A veces no sabemos qué es lo que está pasando a nuestras espaldas con el trato que reciben los clientes. Es por eso por lo que el verdadero servicio extraordinario a los clientes comienza desde mucho antes que pongamos a alguien frente a los compradores.
Lo anterior implica que debemos tener al personal con el mejor trato para con los clientes, por lo cual, un proceso absolutamente imprescindible es prospectar, seleccionar y estimular a esos colaboradores que tengan actitud frente al público, en términos de servicio.
Ojo, pero no todo debe ser palabras bonitas, sino que se debe dotar a este personal de las herramientas adecuadas para que puedan brindar el mejor servicio; no solamente se trata de encantar con las palabras; uno puede ser perfectamente un verdadero canalla encantador que no resuelve nada, pero que agrada con las palabras.
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Si usted como gerencia no evalúa a su personal en términos de su desempeño frente a los clientes, es posible que siga haciendo más de lo mismo, exponiéndose a una gradual irrelevancia de su empresa, frente a los competidores que pueden estar más conscientes que usted sobre la importancia estratégica de la experiencia de servicio.
Usted debe tomar el control sobre lo que acontece a sus clientes con su empresa. Explore, formule hipótesis, saque sus conclusiones y siga adelante. No se preocupe por aquellos colaboradores se van a ir de la empresa si usted hizo su mejor esfuerzo por orientarlos hacia metas ambiciosas de servicio extraordinario a los clientes.
Hay muchos componentes de simpatías personales que no impulsan en nada a su empresa, sino que hasta más bien pueden ser un lastre. El mundo está así configurado y usted por las decisiones cruciales que tome, nunca le va a gustar a todas las personas.
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Es importante que usted identifique aquellos comportamientos que pueden ser precursores de pérdida o churning de clientes. A la mayoría de los propietarios no les gusta que se les diga que tienen que empezar a analizar data de los clientes, para convertirla en información relevante. Hay como una pereza mental personal hacia la necesidad de producir información.
Estudie las quejas y saque estadísticas sobre el porqué están quejándose sus clientes. Es un verdadero trabajo de consultoría para su empresa. Vacúnese contra la autocomplacencia. Las quejas deben procesarse y efectuarle un análisis de causa raíz.
El engaño es creer que esto es solamente una vez y por allá, sino que debe realizarse continuamente. Debe usted adoptar una metodología reconocida para extraer la causa raíz de los incidentes de servicio, es decir, de aquellas situaciones en donde usted perdió un cliente por un error de su personal, o bien, de los procedimientos internos o políticas anti-cliente de su empresa.
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Algunas empresas cuando reciben quejas en línea tienen personas a cargo de contrarrestar los comentarios “negativos”, en vez de proceder a manejarlos como una legítima oportunidad para mejorar. Ese enfoque mercenario o diversionista está cada vez más de moda con sus ribetes tragicómicos y su marcado patetismo.
Hay ahora personas contratadas -incluso agencias de publicidad- que trabajan precisamente en desvirtuar, distraer y confundir sobre las quejas. Es un fenómeno diario en las redes sociales.
Finalmente, hay que hacernos algunas preguntas de reflexión:
¿Tenemos clientes leales o solamente clientes de oportunidad?
¿Existe verdaderamente la lealtad de nuestros clientes o solamente preferencias ante la poca disponibilidad de otros proveedores competentes?
¿Cuáles comportamientos podrían ser precursores de pérdida de clientes actuales?
Estamos recopilando información verdaderamente valiosa: “¿Qué me gusta o qué no me gusta del producto o servicio?” o coleccionando likes sin sentido. Existe hoy toda una degradación de las redes sociales hacia un juego absurdo y no como una verdadera herramienta de apoyo a la inteligencia de mercados.
¿Existe un procedimiento establecido para la recuperación de clientes?
¿Tenemos una política definida para la retención de clientes? ¿Si existe, cuáles son sus componentes específicos?
¿Conocemos los comportamientos que predicen que un cliente va a retirarse de la compra de nuestros servicios?
¿Cómo garantizamos que los clientes existentes no se perciban maltratados con las promociones que se les hacen a los clientes de nuevo ingreso?
¿Definimos los comportamientos éticos inaceptables en los que nuestro personal nunca debe incurrir?