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Reportaje - 03.04.2011
Wilfred Peralta y Roberto Cárdenas son dos de los 650 empleados en uno de los call centers que operan en el país.

La oferta de un empleo con un horario flexible, un día y medio o dos días libres a la semana y un salario mínimo de 450 ó 500 dólares mensuales nada más por hablar inglés es tentadora para muchos universitarios o jóvenes profesionales desempleados Sencillo o estresante, el creciente mundillo que son los call centers en Nicaragua son una opción de carrera para algunos o sólo una parada para otros

Arlen Cerda
Fotos de La Prensa/ Diana Nivia y Uriel Molina

Los jóvenes que entran uno por uno a este edificio de tres plantas, ubicado en Ofiplaza El Retiro en Managua, visten jeans, camisetas y zapatos deportivos. Algunos van hasta de shorts y sandalias. Pero ninguno se dirige a un encuentro casual o va de paseo, sino a trabajar. A ellos, unos 650 en este que es uno de los principales call centers del país, les pagan un salario mínimo de 500 dólares al mes —el doble de un salario mínimo promedio en el país— para hablar por teléfono unas nueve horas diarias durante cinco días a la semana. Parece un trabajo "suave". ¿Lo es?

Quienes trabajan en los call centers o alguna vez han aplicado para alguna plaza en cualquiera de ellos saben que para este trabajo sólo necesitan dos cosas: Dominar el idioma inglés y saber expresarse correctamente. No importa la edad ni la presentación, porque todas las operaciones son a través del teléfono con un protocolo determinado. "Repitiendo frases prefabricadas para clientes sin rostro", como se maneja popularmente. Le llaman un trabajo sencillo. ¿Lo es?

Tampoco hace falta que tengan experiencia laboral ni un título profesional o un nivel técnico específico, aunque es preferible que quien aspira sea bachiller. La oferta es un empleo con un horario flexible. Hay dos turnos para cubrir un horario de 6:00 de la mañana a 12:00 de la noche, en el que uno hasta puede alternarse, y los días libres a la semana son dos.

Además del salario mínimo que oscila entre 450 y 500 dólares al mes, cada empleado que cumpla su cuota o meta de llamadas –que varía según los objetivos de la cuenta asignada puede trabajar horas extras, recibir comisiones y beneficiarse de otros incentivos. Una oferta atractiva. ¿Lo será?

Fotos de La Prensa/ Diana Nivia y Uriel Molina
Cada agente tiene entre dos minutos y treinta segundos para prepararse entre cada llamada. El número de llamadas depende de los objetivos de cada cuenta y cada uno debe cumplir una cuota o meta específica.

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Paul, como este joven de 25 años se identifica ante los clientes estadounidenses para parecer más familiar que Pablo, como en verdad se llama—, acaba de terminar su última llamada en la que por más de siete minutos atendió el reclamo de un hombre de Ohio, Estados Unidos.

Él ya terminó su turno de nueve horas en el trabajo. Se frota los ojos con las manos. Alza los brazos y arquea hacia atrás la espalda. Respira hondo. Bosteza. Y se levanta para apagar la computadora "y salir corriendo para la casa".

En el ascensor se topa con una muchacha de unos 19 ó 20 años. "Tenía la cara roja y los ojos llorosos. Sólo la vi, pero no le dije nada, porque yo sé lo que es estar enojado. A veces la gente que llama está arrecha, te grita, y vos tenés que aguantarlos. No podés hacer nada. En los siete meses que llevo ahí no es la primera vez que veo a alguien llorando y cuando son muy niñas les afecta demasiado", cuenta Pablo al grupo de amigos con los que se reúne este sábado para ver una pelea de boxeo y tomar cervezas. El domingo y el lunes no trabaja y ambos días dormirá hasta tarde. "El martes —agrega ya las pagaré en ese o en otro trabajo".

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Pero para Roberto Cárdenas, de 34 años, este es el trabajo que siempre quiso. Lo fue durante los doce años que trabajó como operario de una textilera del régimen de zonas francas, y sólo quería un trabajo mejor, aunque no sabía qué, y aún más hace dos años, cuando desde el mostrador de la tienda de una gasolinera que atendía conoció poco a poco de una empresa en la que jóvenes como él ganaban tres o seis veces más, "solo por hablar inglés".

Por casi quince años Roberto trabajó como operario en una maquila. Laboraba un promedio de catorce horas diarias para sumar unos cinco mil córdobas entre el salario básico y las horas extras. Con eso se mantenía y pagaba sus estudios del fin de semana y en todos esos años no tuvo ningún problema hasta que en la empresa anunciaron que los empleados que también estudiaban debían escoger entre uno u otro, porque, para la textilera, el cansancio acumulado entre algunos empleados disminuía el rendimiento.

Roberto recuerda que de nada sirvió que defendiera su esfuerzo. "Me dijeron que por cada persona que ahí dejaba un puesto habían otras cinco que estaban esperando ocuparlo. Renuncié porque si no siempre iba a ser sólo un operario de zona franca", explica.

A las semanas encontró un empleo en la cadena de tiendas de una gasolinera. El salario era menos, pero el horario le permitía estudiar. "Lo mejor —estima dos años después—fue que con este empleo iba a tener una gran oportunidad".

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Entre los empleados de Stream Global Services que iban a la gasolinera ubicada cerca de la Rotonda El Periodista, Roberto ya era muy popular Desde el día que le preguntó a uno de qué se trataba su trabajo, él se entusiasmó con la idea de lograr una plaza similar y hablaba en inglés a todos los que llegaban de esa empresa.

Un día, su cliente de Stream fue la gerente de recursos humanos, Deyanira Blandón. La ejecutiva recuerda que le sorprendió que el despachador le atendiera en inglés y que él le contó de sus ganas de trabajar en la empresa. "Deberías aplicar para una plaza", le sugirió.

Pero él ya había aplicado sin éxito en tres o cuatro ocasiones. Otros empleados se lo habían aconsejado. Uno le llevó una hoja con los requisitos y otro le entregó sus papeles en la oficina de reclutamiento. Siempre lo entrevistaban, pero también fallaba. Su inglés no era demasiado bueno.

Blandón consiguió que lo aceptaran en el entrenamiento del idioma que da la empresa, pero le explicó que para hacer ese curso debía renunciar a su empleo, sin la garantía de ningún contrato.

"Tomé el riesgo y al final lo logré", dice Roberto, que desde noviembre del año pasado empezó en el call centers. Según él, el trabajo es mejor de lo que esperaba. "Pero no me conformo —aclara—. La verdad aspiro a crecer en él".

El director de Stream Global Services en Nicaragua, Philip Mostyn, es un convencido de que un entorno laboral agradable y un empleado satisfecho mejoran la productividad de cualquier empresa. Se ríe cuando le preguntan qué piensa sobre las opiniones que comparan a los call centers con las maquilas del siglo XXI, y responde que no hay nada más alejado de la realidad.

El llegó hace ocho meses a Nicaragua para hacerse cargo de la dirección de este call center, pero tiene ocho años de experiencia en Oficinas Procesadoras de Negocios (BPO, en inglés), como se conoce a estas empresas que él define como un negocio delicado.

"Tenemos un compromiso de dar la mejor calidad a nuestros clientes para su público en los Estados Unidos y nos esforzamos por mantener un ambiente profesional. Hay procedimientos específicos para cada llamada y tenemos muchas reglas en el trabajo, que para algunos puede dar la percepción de ser muy estricto o generar estrés, pero también nos esforzamos mucho en generar un ambiente que alivie ese posible estrés", explica Mostyn.

El asegura que una de sus primeras medidas al llegar fue declarar una relación de puertas abiertas, para que cualquiera pueda hablar con él sin nada de burocracia y luego se reunió con los diferentes equipos para escuchar sus sugerencias y necesidades.

Desde su llegada a esta fecha es que reinstalaron los oasis con agua purificada en los pasillos y pidió que colocaran un cajero automático en la recepción del edificio para que los empleados no tuvieran que exponerse a ningún robo y tuvieran más facilidades para pagarse.

Pero la meta más grande de Mostyn es despertar en los empleados el interés de desarrollarse cada vez mejor en la empresa.

"El dominio de inglés y computación son dos requisitos básicos para la contratación, pero también buscamos que las personas tengan capacidad de comunicación y vocación de liderazgo para aportar ese esfuerzo a la empresa", agrega.

A mediados de marzo la consultora brasileña Universum, que ayuda a las empresas a ser más atractivas para los futuros empleados, reveló que a la mayoría de los nuevos profesionales le encantaría trabajar para Google, el gigante tecnológico propietario del motor de búsqueda más famoso.

Según la encuesta aplicada a 10 mil 306 profesionales recién graduados o con uno a ocho años de experiencia laboral, Google aventaja por mucho a otras empresas como Apple Inc., Walt Disney Co., el Departamento de Estado de Estados Unidos y Amazon.com Inc., en una lista de 150 empresas.

Mostyn asegura que la visión de Stream Global Services es justamente ser la empresa en la que todos los nicaragüenses quieran trabajar "como lo dice nuestro slogan. Be the employer of choice in Nicaragua", señala.

El director agrega que la empresa se esfuerza mucho en "cambiar la percepción de que los call centers son empresas solo para tomar o hacer llamadas, porque estamos convencidos de que en esta empresa hay una carrera para todos, que todos pueden escalar hasta donde se proponen".

Pero esa meta tiene una inmensa realidad en contra y Mostyn lo sabe. La mayoría de quienes trabajan en los call centers no lo hacen pensando en quedarse, sino en un "mientras tanto". Mientras mejora la situación económica del país, mientras encuentran trabajo en su área profesional, mientras recuperan un empleo, mientras ajustan para pagar un auto o comprar algún lujo tecnológico, mientras esto, mientras lo otro...

Mostyn considera que la mayoría de los empleados temporales son estudiantes universitarios, pero también ha crecido mucho la demanda de personas bilingües y las empresas ya comienzan a disputarse los mejores talentos.

"También nuestros esfuerzos por garantizar el mejor ambiente laboral persiguen mantener a nuestros empleados talentosos con nosotros. Es una lucha de no parar", añade Mostyn.

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Loyda Alfaro, de 28 años, nació y creció en Estados Unidos. Ella es químico farmacéutica, pero jamás ha trabajado en nada que se le parezca. Su primer trabajo fue como recepcionista y también fue maestra.

Ella dice que al principio ninguno de sus trabajos le parecía mal y creía que ganaba bien. Pero poco a poco el salario ya no era suficiente y en la empresa en la que trabajaba nunca encontraba posibilidades de crecimiento. "Era un lugar en el que te podían promover si querían, pero yo nunca tuve la oportunidad", lamenta.

Cada mañana era más rutinaria. Llegaba al trabajo en el que ya no se sentía satisfecha y mientras esperaba por el próximo cliente, sentada al frente de su escritorio, hojeaba los clasificados de los diarios en busca de otro empleo.

Algo sobre call centers le llamó la atención, pero no sabía exactamente de que se trababa. Sin embargo, aprovechó que el inglés fue su primer idioma y decidió probar suerte en una entrevista, aunque no creía que tuviera habilidad para la venta.

Para su sorpresa la contrataron de inmediato e inició como agente de Stream Global Services. Que su salario fuera mayor que antes y en dólares le parecía suficiente, pero a los seis meses se volvió a sorprender cuando la ascendieron al cargo de supervisora, con quince agentes a su cargo. Luego le ocurrió otra vez. Al año la nombraron gerente de turno, para que coordinara los horarios y metas de cinco supervisores y sus respectivos grupos. Cada vez con un mejor salario.

"La verdad es que al inicio no me lo podía creer. Llegué buscando un empleo diferente y encontré la oportunidad de desarrollar una carrera. No pensé llegar a tanto, pero estoy contenta", comenta.

Wilfred Peralta, de 27 años, también ha mejorado su puesto dentro de la empresa. Igual que Loyda, él nació y creció en Estados Unidos y ahí estudió Administración de Empresas.

Hace dos años llegó a Nicaragua, donde nacieron sus padres, y no sabía qué hacer en una capital que hasta entonces le parecía extraña. Un amigo le contó sobre el trabajo en los call centers.

"Me dijo que era un buen trabajo para mí, porque solo tenía que hablar inglés. No dudé, apliqué y me gustó. Empecé como agente y ahora soy supervisor. Siento que este es el tipo de trabajo en el que te agradecen tu esfuerzo y escalas posición según tu interés", dice.

Wilfred también está convencido de que es muy importante la actitud y el respeto.

Él recuerda que antes de que lo nombraran supervisor, quien entonces era su jefe inmediato le preguntó dónde se imaginaba el próximo mes.

"Yo le respondí: 'Me gustaría estar en tu posición' y al poco tiempo lo conseguí", celebra. Ahora, dice que se imagina y trabajando como administrador de empresas. "Sé que es una carrera que aquí me puede ayudar para desempeñarme más como profesional", confía. Pero no todos pueden conseguir los ascensos.

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Con un promedio de quince agentes por supervisor y un gerente de turno por cada cinco supervisores y 75 agentes es evidente que no todos pueden escalar, aunque cada uno pueda gozar de las mismas oportunidades. Los puestos administrativos también son pocos. Ni si-quiera son el quince por ciento en la estructura empresarial.

A eso hay que sumar que la percepción generalizada es que el trabajo en los call centers no aporta ninguna experiencia ni conocimiento, a pesar de los salarios atractivos para países en desarrollo como Nicaragua.

El economista nicaragüense Alejandro Aráuz coincide en que en general el trabajo en los call centers puede parecer ideal para los jóvenes y universitarios, pero no siempre para los profesionales recién graduados o para aquellos que por reveses en su carrera profesional tuvieron que optar por un trabajo relativamente sencillo con un sueldo que triplica el salario mínimo, pero que seguramente no se compara con su paga anterior.

Por ahora, sin embargo, los más de quince call centers que funcionan en Nicaragua son una tabla de salvación y a veces una gran oportunidad para unas cinco mil personas que trabajan en ellos.

otos de La Prensa/ Diana Nivia y Uriel Molina
Loyda Alfaro, de 28 años, inició como agente del call centers. Seis meses después la ascendieron a supervisora y al año al cargo de gerente de turno, en el que se desempeña actualmente.

Capitales migrantes

Nicaragua despertó el interés masivo de los BPO en el 2007 cuando la oferta del resto de otros países de la región, como Costa Rica y Panamá, llegó al tope y los salarios incrementaron hasta limitar la competitividad de las empresas, donde los salarios mínimos para los agentes ya no eran de 500, sino de 800 y hasta 900 dólares.

Canadá lideró en este tipo de empresas, donde los salarios mínimos eran hasta de 1,600 dólares.

Sin embargo, el país pionero fue la India. En el 2006, se contabilizaron hasta 350 mil empleados en call centers, donde el auge hasta ha dado lugar a la producción de películas, libros y telenovelas que retratan y analizan a estas como un símbolo de la India del siglo XXI.

Años más tarde, las dificultades por las diferencias horarias entre Estados Unidos y la India (entre diez y doce horas) atrajo la mirada de las BPO hacia América Latina.

Inversión en auge

Los centros de llamadas call centers y la Tercerización de Procesos de Negocios (BPO, por sus siglas en inglés) son una de las principales estrategias de las compañías mundiales para la reducción de sus costos operacionales y la diversificación de riesgo.

Según la Comisión Nacional de Zonas Francas (CNZF) y la agencia público-privada de inversiones Pro-Nicaragua, el país atrae a los inversionistas porque cuenta con SO-porte técnico y capital humano bilingüe. Del 2007 al 20 la cantidad de estas empresas en el país aumentó de tres a quince y el número de empleados creció de 800 a más de cinco mil.

Algunas de las principales compañías mundialmente reconocidas que se han instalado en Nicaragua son Sitel, Stream Global Services y Concentrix, todas en la capital.

A pesar de su crecimiento, las empresas manejan de manera muy reservada la información sobre las cuentas que atienden, pues ninguna autoriza revelar el nombre de las marcas con las que trabajan.

Stream Global Services, que accedió a la entrevista con Magazine, es una empresa de origen norteamericano que inició sus operaciones en Nicaragua en julio del 2008, con una inversión estimada en 8. 5 millones de dólares. A nivel mundial, es una de las más grandes entre las BPO, con unos 50 centros de servicios y más de 30 mil empleados en todo el mundo.

En Nicaragua, otras empresas, como Sitel, son las más grandes, con dos instalaciones en la capital y más de mil empleados.

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