En algunas organizaciones cabe hacerse la siguiente pregunta: ¿Hemos convertido nuestro
sistema de gestión -de calidad, seguridad, inocuidad- en un buen sirviente nuestro, o acaso
nos hemos convertido en simples sirvientes de este?
La pregunta no es trivial, puesto que en el imaginario colectivo de algunas organizaciones la
administración de su propio sistema de gestión -y el sistema mismo- es considerado como
una deidad, una entidad omnisciente, autónoma, a la que hay que servirle con complejos
rituales, con engorrosos formatos, fastidiosos requerimientos, elaborados procesos, su
abrumadora burocracia (¿o burro-cracia?), tanto que se ha perdido su intención original, que
es dotar a la organización de versatilidad, confiabilidad operacional, pero sobre todo, capaz
de producir mejoras continuas a los procesos de una manera ágil y sostenible.
Las experiencias con las que uno puede encontrarse a veces son inverosímiles. Alguien decía
por allí que a la realidad, al ser relatada, a veces tiene que disminuírsele su contundencia, a
riesgo que la mayoría de las personas no crean en ella.
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El problema radica principalmente cuando los cuadros al cargo del sistema mismo se
empeñan en encasillar cualquier actividad de la organización en el inflexible marco del
sistema. Entonces se producen allí una serie de errores que tienen efectos perjudiciales en el
personal.
Un ejemplo simple: en algunos casos se trata de forzar a que los miembros de las comisiones
mixtas de higiene y seguridad trabajen en función de supuestas no-conformidades del sistema
de gestión, siendo esto contraproducente, puesto que lo que sus miembros deben producir es
una colaboración en determinar causas y proponer acciones correctivas y recomendaciones,
pero no estar gestionando trámites para satisfacer requerimientos de un constructo artificial.
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Recientemente en una gran empresa el procedimiento del sistema de gestión para reportar un
accidente era tan complejo que nadie los informaba; no porque alguien quisiera
deliberadamente incumplir con las políticas establecidas, sino porque no se sabía ni siquiera
por dónde comenzar. Lo último que podía decirse de su sistema de gestión era que tuviese
una orientación hacia los clientes, los usuarios, los que harían posible su gestión efectiva,
pero no; se prefiere lo complejo, lo enmarañado, lo difícil, incluyendo una creencia tan grave
como falsa, que la efectividad de un sistema radica en su complejidad y sofisticación: una
receta para el fracaso.
En otra ocasión pude presenciar cuántas personas ingresaban a base de datos de los
procedimientos principales del sistema de gestión, radicada en la intranet de la organización.
Se tomaron como referencia los últimos tres meses: solamente dos hits; dos personas, una de
ellas el administrador; la segunda, un técnico de IT. Debo decir que en esa gran organización
pude notar la frustración y angustia del “diagramador en jefe” de los sistemas de gestión,
quien además era el encargado, junto a un pequeño grupo, de redactar en un lenguaje.
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metafísico, etéreo, canónico y exegético (pienso que no podría encontrar palabras más raras),
los procedimientos de los sistemas. Esto, sin referirme a los copiosos y enrevesados
flujogramas operacionales que lucían más como circuitos eléctricos que flujos lógicos de
procesos y de control para efectuar un trabajo ágil y eficiente.
No se pretende en modo alguno descalificar a un sistema de gestión en específico, sino, poner
en evidencia que hace falta una gran cantidad de trabajo por hacerlos amigables, fáciles y
orientados hacia los usuarios. Esta es también una de las curvas que se deben reducir, de
aplanar, de lograr que las organizaciones revisen estos procesos tan elaborados que no son la
idea original de un sistema de gestión funcional, sino más bien la muestra evidente de que el
sistema es mantenido como una herramienta de mercadeo, pero con una baja efectividad; y
peor aún, que nadie levanta la mano y señala -como en la vieja fábula del rey en el desfile
luciendo su traje invisible confeccionado por un pícaro sastre- que el rey va desfilando
desnudo.
La funcionalidad y la racionalidad de los sistemas de gestión deben ser calibradas a la luz de
los resultados útiles obtenidos por sus usuarios, no por quienes tratan de justificar
oficiosamente su trabajo haciendo tareas cuyo valor agregado y es altamente cuestionable.