La pandemia del coronavirus ha puesto en jaque la economía mundial y ha llevado a reinventar las formas de negocios. O más bien ha obligado a las empresas a buscar formas de sobrevivir al “huracán sanitario” llamado Covid-19 que se está llevando todo a su paso: vidas, negocios, empleos y consumidores. En Nicaragua, todas las empresas, desde la más pequeñas hasta la más grande, han echado mano del servicio por delivery o pedido a domicilio para no ser arrasados por la pandemia.
Si bien es cierto el servicio de delivery no es nuevo en Nicaragua, con la crisis sanitaria este agarró auge y se convertido en la primera alternativa que tienen las empresas, sin importar el tamaño, para no naufragar en la crisis sanitaria, como han sucumbido grandes multinacionales en el mundo.
Ese nuevo contexto ha permitido que en estos tiempos en el país varias empresas que ofrecen este servicio florezcan, entre ellas: Piki App, Jumpers, Hugo Nicaragua, Nica Mandados, Get My Food, entre otras. La especialidad de estas es la entrega a domicilio de productos de los restaurantes, bares, farmacias, supermercados, librerías y hasta hacer mandados particulares.
César Boquín, coordinador de marketing de la empresa delivery Piki App, admite que con la pandemia hubo un crecimiento exponencial en el servicio.
“Nosotros antes de la crisis sanitaria teníamos muy poco tiempo en el mercado, habíamos salido en noviembre del año pasado, ya con la crisis nos íbamos posicionando mejor y si nos ponemos a comparar con meses anteriores, puedo decir que ha habido un crecimiento del 100 a 500 por ciento comparado con meses anteriores a la crisis”, dijo Boquín.
Cuando esta empresa inició tenía aproximadamente 3,000 clientes y en este tiempo ha llegado a tener 10,000, lo que equivale a un aumento de 233 por ciento.
Antes de la crisis sanitaria era muy común que los restaurantes o farmacias se asociaran a estas empresas de servicio a domicilio, pero ahora este negocio trasciende a otros niveles como los supermercados, que también ofrecen esa opción a los clientes.
“Hemos crecido bastante en estos tiempos, ahorita ha habido un aumento más que por confianza, es por necesidad, los nicaragüenses somos desconfiados, pero en este tiempo se ha visto superado el tema de la desconfianza”, explica Boquín.
Para Álvaro Domínguez, gerente país de Hugo Nicaragua, la expansión del Covid-19 fue lo que empujó el servicio del delivery, sobre todo porque muchos han acatado la orientación de la Organización Mundial de la Salud (OMS) de quedarse en casa.
“Con el desarrollo de la pandemia se ha convertido en una necesidad real el hecho de tratar de permanecer en casa, por lo que de forma gradual hemos experimentado un crecimiento entre 20 y 30 por ciento, esto ocurre por el aislamiento social, la cuarenta voluntaria y el incremento de comercios afiliados dentro de la plataforma. Las verticales en mayor crecimiento son alimentos, conveniencia, supermercado y farmacia”, detalla Domínguez.
El delivery, es la nueva normalidad
Leonardo Torres, presidente de la Consejo Nicaragüense de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (Conimipyme) sostuvo que en esta ocasión el delivery ha llegado para quedarse y ahora todos los negocios deben pensar en este servicio como una alternativa.
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“Tenemos que reconvertirnos al servicio de delivery, no es una cuestión temporal, esto va a ser siempre, ha llegado para quedarse, inclusive cuando la curva de contagios esté en descenso, esta es la nueva forma de hacer comercio, de garantizar productos y servicios y viene a ser una respuesta a los problemas que tiene nuestro sector, no solo para las pymes, sino también para las empresas grandes”, dijo Torres.
Echan mano de la tecnología
Para estimular el crecimiento del servicio del delivery las empresas están echando mano de la tecnología móvil, que también está sirviendo de canal para apoyar a los negocios más pequeñitos.
De hecho Hugo Nicaragua ha tratado de estimular las compras de productos de emprendedores que necesitan de apoyo en la búsqueda de consumidores. “Hemos colocado sellos digitales dentro del app de comercios o iniciativas emprendedoras locales para visibilizar aquellos comercios que requieren de mayor apoyo”, dijo Domínguez.
Yohany López, gerente de Family Pizza, admite que este nuevo contexto, el delivery es sin duda parte de las soluciones, cuyo servicio ha saltado a las plataformas móviles, con la finalidad de llegar a más consumidores.
Family Pizza es un negocio pequeño que admite el fuerte crecimiento de los pedidos a domicilio. “Experimentamos aumento en tres vías: en los pedidos para llevar que se realizan directo en el local, en el servicio a domicilio y a través de las aplicaciones móviles. En este último formato la competencia es más agresiva, pues solo en Hugo App estás con más de 200 negocios gastronómicos, buscando cómo ser más atractivo a través de promociones”, explica López.
López considera que el futuro del negocio de la gastronomía está en las aplicaciones móviles, “porque es tan sencillo, te ahorra tiempo, es cómodo aunque no necesariamente más económico”.
A este esfuerzo por mantenerse flotante en el mercado a través del servicio a domicilio no se han quedado atrás las empresas de mayor tamaño. Es el caso de la Compañía Cervecera de Nicaragua (CCN), que debió hacer ajustes más agresivos en servicios para sobrevivir al impacto de la pandemia, que ha semiparalizado la economía.
“Hemos ajustado parte de nuestro modelo de negocios para llegar directamente a las casas de nuestros consumidores. CCN y CDN mantienen su compromiso de abastecer con nuestros productos a clientes y distribuidores a nivel nacional. Por su parte nuestras tiendas Súper Express a nivel nacional son pioneras en la incorporación del modelo de delivery en alianza con plataformas especializadas”, expresó Ernesto Narváez, gerente de sostenibilidad de la CCN.
“Estamos aún en el proceso de implementación de este servicio, por lo que no podríamos hablar de crecimiento porcentual aún”, agregó Narváez que enfatizó que paralelo a este proceso también han adoptado otras acciones para garantizar que el consumidor se sienta seguro de que es un producto que no representa un riesgo de contagio.
“Es importante indicar que nuestros procesos son sumamente automatizados, por lo que hay muy poca manipulación del producto final, sin embargo no podemos desestimar los riesgos de esta pandemia por lo que hemos reforzado protocolos y extremado medidas de prevención y seguridad en el manejo y distribución de todos nuestros productos para continuar operando y garantizar la calidad e higiene que siempre nos ha caracterizado”, explicó.
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Para no morir en el intento
Pero para no sucumbir en el intento en la nueva realidad de relación entre el consumidor y las empresas, estas deben hacer ajustes relacionadas con la mejora en la atención especial al clientes, principalmente en materia de tiempo y precio justo.
“Tienen que estar bien activo en el servicio telefónico, para tener capacidad para recibir varias llamadas, que los tiempos de espera no sean demasiados, el tiempo es fundamental en el delivery, definir la carta en línea, los precios, es una gran oportunidad que se está desarrollando en este tiempo”, afirma Torres, representante de Conimipyme.
De hecho Boquín admitió que uno de los inconvenientes que surgió al principio fue la saturación en la cantidad de pedidos.
“En cuanto a inconvenientes hemos tenido problemas con saturación por cantidad de pedidos, pero siempre procuramos darle el mejor servicio a las personas para que le llegue el producto en tiempo y forma, entonces lo que hemos hecho es dar más oportunidades trabajo, hemos creado más plazas, realmente una dificultad se convirtió en una oportunidad para muchas personas que se han quedado sin empleos”, dijo.
Por su parte Hugo Nicaragua indica que han reforzado la flota de drivers afiliados, así como personal de atención al cliente, pero que actualmente están lidiando con las lluvias, lo que ocasiona retrasos en la operación en general.
“Es importante recalcar que Hugo cuenta con una flota de afiliados que operan como drivers, los cuales prestan un servicio de entregas bajo la plataforma Hugo App, no así en un modelo empleador-trabajador tradicional. Durante los últimos meses esta flota de drivers afiliados ha crecido hasta contar con más de 400 motoristas en Managua, Granada, León, Chinandega y próximamente en el norte y centro del país”, dijo Domínguez.
Medidas para evitar la propagación
Este aumento de la demanda a domicilio también crea un riesgo significativo de exposición a los conductores y eleva la probabilidad de que estos propaguen el virus, lo que ha obligado a estas empresas a extremar las medidas de seguridad.
Domínguez señala que responsablemente se ha instruido a los distribuidores para que cumplan con una serie de recomendaciones para protegerse a sí mismo y al cliente.
Entre las medidas que ha implementado la empresa Hugo Nicaragua está: la entrega libre de contacto, que implica dejar los pedidos en la entrada de las casa siempre y cuando así lo solicite el cliente. El uso alcohol en gel, lavados de manos y proceso de sanitización de conductores, la desinfección de la flota de mochilas, entre otras.
De igual forma la empresa Piki App indica que tienen medidas estrictas y que ahora se evita tener contacto directo con el cliente.
“Los comercios están tomando sus propias medidas para la manipulación de los productos sea mínima, por nuestra parte nosotros garantizamos que nuestros pikers (distribuidores) tengan todas las medidas de seguridad, mascarillas, alcohol en gel, desinfectamos las mochilas continuamente, ya con el contacto del cliente es otro protocolo, tratamos de que los pikers usen el alcohol en gel y que tengan cero contacto con el cliente, estamos recomendando el uso de tarjetas para evitar máximo el contacto”, dijo.
Ernesto Narváez, gerente de sostenibilidad de la CCN, afirma que en el caso de ellos, este servicio es “gratis para muchas de las marcas que producimos y distribuimos. Igual tenemos alianzas con las plataformas de delivery que operan en el país, para que los consumidores hagan uso de este servicio en la compra de nuestros productos”.
Entre las medidas para evitar cualquier problema de contagio explica que a nivel interno se han hecho revisiones los protocolos de limpieza readecuando: “líquidos de limpieza de superficies, frecuencias de limpieza y capacitación al personal, así como la entrega de kits de higiene y prevención para cada uno de nuestros colaboradores”.
“Esta pandemia es una situación que nadie esperaba y nuestro deber es cuidarnos, cuidar a nuestros colaboradores, a nuestros clientes y a nuestra cadena de valor y así cuidar a Nicaragua”, enfatizó.