Es fundamental darse cuenta que estamos viviendo un cambio rápido en las prácticas de Servicio a los clientes, por lo que hay que saber leer e interpretar de cómo será el nuevo modelo de negocio que irá siendo la nueva normalidad para lo inmediato y el futuro.
La diferenciación de una marca hoy tendrá que ver mucho con la flexibilidad de brindar los servicios tradicionales en modalidades no solamente virtuales, sino que el nombre del nuevo factor competitivo que ha subido de importancia relativa, es la criticidad de la perfecta logística retail.
Hablo de la logística al retail de todas las cosas ofrecidas al usuario: compras llevadas a domicilio, gestiones que antes implicaban salir, trabajos remotos, transporte de productos no tradicionales, hoy tienen su equivalencia con servicios que brindan una efectividad inusitada, no valorada antes -al menos en nuestro continente- pero que ya habían venido teniendo una masificación mucho antes de la pandemia.
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Como ejemplo de lo anterior, India, China y Pakistán, habían comenzado desde hace muchos años un
proceso de incremento de oferta de servicios diversos bajo una logística retail universal. Es harto difícil en la realidad comercial de esos países-continentes encontrar un producto servicio que no esté ofertado en una modalidad de logística de retail. Simplemente asombroso.
¿Cuáles son los mandamientos actuales de las empresas en el contexto actual y con vistas al futuro
inmediato?
1. Conozca a sus clientes: Hoy es imprescindible recalibrar quiénes son los clientes actuales de las empresas, puesto que con la virtualización es seguro que hay nuevos usuarios, no solamente a
nivel local, sino que internacional, ya que las nuevas realidades brindan la infraestructura para competir más ágilmente fuera de las fronteras, al menos, para aquellos servicios que no requieren
ahora desplazarse del país: asesorías, capacitaciones, estudios, simposios, reuniones, de especializaciones, conferencias, supervisión de colaboradores, entre otras. Tal vez usted se
sorprenda ahora de quiénes son sus nuevos clientes y quiénes ya dejaron de serlo.
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2. Adapte su plataforma tecnológica de inmediato: Es necesario que todo el personal de la empresa
esté consciente de cuáles son las limitaciones tecnológicas que deben superarse -sí o sí-, así como la capacitación de nuevas habilidades en los colaboradores. No es menor el tema imperativo de la capacitación actual en cómo migrar hacia estas nuevas realidades, no dejando que la ola nos
arrastre, sino que empezar a nadar desde ya hacia el nuevo modelo de negocios.
3. La disponibilidad inmediata: una de los esquemas que ha logrado romper la pandemia -además de
nuestra nostálgica y antigua normalidad de servicio- es lo relativo a los horarios. Hoy la disponibilidad debe ser inmediata, no caben buzones de llamadas y tiempos largos de espera
porque hoy se puede tener proveedores “no convencionales” para hacer todo tipo de gestiones y
diligencias a cualquier hora y condición. Importante que los clientes sepan perfectamente que ese sentido de urgencia las organizaciones la han elevado a ser un imperativo de negocio y no un
“nice to have”.
4. Omnicanalidad: no podrá haber una sola forma de interactuar con cada una de las categorías de
clientes, será necesaria la presencia en cada una de las redes sociales y que la transacción pueda ejecutarse sin fallas. Hay personas que tienen años de no usar un teléfono de línea terrestre, sino solamente interactuando por medio un celular inteligente de las redes sociales, que es hoy la
realidad más contundente.
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5. La retroalimentación de los clientes: en un país como el nuestro uno se sorprende cuando lo han tratado bien en una experiencia de servicio. Estamos tan acostumbrados a un servicio mediocre o malo, que hasta nos sorprendemos cuando alguien nos trata medianamente amable, incluso llegamos a formularnos sospechas cuando alguien así lo hace, pero es producto de la cultura y de haber normalizado una pésima experiencia de servicio. Bajo ningún punto de vista debe dejarse de lado cómo preguntar, encuestar brevemente, dar la oportunidad tecnológicamente amigable para que los clientes puedan expresar sus calificaciones ante nuestro nivel de servicio. Eso nos mostrará verdaderamente nuestro “boletín de calificaciones” en estas nuevas realidades, y sobre todo, ver cuáles son los requerimientos y demandas de mejoras por parte de los clientes.