situaciones.
Los clientes identifican de inmediato esta táctica estructurada y saben perfectamente que es una treta vil por parte de estas organizaciones para quitarle perfil a una queja o una falla de servicio.
Algunas organizaciones producen estos defectos por factores diversos. Hay empresas que debido a su gran escala pueden incurrir en deficiencias graves de servicio, como casos aislados más que como resultados típicos. No trato de condonar este hecho, sino que la escala masiva es un factor causal frecuente.
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Otro es el hecho de los salarios bajos. Es difícil conseguir buen personal con una remuneración que apenas roza el mínimo o bien, el promedio más bajo del segmento de las empresas con las que se compite. ¿De qué forma va a usted a tener personal competente y de mayor nivel si la paga es baja o cercana al mínimo de ley?
El “salario psicológico” o los demás supuestos componentes salariales, incluso, el número cómico que ahora denominan “gerencia de la felicidad”, son excusas, argumentos que no tienen validez alguna.
La falta de evaluación de desempeño de los ejecutivos principales en relación con objetivos alineados a la experiencia de los clientes es otro factor de gran peso específico, porque entonces, ¿de qué forma las gerencias se verán compelidas a mejorar continuamente este nivel de servicio a los clientes, externos como internos?
La falta de entrenamiento competente a todo el personal es también una omisión grave que se convierte en un factor causal que daña una experiencia positiva de servicio a los clientes.
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